RightNow助力Pinnacle實現優(yōu)質客戶服務

2005/05/17

　　世界領先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，數字音響軟件市場領導者Pinnacle系統(tǒng)使用RightNow Service?以6種語言為其全球客戶提供優(yōu)質高效的技術支持。Pinnacle同時使用RightNow完全基于網頁的on demand模式為橫跨三大洲的外包廠商提供所有語言包，所有溝通渠道，以及不同時區(qū)的服務。

　　在RightNow的幫助下，Pinnacle可以為其外包廠商和內部服務人員提供一個統(tǒng)一的支持管理系統(tǒng)，而無需使用復雜昂貴的全球網絡架構。此共享系統(tǒng)為使用者提供了一套通用工具和一個統(tǒng)一的知識庫，從而保證了服務的統(tǒng)一一致，并全面了解客戶需求。Pinnacle客戶服務主管也能夠獲悉外包廠商和內部服務人員的過去和實時表現情況。

　　此后，Pinnacle可以根據其整體服務表現有針對性地增強薄弱地區(qū)的職能。實際上，Pinnacle已經在其巴基斯坦和巴西外包廠商中進行了合作，保證其英語客戶得到優(yōu)質的服務。同時，Pinnacle還在羅馬尼亞添加了另外的服務中心，為其法語和德語客戶服務。

　　通過在全球獲取每一個電話、郵件、和自助服務的信息，Pinnacle對其客戶信息有了全面而深入的了解。這些信息幫助Pinnacle持續(xù)地改善客戶服務體驗。同時，公司產品經理也得到了有價值的產品反饋。

　　Pinnacle客戶服務總監(jiān)Bertrand de Vregille說道：“RightNow將電話、郵件、網頁等多個溝通渠道集成在一起，幫助我們更快更好地為客戶服務。由于可以得到客戶的寶貴意見和分析客戶網上行為，我們的商業(yè)決策也比原來更加有效和有針對性。在這個市場上，服務質量是區(qū)別于其他競爭對手的首要特征。在RightNow的幫助下，我們獲得了顯著的競爭優(yōu)勢�！�

　　RightNow獨特的人工智能知識庫技術通過幫助客戶在網上查找到解答而成功阻止了Pinnacle連續(xù)三年增長的郵件數量，與此同時，其客戶數量卻在大幅增長。

　　RightNow市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內的18種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤等等。管理全球技術支持運作的一個最大的困難是管理需求的變動，既不能讓人員過多（增加成本），也不能讓人員過少（服務質量下降）。Pinnacle使用RightNow強大的功能和靈活的on demand架構，成功地解決了這個問題�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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