國航天津營業(yè)部采用強(qiáng)訊科技呼叫中心系統(tǒng)
2005/02/21
近日，中國國際航空公司天津營業(yè)部經(jīng)過慎重考慮，最終采用了強(qiáng)訊科技的呼叫中心系統(tǒng)，此套系統(tǒng)由：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）、在線錄音監(jiān)聽（Smartlog）、呼叫監(jiān)控程序（UltraMonitor）、呼叫統(tǒng)計(jì)程序（UltraCMS）等幾個(gè)部分組成。
國航天津營業(yè)部的業(yè)務(wù)主要是：電話查詢、知音卡旅程服務(wù)和傳真服務(wù)。ACD和IVR設(shè)置了簡明友好的導(dǎo)航語，然后按照用戶的不同需求將電話分配給坐席人員接聽；如果坐席人員全部在忙線中，則給用戶提示等待，并且放等待音樂，等待過程中只要有接聽完電話的坐席人員即可接通，或者用戶可以選擇留言，等待回復(fù)，坐席人員接聽完電話后給予回復(fù)。總之，讓每一位撥通國航天津營業(yè)部客服電話的用戶得到滿意的服務(wù)。這樣，既能滿足用戶的要求又提高了服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)更具人性化、智能化、科學(xué)化，工作效率也有大幅提高，樹立了企業(yè)的形象。
客服中心電話呼入量有高峰期也有低谷，所有坐席員都占線的情況時(shí)有發(fā)生。不能一味的增加坐席員的數(shù)量，而是要經(jīng)濟(jì)有效的使用，UltraCMS提供了每一時(shí)段的各坐席員、各個(gè)分組和總體的接通數(shù)量、使用率、和外線排隊(duì)情況，UltraMonitor可以監(jiān)控所有坐席員、外線的實(shí)時(shí)狀態(tài)，對(duì)坐席人員的通話實(shí)時(shí)錄音，這使得管理人員能夠更科學(xué)的管理。
不僅是使用得心應(yīng)手，這套系統(tǒng)最主要的是它的穩(wěn)定性，企業(yè)在高速發(fā)展的信息化進(jìn)程中，在追求先進(jìn)科技的同時(shí)更要有穩(wěn)定的運(yùn)行作為基礎(chǔ)。這一切是在系統(tǒng)正式運(yùn)行以來可以得到證實(shí)的。相信呼叫中心系統(tǒng)會(huì)給國航天津營業(yè)部今后的客戶服務(wù)帶來深遠(yuǎn)的影響。
北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯
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