育碧軟件(Ubi Soft)使用RightNow為全球客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)
2004/03/11
世界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://www.rightnow.com）日前宣布，全球最大的獨(dú)立游戲發(fā)布商育碧軟件（Ubi
Soft）采用RightNow作為其全球客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略平臺(tái)。
總部在美國(guó)并在倫敦，悉尼和東京設(shè)有辦事處的RightNow目前支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。育碧軟件此次將使用其中的法語(yǔ)，德語(yǔ)，西班牙語(yǔ)和意大利語(yǔ)。育碧軟件將在遍布全球的呼叫中心使用RightNow的產(chǎn)品來(lái)管理email，電話(huà)，網(wǎng)頁(yè)問(wèn)詢(xún)的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)RightNow的產(chǎn)品，育碧軟件減少了50％的email數(shù)量，并在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，效率和規(guī)模上都獲得了持續(xù)的可以量化的改善。
由于在多語(yǔ)種的聯(lián)系渠道中使用RightNow的產(chǎn)品，育碧軟件的客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)需切換窗口即能從一個(gè)屏幕上看到客戶(hù)的全部歷史資料。育碧北美技術(shù)服務(wù)經(jīng)理Brent Wilkinson說(shuō)道：“通過(guò)RightNow，我們的客戶(hù)服務(wù)代表不用將時(shí)間浪費(fèi)在其他代表已經(jīng)和客戶(hù)討論過(guò)的內(nèi)容。這樣的結(jié)果就是我們能夠在降低每個(gè)事件的成本的同時(shí)提高了客戶(hù)服務(wù)。”
在實(shí)施RightNow的產(chǎn)品之后，育碧客戶(hù)服務(wù)中心的email數(shù)量減少了50％。同時(shí)，通過(guò)RightNow的網(wǎng)頁(yè)表格而不是傳統(tǒng)的email，育碧更避免了成千上萬(wàn)的垃圾郵件。
由于其大部分客戶(hù)為互聯(lián)網(wǎng)使用的熟練者，RightNow獨(dú)特的知識(shí)庫(kù)技術(shù)尤其適合育碧軟件。截至2003年7月，平均每個(gè)月有13萬(wàn)5千個(gè)在線(xiàn)解答被用戶(hù)所瀏覽，其中只有5％的瀏覽導(dǎo)致了用戶(hù)提問(wèn)。
RightNow的知識(shí)庫(kù)同樣被育碧軟件的技術(shù)服務(wù)人員內(nèi)部使用。以前，在育碧軟件推出新游戲的時(shí)候，通常會(huì)遇到客戶(hù)服務(wù)需求的高峰。此時(shí)，育碧會(huì)聘用一些臨時(shí)工作人員并進(jìn)行數(shù)日的培訓(xùn)來(lái)處理用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。Wilkinson說(shuō)道：“在使用RightNow的產(chǎn)品之后，我們的臨時(shí)工作人員能夠在短短的2天之后即可以高效地處理客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，這一點(diǎn)為我們公司帶來(lái)了巨大的收益。”
RightNow對(duì)育碧軟件提供托管服務(wù)，以此消除了系統(tǒng)購(gòu)置和維護(hù)費(fèi)用。RightNow的托管服務(wù)同時(shí)確保育碧軟件能夠?yàn)橛脩?hù)提供可靠的更加彈性的技術(shù)服務(wù)。
RightNow全球市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“育碧軟件實(shí)施RightNow的產(chǎn)品再一次證明了企業(yè)需要一個(gè)能夠?qū)⒑艚兄行模娮余]件和在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)渠道整合的解決方案。采用此解決方案的還有思科，寶潔，美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，三洋，尼康等等。我們很高興能夠?yàn)榘ㄓ誊浖趦?nèi)的客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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