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RightNow幫助育碧軟件為“金剛”游戲提供優(yōu)質(zhì)服務

2006/01/10

　　著名法國游戲廠商Ubisoft（育碧軟件）在RightNow的幫助下為游戲“金剛”客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。“金剛”游戲是電影“金剛”的指定官方游戲。此游戲在2005年11月17日發(fā)布。制作成本為3000萬美元的此視頻游戲預計將成為全部8個游戲格式中的最佳國際銷售冠軍。“金剛”電影和游戲在全球的受歡迎程度決定了客戶互動將達到一個新的高峰。為了應對新游戲發(fā)行時的客戶咨詢高峰和網(wǎng)站訪問高峰，Ubisoft對其客戶服務進行了全方位的準備。作為客戶服務的標準之一，Ubisoft必須在24小時內(nèi)回復客戶的問題。使用RightNow的CRM產(chǎn)品將幫助其實現(xiàn)這個目標，同時RightNow系統(tǒng)還幫助其管理電話和郵件的互動。

　　Ubisoft還使用RightNow的自助服務解決方案，以幫助客戶自行查找常用問題的解決方案。此舉將大幅減少客戶服務代表接聽電話和回復郵件的數(shù)量。Ubisoft將使用自助服務解決方案來回答一些簡單但是重復率較高的問題，例如“哪里可以買到此游戲？”等等。許多Ubisoft的客戶互動都與具體游戲無關(guān)，因此使用自助方式將大幅減少客戶咨詢流量。

　　自助服務無法解決的事件將由RightNow按照工作流程規(guī)則進行自動處理，并分配到最佳人選以在最短時間內(nèi)回復客戶。取決于客戶的問題，其可能被Ubisoft的外包客戶服務中心回復，也可能被Ubisoft技術(shù)支持部門直接回復。RightNow的高級報告工具將診斷眾多客戶請求的趨勢，從而幫助產(chǎn)品研發(fā)部門在未來開發(fā)過程中作為借鑒。如果軟件本身存在某些問題，Ubisoft可以主動與客戶聯(lián)系，從而變被動為主動。

　　Ubisoft在客戶服務方面進行了相當大的投資，并為客戶提供全天24小時的服務。大多數(shù)游戲玩家都是在晚上和周末玩游戲，因此確保玩家享有順暢的游戲體驗變得至關(guān)重要。Ubisoft在RightNow的幫助下可以順利實現(xiàn)這些目標，從而保證了擁有一大批忠實的客戶。

　　Ubisoft客戶服務主管Jacqui Lennon說道：“金剛將為我們帶來一個最繁忙的季度。在RightNow的幫助下，我們對服務級別協(xié)議和如何應對客戶咨詢量的增加有了更加清晰的了解。我們現(xiàn)在已經(jīng)構(gòu)建了客戶服務架構(gòu)，也可以在未來更加靈活地處理客戶請求。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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