CallThink呼叫中心解決方案應用于望海康信公司
2010/11/24
CTI論壇(ctiforum)11月24日消息（記者 潘婷婷): 近日，CallThink呼叫中心解決方案應用于望海康信公司。
用戶(hù)資料
服務(wù)于中國醫療衛生健康行業(yè)的新一代主流應用軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應商-北京望海康信科技有限公司作為一家專(zhuān)業(yè)的行業(yè)應用軟件公司，望海康信公司積累了資深的行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗，特別是對公共衛生學(xué)、疾病監控、衛生監督、醫療救助、醫療機構的運作與經(jīng)營(yíng)、商業(yè)保險與醫療衛生系統的結合，政府職能的發(fā)揮等領(lǐng)域都有著(zhù)深入的研究和理解。目前旗下的八大模塊HBOS，Accounting，CBCS，Budgeting，Inventory，Fixed Asset，Performance，Salary已經(jīng)形成一套體系并將隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)級的客服呼叫中心系統的成功搭建為用戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
項目亮點(diǎn)
在建立呼叫中心前，望海康信只能通過(guò)交換機指定路由轉接人工坐席，沒(méi)有完善的呼叫中心功能，沒(méi)有統一的服務(wù)窗口和后臺，統計功能也只能靠手工實(shí)現。為了更好的為醫療領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)，望海康信決定改進(jìn)原先的工作模式，由公司成立客戶(hù)服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負責全國范圍內客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)能夠通過(guò)各種資訊工具如電話(huà)、傳真、電子郵件、短信，Webservice等方式與客服中心進(jìn)行交流和反饋，并能實(shí)現內部工單建立，服務(wù)外派，申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等，采用回撥技術(shù)實(shí)現客戶(hù)回復、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)調查等業(yè)務(wù)，另外，通過(guò)IT技術(shù)接口驗證用戶(hù)注冊身份確認，實(shí)現論壇與呼叫中心唯一認證Id以及數據無(wú)縫交互等。
同時(shí)，呼叫中心人工坐席軟件與Web網(wǎng)頁(yè)的數據通過(guò)導入導出，查詢(xún)，更新實(shí)現了知識庫同步，支持更加專(zhuān)業(yè)的圖形統計，EXCEL導入導出，多媒體信息流的綜合處理等。交互式語(yǔ)音應答（IVR）更加人性化的語(yǔ)音引導和更具專(zhuān)業(yè)性的系統分工可以讓用戶(hù)更加快捷的查找解決方案和最直接的溝通途徑。
另外，通過(guò)呼叫中心與辦公用交換機組網(wǎng)的技術(shù)，實(shí)現了呼叫中心內部分機與公司其它部門(mén)分機之間的電話(huà)互轉，強化了內部的電話(huà)系統，而且不影響公司原有的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )。
強訊科技作為項目的承建方， 通過(guò)應用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統，實(shí)現了電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，并整合了現有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著(zhù)提升望海康信集團的客戶(hù)服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力，同時(shí)有效降低運營(yíng)管理成本。
CTI論壇報道
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