黎明網(wǎng)絡(luò )12315消費者投訴受理系統
2004/04/13
一、現狀問(wèn)題
隨著(zhù)社會(huì )市場(chǎng)經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平和質(zhì)量也越來(lái)越高，但與此同時(shí)，各類(lèi)制售假冒偽劣商品案件也隨之增多，為了打擊各種制假造假案件，國家工商行政管理總局啟動(dòng)了12315消費者申訴舉報電話(huà)。
然而隨著(zhù)投訴者的增多，有關(guān)工商事務(wù)、舉報投訴和工商法規的咨詢(xún)電話(huà)應接不暇，造成電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，有關(guān)部門(mén)凈化市場(chǎng)環(huán)境的打假維權反欺詐行動(dòng)效率受到影響，小小的咨詢(xún)電話(huà)卻在某一定程度上降低了政府為人民高效率辦實(shí)事的形象，也成為了制約投資者創(chuàng )業(yè)的“瓶頸”。
另外，人工受理的消費者申訴舉報電話(huà)12315會(huì )產(chǎn)生很多問(wèn)題，比如：
·難以應付訪(fǎng)問(wèn)量很大的消費群體，人工進(jìn)行的只限于一對一服務(wù)；
·難以做到24小時(shí)全天候服務(wù)，部門(mén)人員按規定時(shí)間上下班；
·難以事先了解消費者信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)；
· 難以針對消費者的具體情況安排有特殊技能的話(huà)務(wù)員以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合能力要求都較高；
·難以使消費者得到“直通車(chē)”式服務(wù)，消費者可能撥打了多個(gè)電話(huà)，問(wèn)題也得不到解決；
·難以實(shí)現完善的消費者信息管理、消費群體分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為有關(guān)管理部門(mén)的領(lǐng)導決策提供事實(shí)依據；
·工商局內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對外提供統一口徑的服務(wù)。
二、解決方案
新一代的呼叫中心(即Call Center，是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，它為用戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù))運用計算機網(wǎng)絡(luò )和通信網(wǎng)，把呼叫中心的技術(shù)平臺與工商局現有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數據庫有機地結合起來(lái)，從而可以更好地發(fā)揮各方面的資源優(yōu)勢及改善工商局的總體服務(wù)水平。
黎明網(wǎng)絡(luò )深入研究世界上最新的CTI技術(shù)的發(fā)展和應用，自主研發(fā)推出的12315消費者投訴受理系統采用當前主流的一體化的呼叫中心模式。一體化的呼叫中心模式具有投資少、易于實(shí)施、維護工作量較小、維護成本低的優(yōu)點(diǎn)。該系統建立在內部以太網(wǎng)基礎上，不同網(wǎng)絡(luò )(PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)、GSM/GPRS/CDMA網(wǎng))的消費者可以通過(guò)多種方式(電話(huà)、傳真、E-mail、短消息等)接入12315系統，利用系統提供的服務(wù)進(jìn)行投訴舉報或咨詢(xún)。
圖一是12315消費者投訴受理系統物理結構圖：
三、系統功能
12315消費者投訴受理系統提供的業(yè)務(wù)功能包括兩方面：一是直接面向消費者的服務(wù)功能，這類(lèi)功能包括消費者投訴舉報服務(wù)、消費者電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)、投訴舉報結果查詢(xún)服務(wù)以及因特網(wǎng)服務(wù)；二是面向系統本身的功能，這類(lèi)功能包括投訴舉報執法調度、系統數據維護、業(yè)務(wù)統計分析及報表等。
·投訴舉報受理
支持人工接聽(tīng)、記錄和處理消費者的投訴舉報電話(huà)，也可以受處理電話(huà)錄音留言、來(lái)人、來(lái)信、來(lái)函等多種投訴舉報手段。
·糾紛識別
根據呼叫者電話(huà)信息，自動(dòng)確定呼叫者地點(diǎn)，并在受處理臺文字信息處理屏顯示呼叫者地點(diǎn)，自動(dòng)識別特殊單位或地址的電話(huà)投訴，根據投訴信息提供相關(guān)需求表。
·執法調度
系統記錄了相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)號碼，可以利用軟電話(huà)功能對相關(guān)責任單位或協(xié)助單位對舉報進(jìn)行受理。系統能夠采用語(yǔ)音、短消息二種方式向車(chē)隊或下級部門(mén)下達出動(dòng)指令。
·局長(cháng)管理局長(cháng)可以通過(guò)Web訪(fǎng)問(wèn)方式對整個(gè)12315中心包括受理、處理、案件管理、統計等進(jìn)行全面查詢(xún)及管理，并在計算機上播放相關(guān)錄音。
·主動(dòng)通知12315在整個(gè)受理、立案、查處、處理回復過(guò)程中，需大量與當事人、被訴人及領(lǐng)導聯(lián)系溝通，系統提供短信、Email等主動(dòng)通知手段。
·無(wú)紙傳真
對需要轉辦或交辦的轉辦單，直接通過(guò)計算機，更清晰、更快捷地發(fā)送給轉辦單位。
·電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
消費者可以咨詢(xún)相關(guān)的申訴舉報常識或消費法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務(wù)、當面舉報所需要的材料及程序等內容。
·因特網(wǎng)服務(wù)
結合Internet技術(shù)，為消費者提供網(wǎng)上自動(dòng)響應的拓展服務(wù)。
·系統數據維護
系統數據維護可以設置系統運行的相關(guān)參數，維護管理系統數據和投訴雙方信息以及通信錄、參考資料等。
·業(yè)務(wù)統計分析及報表
系統記錄消費者的相關(guān)舉報投訴信息，能自動(dòng)對所有消費者的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化記錄和處理，方便查詢(xún)統計和生成報表，作為管理依據，以輔助各級工商機關(guān)領(lǐng)導實(shí)現決策分析。
四、系統受理流程
五、系統特色
1、 輕松應付訪(fǎng)問(wèn)量很大的消費群體，做到24小時(shí)全天候服務(wù)。
2、 可以事先了解消費者信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。
3、 能夠針對消費者的具體情況安排有特殊技能的話(huà)務(wù)員以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
4、 使消費者得到“直通車(chē)”式的服務(wù)。
5、 實(shí)現完善的消費者信息管理、消費群體分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為有關(guān)管理部門(mén)的領(lǐng)導決策提供事實(shí)依據。
6、 系統與國家工商局消保司下發(fā)的“12315”消費者申訴、舉報信息管理系統軟件做到“無(wú)縫連接”。
六、系統收益
12315系統是將多種功能融為一體的全局性、綜合性申訴舉報工作平臺，協(xié)助工商局有關(guān)工作人員及時(shí)有效地響應消費者的投訴申告或咨詢(xún)，對外面向消費者，對內與整個(gè)工商局各部門(mén)相聯(lián)系，能夠把從消費者那里獲得的各種資料、數據全部貯存在數據庫中，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的處理分析后形成科學(xué)信息供有關(guān)領(lǐng)導作為決策之用。總之，12315系統為國家工商行政管理部門(mén)“打假維權反欺詐”、凈化市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境提供了高效的信息技術(shù)手段，而且便利于廣大的消費者。
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