基于信息交換技術(shù)的運輸業(yè)信息化案例

胡學(xué)慧 2003/06/30

一、概述

　　深圳市某交通運輸大型骨干企業(yè)，以交通運輸為核心產(chǎn)業(yè)，主要從事長(cháng)途汽車(chē)旅客運輸、公共汽車(chē)、公共中小巴、服務(wù)巴士、旅游包車(chē)、出租小汽車(chē)、綠色出租小汽車(chē)、汽車(chē)租賃、汽車(chē)修理、現代物流、物業(yè)管理及相關(guān)高科技等業(yè)務(wù)。股份公司下設南北兩大集團，北方集團以北京為中心，輻射華北、華東地區，以長(cháng)途旅客運輸和現代物流為主業(yè)；南方集團以深圳為基地輻射珠江三角洲，以公共交通、旅游包車(chē)為主業(yè)。

　　本項目涉及的范圍在深圳市主要業(yè)務(wù)，主要情況如下：

　　項目的建設內容包括兩個(gè)內容：一是建立以出租車(chē)電召為主的車(chē)輛監控調度服務(wù)和管理系統，即建立客服中心；二是建立一個(gè)統一的企業(yè)信息平臺，整合現有業(yè)務(wù)系統，即信息中心。在此基礎上優(yōu)化和重整企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運作效率和服務(wù)水平。

二、項目需求

¨ 建立一套完善的車(chē)輛監控調度系統，對營(yíng)運車(chē)輛進(jìn)行統一管理和調度。
¨ 建立一套行車(chē)安全稽查系統，實(shí)現行車(chē)狀態(tài)記錄、行車(chē)事后安全稽查。
¨ 建立一套營(yíng)運業(yè)務(wù)管理系統，圍繞車(chē)輛監控、客戶(hù)服務(wù)、行車(chē)安全稽查等進(jìn)行更有效的管理，并向公司領(lǐng)導提供業(yè)務(wù)發(fā)展的決策支持。
¨ 建立統一的企業(yè)信息平臺，整合現有的業(yè)務(wù)系統，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現業(yè)務(wù)流程的快速定制和自動(dòng)控制。
¨ 建立統一的用戶(hù)接入系統，使用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等方式獲得所需的服務(wù)。
¨ 提供服務(wù)外包方案和商業(yè)模式，減少企業(yè)投入和運營(yíng)成本。

三、項目目標與建設原則

3.1 建設目標
　　根據該公司業(yè)務(wù)需求和對企業(yè)信息系統的規劃設想，該項目的建設目標主要包括兩個(gè)方面：第一是建立車(chē)輛監控調度服務(wù)和管理系統，即建立車(chē)輛監控調度客戶(hù)服務(wù)中心；第二是建立一個(gè)統一的企業(yè)信息平臺（即信息中心），整合現有業(yè)務(wù)系統，在此基礎上優(yōu)化和重整企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運作效率和服務(wù)水平。

3.2 建設原則

3.2.1先進(jìn)性與實(shí)用性相結合的原則
　　計算機及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展十分迅猛，如不注意先進(jìn)性，設備可能很快落后甚至被淘汰，如過(guò)分超前，會(huì )造成投資的浪費。為此，在客服中心與信息中心系統建設中，要注意先進(jìn)性與實(shí)用性結合，確保投資到位，真正能發(fā)揮出相應的作用。

3.2.2漸進(jìn)式實(shí)施原則
　　客服中心與信息中心系統系統是一個(gè)比較復雜的綜合系統，建議在項目的實(shí)施過(guò)程中采用漸進(jìn)式分布實(shí)施的方法，首先建設車(chē)輛監控調度客戶(hù)服務(wù)中心與統一信息交換平臺，在此基礎上開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理系統，逐步整合企業(yè)內部的所有信息系統，最終建成一個(gè)統一接入、統一交換、統一管理的企業(yè)信息系統。

3.2.3可擴展性原則
　　隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)信息系統也需要同步發(fā)展，因此系統需要良好的可擴展性。系統的擴展主要體現在兩個(gè)方面：一是增加新的應用系統，二是由于業(yè)務(wù)量的擴充升級現有系統，以提升業(yè)務(wù)處理能力。系統的可擴展性要求是指：

（1） 增加新的應用系統時(shí)不破壞現有體系架構，不影響其它應用系統；
（2） 系統升級時(shí)無(wú)須更換整套系統或核心設備，而只需進(jìn)行模塊的簡(jiǎn)單追加。

3.2.4可靠性與安全性原則
　　信息系統的可靠性和安全性對企業(yè)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展具有十分重要的作用。該公司客運業(yè)務(wù)地域覆蓋面廣、市場(chǎng)占有率高，需要24小時(shí)對運營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行監控，同時(shí)為用戶(hù)提供召車(chē)服務(wù)，因此對于信息系統的性能、穩定性和可靠性都有較高的要求。企業(yè)信息系統的建設需要確保網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路的可靠性、數據存儲的安全性、應用軟件的穩定性和系統本身的可靠性與穩定性。

3.2.5易用性原則
　　客服中心與信息中心系統系統所面向的使用對象包括系統管理員、業(yè)務(wù)操作員、內部員工、外部用戶(hù)等等，各類(lèi)使用對象的計算機操作技能差別很大。因此，系統的建設必須充分考慮易用性的問(wèn)題，主要體現在人機界面、管理維護工具、在線(xiàn)幫助、故障冗余與回復、事后審計等方面。

四、項目實(shí)施

　　本項目中的企業(yè)信息系統由中心系統、場(chǎng)站系統、車(chē)載設備及數據采集系統和遠程訪(fǎng)問(wèn)系統組成，其中中心系統包括信息中心、呼叫中心、信息交換系統。項目實(shí)施過(guò)程中采用了黎明網(wǎng)絡(luò )自主知識產(chǎn)權的iSwitch信息交換機，系統邏輯結構如下圖所示：

黎明網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯