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CallThink呼叫中心系統在新疆航鐵的應用

2007/07/02

項目背景

　　隨著(zhù)國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的出行已不再受到地域的限制，方便、快捷的訂票服務(wù)為人們外出提供了極大的便利。作為新疆著(zhù)名的票務(wù)銷(xiāo)售站點(diǎn)，新疆航鐵是專(zhuān)業(yè)的票務(wù)公司，創(chuàng )建于1997年9月，為烏魯木齊市乃至全疆最早的專(zhuān)業(yè)票務(wù)公司之一, 現已成為全新疆最大的專(zhuān)業(yè)的送票公司，接入號碼為0991-8888888，自2003年采用強訊公司的呼叫中心系統之后，公司的業(yè)務(wù)量翻了幾倍，客戶(hù)群體隨之大大增加，為了能更好的為客戶(hù)服務(wù)，提升企業(yè)形象，新疆航鐵送票有限公司決定全面升級現有的呼叫中心，由原先的西門(mén)子HIPATH3750升級為西門(mén)子萬(wàn)門(mén)交換機HIPATH4000。其目的是提供先進(jìn)、成熟且有充分擴充余地的方案，根據實(shí)際情況和實(shí)際需求來(lái)設計方案，并能適合長(cháng)遠的業(yè)務(wù)策略和管理需求，在同類(lèi)產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。

解決方案

　　1）系統描述

　　采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4500 V3.0交換機，結合強訊科技呼叫中心平臺，為客戶(hù)提供了電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。系統目前有3個(gè)E1接入，10條模擬中繼，采用中繼錄音的方式進(jìn)行錄音。 呼叫結束后的數據統計分析功能為用戶(hù)提供了針對來(lái)話(huà)、知識庫查詢(xún)等多種數據進(jìn)行統計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；

　　平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為航空售票熱線(xiàn)系統的正常、穩定運轉提供了強有力的保證。

　　2）系統規模

　　呼叫中心系統目前的配置情況如下：
　　在線(xiàn)錄音系統目前的配置情況如下：
　　3）系統配置說(shuō)明
　　高性能交換機（選用SIEMENS HIPATH4500）作為接入設備，接入用戶(hù)的呼叫；
　　采用CALLTHINK(強訊客戶(hù)端軟件)的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話(huà)，ivr自動(dòng)轉接，服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能。
　　采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(cháng)席監控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應用開(kāi)發(fā)；
　　采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權的核心軟件CTSIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉換報讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫系統服務(wù)能力的同時(shí)可降低運營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
　　采用世紀網(wǎng)通的ip網(wǎng)關(guān)，同時(shí)可以實(shí)現8路-16路ip電話(huà)同時(shí)通話(huà)。只要有網(wǎng)絡(luò )的地方就可以實(shí)現ip電話(huà)功能，使的遠程的坐席和本地坐席之間通話(huà)變?yōu)閮染�(xiàn)通話(huà)，大大節省了公司的電話(huà)成本。
　　采用Juniper的netscreen-5GT的防火墻，在其內部做端口映射，結合遠程ip電話(huà)。這樣的話(huà)可以使遠程的Crm登錄到cti，外線(xiàn)呼入可以將其轉到遠程坐席上。對于公司將來(lái)的擴展新的營(yíng)業(yè)點(diǎn)提供了技術(shù)方案。

系統特點(diǎn)

　　擴容靈活：為了保證航鐵公司以后業(yè)務(wù)的擴展需求，系統對容量擴充做好了充分準備，可迅速擴充，保證系統的不間斷運行。擴充的設備可以是交換機擴充機柜，語(yǔ)音卡，錄音卡，ip網(wǎng)關(guān)。

　　高效率的錄音：這套呼叫中心系統采用的三匯的60路數字錄音卡，之間中繼錄音，大大方便了整個(gè)錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了LOGCRM錄音查詢(xún)客戶(hù)端，可以非常方便的聽(tīng)取,保存錄音。

　　快速智能轉接系統：在客戶(hù)呼入后可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的轉接，例如，國內，國際機票，普通咨詢(xún)等等。在轉入坐席前系統會(huì )自動(dòng)讀出坐席員的工號，方便了客戶(hù)與坐席員的聯(lián)系。

　　詳細的客戶(hù)管理系統：采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權的軟件ULTRACRM，可以方便的對用戶(hù)資料的管理。在每次用戶(hù)呼入時(shí)，crm系統會(huì )自動(dòng)彈出用戶(hù)的主叫號碼，用戶(hù)結束通話(huà)后，可以將用戶(hù)提供的一些個(gè)人信息保存到crm系統中。Crm提供了按照電話(huà)號碼，客戶(hù)姓名，電子郵件，地址等等多種條件的查詢(xún)方式，大大方便了坐席員對新老客戶(hù)資料的維護。

　　統計便捷：系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具UltraCMS，可以靈活的定制各種水晶報表，并根據報表生成圖表，方便了管理人員對整個(gè)呼叫中心系統的統計管理，為管理者決策提供了準確的數據支持。

用戶(hù)卓越的評價(jià)

　　從2003年到現在，新疆航鐵送票有限公司一直在使用強訊公司提供的呼叫中心軟件，對產(chǎn)品的高效性，穩定性給于了高度的評價(jià)。相信強訊公司在擁有領(lǐng)先的技術(shù)和經(jīng)驗的基礎上，將來(lái)會(huì )更好的為航鐵公司業(yè)務(wù)的增長(cháng)提供更加高效，實(shí)用的呼叫中心解決方案。

CTI論壇編輯


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