強(qiáng)訊科技呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于青島有線96566客服熱線
2008/12/08
一、項目背景
青島有線電視網(wǎng)絡(luò)中心在2000年申請并使用“85701999”作為青島有線客服熱線。隨著事業(yè)的發(fā)展，青島有線的業(yè)務(wù)種類已由單一的有線電視業(yè)務(wù)，發(fā)展為現(xiàn)在的有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視付費頻道等增值業(yè)務(wù)、有線寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、有線數(shù)字傳媒業(yè)務(wù)等多個業(yè)務(wù)，用戶數(shù)量劇增，服務(wù)范圍急劇擴(kuò)大，客戶對服務(wù)的要求越來越高。青島有線電視客服熱線號碼從7月1日零時起由85701999更改特服號碼為“96566”。
“96566”號碼是信息產(chǎn)業(yè)部專門針對目前大型企業(yè)對服務(wù)號碼的需求，為其特批的專用呼叫中心全國統(tǒng)一特服號碼。
二、解決方案
為提高服務(wù)質(zhì)量，青島有線采用愛立信MD110交換機(jī)同“強(qiáng)訊”呼叫中心緊密結(jié)合。后臺使用北京強(qiáng)訊的呼叫中心系統(tǒng)，大屏幕實時監(jiān)控話務(wù)量和坐席工作人員狀態(tài)；電話acd轉(zhuǎn)接，平均分配話務(wù)；座席錄音，方便事后查詢；以及主叫號碼顯示和電話業(yè)務(wù)的統(tǒng)計管理。方便管理者的同時高效的滿足了客戶。客戶撥打96566客服熱線電話，自動語音系統(tǒng)或人工服務(wù)通過合理的電話分配，即可享受青島有線電視提供的數(shù)字電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)、有線上網(wǎng)業(yè)務(wù)、青島傳媒網(wǎng)等各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、故障報修、投訴建議等客戶服務(wù)。同時，96566呼叫中心整合原來分散在各個業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)電話資源，形成青島有線統(tǒng)一客服熱線，并通過客服熱線中繼線路擴(kuò)容，按照國際標(biāo)準(zhǔn)更新有關(guān)設(shè)備，增加更多話務(wù)座席等多種方式，實現(xiàn)青島有線客服熱線的形象升級，方便與客戶的溝通，從而更快、更好地為客戶服務(wù)。
三、運(yùn)行現(xiàn)狀
青島有線96566客服熱線采用60個話務(wù)座席，可同時容納60名員工在線服務(wù)，實現(xiàn)24小時不間斷接聽，可以最大限度減少客戶的等待時間。
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