CallThink呼叫中心再次應用于人民大學網絡教育學院

2012/04/01

　　CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者歐陽):1998年，中國人民大學創(chuàng)辦了我國第一所完全采用互聯(lián)網教學的網上大學——網上人大。網上人大主要面向在職人員，基于互聯(lián)網，實行業(yè)余、分散式教學。經過十多年的努力，網上人大的辦學能力和辦學質量為國內領先，成為了我國最具影響力的網上大學之一。目前，網上人大設有會計學、市場營銷學、工商管理、金融學、國際經濟與貿易、財政學、公共事業(yè)管理、法學、漢語言文學、人力資源管理十個本專科專業(yè)，在全國115個城市設有教學服務中心，注冊學生五萬余名，畢業(yè)生余人。網上人大已開發(fā)網絡課程200余門，并為學生構建了系統(tǒng)的網上學習環(huán)境。網上人大的授課教師主要來自中國人民大學各院系知名或一線教師，少部分來自于其它院校的優(yōu)秀教師。為了充分把握遠程學習質量，網上人大的教學過程由緊密銜接的十一個環(huán)節(jié)組成，分別是紙介教材自學、網絡課程學習、網上導學、網上答疑、網上討論、網上作業(yè)、網絡模擬自測、必要的面授輔導、學術講座、集中考試及畢業(yè)論文。在教學管理方面，學院從在職人員的學習特點出發(fā)，在國內創(chuàng)先實行了以“選課制”、“學分制”、“彈性學習期限制”和“預約考試制”為基本特點的學分制管理模式。學生可根據自身情況，結合教學計劃及考試計劃，自主選課，靈活安排學習時間，依靠各種教學資源，在遠程教師的支持下，進行個性化學習。
建設背景

　　呼叫中心正式用于人大網絡教育學院的學員信息線索采集，招生問題，交費問題，學務問題，考務問題，教學管理問題，教學資源問題，系統(tǒng)問題，督學回訪，其它問題。該系統(tǒng)為人民大學網絡學院提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、WEBCALL在線交流等多種與學員互動的溝通方式，實現(xiàn)了多元化的服務，同時和人大龐大的學員數(shù)據庫實現(xiàn)接口對接，呼叫中心隨時調取任何學員的學籍信息。極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。

　　系統(tǒng)組成

　　人民大學的多種接入渠道進行了整合，真正實現(xiàn)了電話，WEBCALL，網絡多媒體的接入方式。拓展了學院各個服務業(yè)務和學員的溝通渠道，為學員提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。

　　呼叫處理

　　AVAYA 交換機、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護學院成本。
業(yè)務應用

　　能夠實現(xiàn)服務請求接收、受理“招生問題交費問題學務問題考務問題教學管理問題教學資源問題系統(tǒng)問題督學回訪其它問題、回訪等工單的處理”，專項回訪，服務滿意度調查，全程的服務痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業(yè)務。
系統(tǒng)特點

　　高度集成、降低成本：人民大學網絡教育學院采用強訊科技企業(yè)級呼叫中心平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個集語音，數(shù)據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。

　　整合的多接入渠道。提供電話、傳真、短信、網絡、WEBCALL在線咨詢等多媒體溝通渠道，學員及學生家長，可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到人民大學網絡教育學員更優(yōu)質的服務。
全面的座席監(jiān)控

　　能夠實時監(jiān)控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。

　　多個工單管理

　　根據人大多個業(yè)務功能定制了多種不同業(yè)務工單，包含以下：招生問題，交費問題，學務問題，考務問題，教學管理問題，教學資源問題，系統(tǒng)問題，督學工單，回訪工單，回撥工單，其它問題等。使學校老師根據不同的業(yè)務處理不同的信息，同時每個工單和人大數(shù)據庫做接口。調取學員學籍等信息，了解學員現(xiàn)階段學習信息，從而為學員提供指導等。給管理帶來極大的方便。

　　知識庫管理

　　使用強訊公司自主知識產權的知識庫管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決學員問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。

　　全面受益

　　提高了學生滿意度

　　實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為學生提供一站式服務，服務過程實現(xiàn)閉環(huán)�？勺屓舜髮W生服務變被動為主動，從而建立學員信息管理體系。

　　增強了企業(yè)核心競爭力

　　人民大學網絡教育學院通過建設呼叫中心，逐步將形成以服務和學員為中心的運營機制，并以此驅動，整合并管理，這將使人民大學網絡學院更為適應市場競爭并提高學生服務質量。提高企業(yè)管理能力。可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。整合了業(yè)務資源，降低服務成本該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。

CTI論壇報道