家電公司客戶(hù)服務(wù)中心系統

本方案為某家電公司設計的客戶(hù)服務(wù)中心系統，系統共設模擬中繼線(xiàn)10條，人工座席8個(gè)，并通過(guò)64k專(zhuān)線(xiàn)接入Internet ，使公司通過(guò)電話(huà)、傳真、Internet等同用戶(hù)建立通暢的溝通渠道。

系統結構圖：

系統功能概要

1. 話(huà)務(wù)受理

   <> 人工接續和自動(dòng)接續來(lái)話(huà)可根據實(shí)際需要設置，即可以是先自動(dòng)摘機，也可以在系統接到呼叫后，立即轉為人工摘機，給主叫以人工服務(wù)的形式，根據需要再轉為自動(dòng)。

   <> 對于采用E1數字中繼的呼叫中心，系統能收取主叫號碼，對于采用模擬線(xiàn)路的呼叫中心，如果電信部門(mén)提供來(lái)電顯示功能，也可以收取主叫號碼。

   <> 人工與自動(dòng)語(yǔ)音、傳真相互轉換，用戶(hù)在聽(tīng)取信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請人工服務(wù)（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務(wù)也可根據需要隨時(shí)將用戶(hù)轉入自動(dòng)語(yǔ)音信箱或收、發(fā)傳真。

   <> 人工座席可以設立查詢(xún)工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺查詢(xún)工作站，甚至可以只是一部電話(huà)。

   <> 人工座席可以設置呼叫轉移，呼叫轉移的對象可以是其他座席、語(yǔ)音信箱，甚至可以是普通電話(huà)、長(cháng)途電話(huà)等。

   <> 人工坐席分為普通席，班長(cháng)席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話(huà)務(wù)量分擔分配話(huà)務(wù)（ACD）。班長(cháng)席可以參與話(huà)務(wù)分擔，也可以不予設置，班長(cháng)席接聽(tīng)普通席轉來(lái)的話(huà)務(wù)，具有監聽(tīng)普通席并進(jìn)行錄音的功能。值班經(jīng)理席不參與話(huà)務(wù)分擔，可以監聽(tīng)所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長(cháng)度為每次一個(gè)人工通話(huà)，同時(shí)，值班經(jīng)理席回答其他席轉來(lái)的話(huà)務(wù)，通話(huà)可以設為會(huì )議模式，會(huì )議模式的通話(huà)方式為1：N：M，即值班經(jīng)理可以和N個(gè)人同時(shí)通過(guò)會(huì )議討論問(wèn)題，M個(gè)人排隊等待，該M個(gè)人也可以旁聽(tīng)討論。

2. 自動(dòng)語(yǔ)音及流程

   <> 自動(dòng)語(yǔ)音及流程部分為常見(jiàn)的播音、受號、錄音、轉人工、收傳真、發(fā)傳真機序列，該序列系統平臺提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式，系統維護人員可根據具體需要進(jìn)行修改。

   <> 對每一個(gè)信息單元有一個(gè)信箱名，并有一個(gè)文件名。人工部分有相應的進(jìn)程在受到消息后處理。

3. 傳真服務(wù)

   <> 系統可以接受用戶(hù)傳真，存入指定的傳真庫。

   <> 用戶(hù)可以根據提示音提取傳真，系統自動(dòng)應答。

   <> 人工席可以通過(guò)工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。

   <> 傳真資源可以是4路，8路，12路，直至為每路外線(xiàn)配置一路傳真。因為傳真硬件資源可以通過(guò)SC總線(xiàn)共享，一般根據傳真占整個(gè)話(huà)務(wù)的比例確定。

4. 人工坐席
   
   <> 在話(huà)務(wù)受理中已經(jīng)介紹了大部分人工席的工作流程。人工處理在系統流程中抽象為一類(lèi)服務(wù)，實(shí)現上對維護人員透明，系統維護人員只要設置好即可。
   
   <> 普通席可以為自己錄音，班長(cháng)席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級坐席的通話(huà)進(jìn)行錄音。
   
   <> 人工席的錄音、轉接、發(fā)傳真操作可以通過(guò)工作站鍵盤(pán)操作完成，也可以通過(guò)電話(huà)鍵操作完成。