RightNow幫助Figleaves改善客戶服務(wù)
2005/04/27
Slough，英國（2005年4月8日）- 被時裝界評為2004年度內(nèi)衣零售商的Figleaves.com在其多渠道聯(lián)系中心中（45坐席）使用RightNow on demand CRM。RightNow系統(tǒng)幫助Figleaves.com提高聯(lián)系中心效率，更好地理解客戶需求，并通過分析客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)做出正確的決策。
RightNow在基于網(wǎng)頁的平臺上管理客戶通過電話、電子郵件、網(wǎng)頁等多渠道與Figleaves進行溝通的內(nèi)容。在RightNow的幫助下，F(xiàn)igleaves的客服代表能夠快速有效地回答客戶問題。未解決事件能夠在不同班次的客服代表之間進行無縫傳遞，同時客戶語音信息也可以自動生成事件。在管理層面上，精密復(fù)雜的工作流程規(guī)則使得事件隊列以小時計進行更加準確地分配和定義。
此系統(tǒng)同時還建立了單點獲取客戶問題、抱怨、和反饋的渠道。客戶反饋被系統(tǒng)進行精確分析，幫助Figleaves對客戶問題有更深入和仔細的掌握，并能夠統(tǒng)一快速地采取措施保持客戶滿意度和忠誠度。其他部門，例如銷售，市場，以及采購，都分析統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，從而更好地執(zhí)行以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略。
目前，F(xiàn)igleaves使用RightNow為其三個聯(lián)系中心進行服務(wù)。Figleaves還計劃在其美國和歐洲的分公司使用RightNow產(chǎn)品，以應(yīng)對迅速擴張的市場需求。
Figleaves.com首席執(zhí)行官Michael Ross說道：“我們的全球銷售預(yù)計今年將翻番，去年12月份我們更收到了第一百萬個訂單。隨著業(yè)務(wù)的增長，F(xiàn)igleaves需要更強大的客戶服務(wù)團隊。這就是我們選擇RightNow的原因。我們在全球繼續(xù)擴張，客戶數(shù)量也會越來越多。我們相信RightNow的產(chǎn)品將繼續(xù)幫助我們更好地管理我們與客戶的關(guān)系。”
做為on demand解決方案，RightNow為Figleaves提供了強大的功能而無需象傳統(tǒng)企業(yè)軟件那樣進行大量的資金和人力的投入。
RightNow市場和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內(nèi)的18種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤等等。做為純粹的網(wǎng)上零售商，F(xiàn)igleaves的成功是與其對客戶的承諾和相應(yīng)的客戶服務(wù)分不開的。在公司擴張階段，在不顯著增加成本的條件下保持客戶的滿意度是企業(yè)的最終選擇。在RightNow的幫助下，這一點已經(jīng)變得可行。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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