RightNow增強針對零售商的CRM解決方案

Amma 2008/02/29

　　RightNow® Technologies (納斯達克: RNOW)近日宣布增強RightNow Retail，那就是按照零售商的需要而量體裁衣、按需所得的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案。

　　新的特性集成了RightNow的預先配置的自服務(wù)，呼叫中心，電子郵件管理應用程序和知識基礎，這個(gè)知識基礎可以讓零售商們快速遞送非常棒的用戶(hù)體驗，新的增強包括：

　　RightNow Chat幫助零售商改善轉化率，并降低被拋棄的購物車(chē)的數量。RightNow Chat零售商可以通過(guò)實(shí)時(shí)聊天客戶(hù)服務(wù)軟件與客戶(hù)進(jìn)行一對一的交流，并且提供即時(shí)的，富含知識性的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)鼓勵消費者。

　　客戶(hù)的聲音賦予了零售商這樣的能力，讓他們捕捉和衡量客戶(hù)的反饋，特別是使用客戶(hù)服務(wù)調查軟件。RightNow Retail包括了幾個(gè)新的客戶(hù)調查，可以讓零售商傾聽(tīng)他們的客戶(hù)在整個(gè)購買(mǎi)階段中的聲音。任何帶來(lái)負面評論的調查都可以理解達到合適的負責人或者經(jīng)理手中，他們可以查看客戶(hù)的歷史并采取行動(dòng)。新的調查包括：

　　購物車(chē)和結賬：重點(diǎn)在購物者結賬過(guò)程中的體驗，這份調查包括了一些有關(guān)購物車(chē)是否易用的問(wèn)題，表達結賬和訂單的改變。

　　售后：這份調查，同時(shí)包括在線(xiàn)的和店鋪中的購物，求得客戶(hù)對整個(gè)購物過(guò)程體驗的觀(guān)點(diǎn)，包括訂單的追蹤，產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售助理的幫助。

　　一般的公司/產(chǎn)品印象：這份調查，在購買(mǎi)之后發(fā)出，收集了客戶(hù)整體的滿(mǎn)意度反饋，對零售商的建議，以及在購買(mǎi)過(guò)程中消費者定價(jià)，產(chǎn)品選擇和服務(wù)等的重要性。

　　RightNow Offer Advisor(TM)通過(guò)將目標集中在向上銷(xiāo)售和跨業(yè)銷(xiāo)售方面促進(jìn)銷(xiāo)售的提高。Offer Advisor讓負責人在服務(wù)交互的尾聲能夠根據消費者的個(gè)人購買(mǎi)歷史和統計數字自動(dòng)給出相關(guān)產(chǎn)品的建議和促銷(xiāo)信息。

　　促銷(xiāo)還可以幫助提高銷(xiāo)售;RightNow Retail現在包括了一個(gè)電子郵件促銷(xiāo)模版，這個(gè)模版預先配置了可打印的優(yōu)惠卷。

　　“RightNow是一個(gè)可怕的工具，可以在正確的時(shí)間給正確的客戶(hù)提供正確的消息。它已經(jīng)變成了我們在所有渠道驅動(dòng)交易的策略平臺，隨著(zhù)時(shí)間的推移增加客戶(hù)的忠誠度，并且提高客戶(hù)選擇和行為的可見(jiàn)度。”RightStart主管營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)的高級副總裁Hope Neiman說(shuō)。

　　“我們得到了客戶(hù)對他們的問(wèn)題的精確回答，并且成本遠遠低于回答數千個(gè)電話(huà)和電子郵件的成本。另外，通過(guò)RightNow，你還具有了在所有的溝通渠道上更好地理解和更迅速地響應客戶(hù)需求的能力。”Specialized Bicycle公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Sean McLaughlin說(shuō)。

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