中國票務(wù)在線呼叫中心系統(tǒng)成功案例
2005/12/21
"中國票務(wù)在線"是專業(yè)票務(wù)營銷、市場推廣的電子商務(wù)網(wǎng)站，創(chuàng)建于1999年底，是北京乃至中國最早的專業(yè)票務(wù)網(wǎng)站之一。作為國內(nèi)著名的票務(wù)營銷站點，"中國票務(wù)在線"現(xiàn)已成為華語世界娛樂、體育票務(wù)網(wǎng)上交易量最大、技術(shù)服務(wù)體系最完善的電商網(wǎng)站。
自2003年公司重建后，網(wǎng)站的訪問量翻了10倍，電話量也隨之大幅度增加，為了能更好的為用戶服務(wù)，提升企業(yè)形象，中國票務(wù)在線公司決定建立自己的客戶服務(wù)中心。
強訊科技的CallThink呼叫中心系統(tǒng)可以提供先進、成熟且有充分擴充余地的方案，能夠根據(jù)實際情況和實際需求來設(shè)計方案，并且適合長遠的業(yè)務(wù)策略和管理需求，更是在同類產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。這種種的優(yōu)勢最大限度的滿足了"中國票務(wù)在線"的需求。
1、方案簡介
"中國票務(wù)在線"呼叫中心總體拓撲圖如下所示：
呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計算機電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（Call
Logging）等幾個部分，中繼線接入采用30B+D、2B+D并存方式，數(shù)量達到30多條，IVR為8路，，座席數(shù)量為16個。
呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統(tǒng)計、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。
質(zhì)量檢驗通過技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
系統(tǒng)支持多媒體功能，可以實時處理語音留言、傳真收發(fā)等。
2、系統(tǒng)目標
"中國票務(wù)在線"以一貫的誠信為本，讓客戶滿意度為宗旨，要求建立一個集中處理式的客戶服務(wù)呼叫中心，以滿足全國各地的客戶各種服務(wù)需要。CallThink呼叫中心系統(tǒng)是建立在電腦電話及通訊為基礎(chǔ)的Call Center技術(shù)上的，它具有先進性及高擴充性，穩(wěn)定性，開發(fā)的靈活性，功能的全面性，可以用有限數(shù)量的Call Center客戶服務(wù)代表集中處理面對全國的大量業(yè)務(wù)。
3、系統(tǒng)功能
- 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
根據(jù)用戶的按鍵，系統(tǒng)自動播放語音給用戶聽。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真等手段處理自動流程業(yè)務(wù)。同時提供四種語言服務(wù)，可以滿足不同國籍的人員的需要；
- 智能的ACD呼叫自動分配功能
當用戶電話打進時，系統(tǒng)可按設(shè)定的功能轉(zhuǎn)入特定的人工座席，如果電話較忙，則來電進入排隊狀態(tài)進行等待。
- 來電顯示功能
當來電轉(zhuǎn)入座席人員時，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。
- 坐席評分功能
坐席評分是指每個坐席在接完電話后可以將用戶的電話轉(zhuǎn)回到IVR上，此時用戶可以根據(jù)語音提示為剛才的坐席員評分，班長可以根據(jù)評分軟件查詢每個坐席員的分數(shù)，并調(diào)取相應(yīng)的錄音文件。
- 轉(zhuǎn)接外線功能
當處于休息時間，IVR引導撥入系統(tǒng)的用戶，通過選擇制接轉(zhuǎn)接到工作人員的小靈通上，保證了及時滿足客戶的需求和避免公司的業(yè)務(wù)的損失。
- 傳真功能
接收和發(fā)送傳真電子化，實現(xiàn)無紙化辦公，降低運營成本；座席人員直接通過CRM客戶端瀏覽傳真內(nèi)容和直接發(fā)送傳真。
- 留言功能
當座席無人登錄或全忙時，客戶可選擇留言功能，座席人員空閑時，可直接通過CRM客戶端聽取留言，以便及時處理用戶需求。
- 監(jiān)控管理功能
坐席班長實時監(jiān)控每個坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊情況。在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器可以對坐席的通話進行實時錄音，同時坐席班長還可以對坐席通話進行監(jiān)聽。
- 統(tǒng)計功能
系統(tǒng)可對客戶的所有訪問節(jié)點進行訪問時間和訪問內(nèi)容的統(tǒng)計。座席統(tǒng)計，包括座席話務(wù)量、座席接通次數(shù)、座席通話時長等。可按周、月生成統(tǒng)計報表。
4、系統(tǒng)評價
CallThink呼叫中心系統(tǒng)在"中國票務(wù)在線"正式啟用后，以其成熟的產(chǎn)品、高峰話務(wù)量下卓越的性能、良好的售后服務(wù)，得到了工作人員的廣泛的好評。
強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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