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強訊科技打造"用友"呼叫中心系統(tǒng)

2004/10/26

　　用友軟件股份有限公司（以下簡稱"用友公司"）成立于1988年，長期致力于提供具有自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應用軟件、電子政務管理軟件的產(chǎn)品、服務與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領(lǐng)域占據(jù)市場領(lǐng)先地位。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市。2002年"用友"商標被認定為"中國馳名商標"。

　　用友公司秉承著"與用戶真誠合作、做用戶可靠朋友"的理念，長期專注于軟件產(chǎn)品研發(fā)與市場推廣，16年的持續(xù)耕耘為用友公司積累了30多萬客戶，同時使用友成為中國行業(yè)應用最廣泛、實施服務經(jīng)驗最豐富的企業(yè)應用軟件供應商。

　　作為中國最大的財務軟件供應商的用友公司，以30％左右的市場占有率長期保持該市場中的領(lǐng)先地位，用友公司的財務軟件在各行各業(yè)得到廣泛深入的應用，成為推動中國財務管理信息化的主流應用軟件和實際應用標準，為中國的財務會計改革提供了強有力的工具。

　　用友北京分公司本著專業(yè)、及時、真誠的公司服務方針，公司投資啟用的呼叫中心系統(tǒng)主要是為購買"用友產(chǎn)品"的個人或單位用戶設立的"客戶服務中心"，它是以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供諸如：維修、咨詢、售后服務等服務。

　　按照用友北京分公司行業(yè)特點、現(xiàn)狀和需求，呼叫中心系統(tǒng)采用愛立信MD110交換機，加配CTI接口設備，配合我公司的CTILink和IVR服務器，實現(xiàn)呼叫中心的全部功能。該系統(tǒng)中繼線采用數(shù)字中繼線(30B+D)，16路IVR系統(tǒng)和20個人工坐席，處理用戶申告業(yè)務。


解決方案的價值

　　1、IVR清晰的語音引導，給用戶留下良好的印象，提高企業(yè)的對外形象；
　　2、區(qū)分不同的用戶級別，轉(zhuǎn)入不同的服務人員，減少了用戶的等待時間，提高了服務人員的工作效率；
　　3、電話進入座席，客戶資料在座席彈出，避免座席人員詢問的過程，并且座席人員轉(zhuǎn)接電話后可以將客戶資料及前次座席人員的記錄傳送給下一座席人員，解決二級座席人員的重復詢問；
　　4、座席人員全忙時，用戶進入等待隊列，在座席空閑時自動接入，并保證級別高的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)入空閑座席，這樣不會讓用戶多次打電話而無法找到座席人員；
　　5、系統(tǒng)實時錄音功能，方便管理者在必要情況下，及時準確的聽取當時的通話記錄，了解當時的情況；

　　隨著此套呼叫中心系統(tǒng)的開通，用友公司的工作人員能更快速的了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，且?guī)椭鷺I(yè)務人員更快速的處理業(yè)務和分析用戶數(shù)據(jù)，大大提高了企業(yè)運行效率。


北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯


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