RightNow幫助Black & Decker改善客戶服務

2005/01/21

　　世界領先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球工具產品領先者Black & Decker使用RightNow的on demand CRM科技及時準確地獲取豐富的客戶信息，并進一步獲得更加智能，更加面向客戶的商務戰(zhàn)略。RightNow科技同時顯著提高了Black & Decker的效率，并避免了額外招聘人員，節(jié)省成本達$175,000。

　　在RightNow的幫助下，Black & Decker的聯系中心使用一個統一的網頁環(huán)境將電話、電子郵件、互聯網等全部集中起來。Black & Decker同時使用了RightNow英國和德國兩個界面為其海外客戶服務，并會近期在法國和北歐分公司中使用RightNow產品。

　　此系統同時還幫助Black & Decker建立了單點獲取客戶問題、抱怨、和反饋的渠道。這些反饋然后可以被自動分配給相應的工作人員，以便改善客戶服務。例如，Black & Decker使用工作流程規(guī)則將特定產品的事件分配到相應的產品經理，以加快客戶服務的進程。這種實時的反饋將幫助產品經理真實詳細地了解已方產品在市場中的反應。這種反饋在產品首次發(fā)布時尤其有效。不僅如此，這些信息還可以通過定期報告提供給市場和銷售人員。

　　Black & Decker客戶服務主管Chuck Udzinski說道：“RightNow明顯改善了我們的內部流程以及與其他部門合作的方式。做為結果，我們使得公司回答客戶問題的整體水平得到大幅提高，并在相當多的領域里節(jié)省了大量資金。”

　　在RightNow咨詢服務的幫助下，Black & Decker成功地將RightNow系統與其SAP系統進行了集成。如果Black & Decker需要為客戶郵寄產品，服務代表現在也可以直接從RightNow的界面中操作。此集成還使得服務代表可以查詢貨物運送的狀態(tài)。

　　Black & Decker還使用RightNow的產品來進行主動和有效的市場研究。其市場部門可以通過RightNow Metrics?來制作調查并將其發(fā)送至客戶服務部門。服務人員然后可以在客戶打入電話時詢問客戶是否愿意參加此調查。如果客戶希望參加調查，他們可以輕點幾下鼠標即可以完成。RightNow將自動統計調查結果。

　　RightNow市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。通過很好地利用服務集成來掌握市場，Black & Decker完全實現了以客戶為中心并成為其他同行的典范。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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