呼叫中心，英文名為call center,是一種基于CTI技術(shù)（計算機與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統。成功的管理者稱(chēng)為“公司一切業(yè)務(wù)的數據化大門(mén)”，具體地說(shuō)，是指撥打一個(gè)電話(huà)號碼后，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言應答系統或人工的座席代表，就可以獲取存放在計算機數據庫的各種信息和服務(wù)。如目前較流行的“110”、“185”、“186”、“189”、“114”等都是典型的例子。
呼叫中心起源于20世紀30年代，第一代呼叫中心主要是起咨詢(xún)作用。開(kāi)始是把一些用戶(hù)的呼叫轉接到應答臺或專(zhuān)家。隨著(zhù)要轉接的呼叫和應答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應答（IVR）系統，這種系統能把人部分常見(jiàn)問(wèn)題的應答由機器，即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應答和處理。這是第二代呼叫中心；現代的呼叫中心從服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域各方面都發(fā)生了巨在變化，尤其是INTERNET的崛起以及數據、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來(lái)了新的空間。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)機上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號接入、傳真接入、計算機及調制器撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址訪(fǎng)問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。
在美國，3-4年以前，有一批公司的業(yè)務(wù)在短時(shí)間內得到了迅速發(fā)展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800業(yè)務(wù)。1998年，美國企業(yè)由呼叫中心帶來(lái)的直接經(jīng)濟效益達60億美元，并且以每年22%的速度增長(cháng)。目前，美國幾乎每一家企業(yè)都有800號業(yè)務(wù)或者呼叫服務(wù)中心，已構成了44億美元的行業(yè)，并且以每年20%的速度增長(cháng)。據估計，若干年后，凡是需要擴展和處理客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)和政府部門(mén)都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信系統。在歐洲的一項調查表明，每一百個(gè)工作崗位中，就有三個(gè)是與呼叫中心有關(guān)的。如今，全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿易額超過(guò)6500億美元，已構成了企業(yè)與用戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁。
在中國，呼叫中心技術(shù)的需求體現的是為客戶(hù)提供“良好服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，是目前中國市場(chǎng)經(jīng)濟競爭不斷深入發(fā)展的必然要求，它的目標是幫助企業(yè)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，獲得更多的利潤。基于此，不僅是電信、金融等行業(yè)需要呼叫中心，更多的企業(yè)及政府部門(mén)也極需呼叫中心。
西安市政府的一名秘書(shū)長(cháng)在聞聽(tīng)呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說(shuō)，目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪(fǎng)工作。如果實(shí)施呼叫中可以讓群眾通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠將這些問(wèn)題準確及時(shí)地送達相關(guān)部門(mén)，至少有90%的群眾上訪(fǎng)問(wèn)題可以得到解決。他說(shuō)，僅信訪(fǎng)工作一項，呼叫中心在政府部門(mén)就有相當廣闊的應用前景。
有專(zhuān)家認為，如果同內呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)得以開(kāi)發(fā)，只需5年時(shí)間，就將給IT和通信企業(yè)帶來(lái)高達5000億的市場(chǎng)機會(huì )。
呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比,具有如下一些特點(diǎn)：
1. 具有更大的用戶(hù)群體 目前,國內電話(huà)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)超過(guò)2億以上,而互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)僅有1000萬(wàn)左右,這意味著(zhù)兩者間不同的市場(chǎng)潛力;
2. 對用戶(hù)能力的要求更簡(jiǎn)單互聯(lián)網(wǎng)要求用戶(hù)具有較高的操作能力,對計算機比較熟悉,而呼叫中心僅要求用戶(hù)具有聽(tīng)說(shuō)的能力即可,無(wú)論老人、孩子,都可以直接和人工座席直接交談,或根據語(yǔ)音提示,得到自己感興趣的消息;
3. 能夠帶來(lái)更多的利益 有資料顯示,美國建立呼叫中心的公司,兩年內有80%收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象,解答用戶(hù)的各種問(wèn)題,而且通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng),企業(yè)可以直接獲得利潤。而目前,中國ISP真正賺錢(qián)的并不多。
呼叫中心發(fā)展到今天,呼叫的概念已不限于電話(huà)呼叫,客戶(hù)與企業(yè)的每一次聯(lián)系,比如通過(guò)E-mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )主頁(yè)上的一次點(diǎn)擊,都可以認為是一個(gè)呼叫。目前,呼叫中心處理的主要是電話(huà)、傳真等傳統的呼叫,這與國內Internet發(fā)展的現狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現潛在的客戶(hù)與市場(chǎng)、客戶(hù)信息的收集與分析、協(xié)調銷(xiāo)售、服務(wù)、質(zhì)量、維護、管理各環(huán)節,進(jìn)而作為決策依據、調整競爭策略方面有著(zhù)舉足輕重的作用,它集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管理、維護為一體,這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù),也不只是一種服務(wù)中心,而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場(chǎng)運營(yíng)方案。
客戶(hù)是現代企業(yè)的最重要的資源,留住老客戶(hù),吸引新客戶(hù),提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。在呼叫中心的介入之下,提高市場(chǎng)響應速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點(diǎn)建設降低營(yíng)運成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心、作為電子商務(wù)的先鋒棗呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢下表現出全新的競爭力。
由于市場(chǎng)競爭的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會(huì )得到越來(lái)越廣泛的應用。據中國人民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國內的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行。客戶(hù)可以使用電話(huà)通過(guò)招行“一卡通”進(jìn)行查詢(xún)、轉賬等業(yè)務(wù)。中國人民銀行正在開(kāi)發(fā)的《信貸登記咨詢(xún)系統》也類(lèi)似于呼叫中心，但它是一個(gè)面向企業(yè)的應用系統，面向個(gè)人用戶(hù)的查詢(xún)系統還沒(méi)有開(kāi)發(fā)。
成都市移動(dòng)通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月，成都市移動(dòng)通信局與成都四方公司簽署了《關(guān)于建設成都移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心》的合同。在前后不到１０天的時(shí)間里，四方公司為成都市移動(dòng)通信局實(shí)現了話(huà)費自動(dòng)及人工查詢(xún)、信息咨詢(xún)等服務(wù)功能。
有專(zhuān)家認為，當前需求比較大的客戶(hù)主要集中在銀行、保險、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)有了成功應用，業(yè)務(wù)也比較成熟。由于其客戶(hù)基數很大，所以客戶(hù)所上的呼叫中心規模都比較大，往往是上百個(gè)席位投資上千萬(wàn)元。當前銀行在上馬呼叫中心項目時(shí)，普遍比較慎重，他們會(huì )仔細比較投資效益比。許多銀行已經(jīng)或即將實(shí)施電話(huà)銀行，應當說(shuō)屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。由于行業(yè)特點(diǎn)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)客戶(hù)服務(wù)在證券業(yè)非常適用。新興大型企業(yè)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的白熱化，也越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)（如海爾、長(cháng)虹等）。當前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現為成本中心，所以他們也會(huì )非常重視投資效益比，會(huì )重視逐漸實(shí)施，上馬一塊，成功一塊，重視系統的初始投資和將來(lái)的可擴展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導需求。
呼叫中心系統由用戶(hù)電話(huà)交換機、CTI服務(wù)器、IVR設備、應用數據庫服務(wù)器、人工座席客戶(hù)機和電話(huà)終端等硬件設備和應用軟件組成
A） ACD交換機
ACD(自動(dòng)呼叫分配)交換機(PB)為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話(huà)局中繼線(xiàn)的接口,對內則作為與座席代表話(huà)機和自動(dòng)應答設備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統的PBX不同,其中繼線(xiàn)數大于內線(xiàn)數。多出來(lái)的中繼線(xiàn)如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。ACD的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果沒(méi)有接線(xiàn)員空閑,將來(lái)話(huà)放入等待隊列,空閑時(shí)再轉接過(guò)去。如果來(lái)話(huà)在長(cháng)時(shí)間里得不到處理,ACD應該為客戶(hù)播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問(wèn)其是否愿意繼續等待等,以減少客戶(hù)掛機比例。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展,ACD將會(huì )提供更多的特色服務(wù),例如呼叫溢出等,并與其他解決方法更好地結合起來(lái)。在ACD交換機上有CTI接口,它用來(lái)連接外部的CTI服務(wù)器,是連接計算機的功能模塊。
B）IVR服務(wù)器
IVR服務(wù)器是由工控服務(wù)器中插入電話(huà)接口卡、語(yǔ)音/傳真卡等組成。交互式語(yǔ)音應答(IVR) 技術(shù)給呼叫中心帶來(lái)了強大的生命力。IVR是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶(hù)通過(guò)雙音頻電話(huà)輸入信息,IVR系統向用戶(hù)播放預先錄制好的語(yǔ)音,回答用戶(hù)的問(wèn)題。IVR還具有語(yǔ)音信箱、 傳真收發(fā)等功能。應用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預就能完成,為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)。
C）CTI服務(wù)器
CTI（computer telecommunication integration）服務(wù)器對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理,是呼叫中心的心臟所在。它包括PC機或工控機、系統軟件、語(yǔ)音卡、電話(huà)線(xiàn)以及其它一些設備。它與PBX相連,接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息,并向PBX發(fā)出命令。它是PBX服務(wù)器與計算機系統之間的橋梁,即中間件(Middle Ware)。CTI服務(wù)器能夠向上提供統一的編程接口,屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議,給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱(chēng)為CTI 鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN（D通道)或TCP/IP連接中的一種,在軟件上是一種專(zhuān)用的應用層協(xié)議。目前CTI協(xié)議缺少統一的標準,于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調不同交換機廠(chǎng)家的這些協(xié)議,使其有統一的模式。解決這個(gè)問(wèn)題的途徑似乎可以是同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或對這些協(xié)議進(jìn)行編程,但這是不切實(shí)際的。一個(gè)可行的方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)運行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件,以完成底層的協(xié)議操作。這種CTI中間件通常具有以下功能: 協(xié)調語(yǔ)音和數據在兩個(gè)座席代表間的轉移; 語(yǔ)音與數據的同步傳送; 基于計算機的電話(huà)路由選擇; 提供一致的CTI應用編程接口。
D） 座席
人工座席代表(Agent)的工作設備包括話(huà)機(數字或專(zhuān)用模擬話(huà)機)、耳機、話(huà)筒及運行CTI應用程序的PC或計算機終端, 對于電話(huà)接聽(tīng)、 掛斷、轉移和外撥等工作,座席代表只需通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)就可輕松地完成。坐席一般是PC機,具有摘機、軟電話(huà)功能。
E）管理中間件技術(shù)：
基于CTI技術(shù)的中間技術(shù)，能夠提拱呼叫管理服務(wù)，連接客戶(hù)服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應用軟件、數據庫相集成。
1. 明確有關(guān)的目標:了解用戶(hù)準備利用呼叫中心完成哪些功能,此外還有哪些性能方面的要求等,將這些要求以書(shū)面的形式留檔,以備以后查閱;
2. 制定有關(guān)的技術(shù)方案:提出如何滿(mǎn)足用戶(hù)各種要求的技術(shù)方案,然后選用交換機方式或計算機方式,并確立各個(gè)部分的功能;
3. 完成有關(guān)的詳細設計:在與用戶(hù)進(jìn)行多次的反復交流之后,確立具體的實(shí)現細節, 完成詳細設計工作;
4. 系統設計與實(shí)現: 完成具體的呼叫中心系統的設計與實(shí)現,完成有關(guān)的編碼工作
5. 系統測試:由于呼叫中心系統是在電話(huà)網(wǎng)上運營(yíng),因此對可靠性的要求較高,應該進(jìn)行充分的測試;
6. 系統運行:將系統投放到實(shí)際的運營(yíng)中,及時(shí)解決出現的有關(guān)問(wèn)題;
7. 系統維護:對系統進(jìn)行日常運營(yíng)維護,或根據用戶(hù)的要求進(jìn)行升級。
（以１４８為例）
| ZQ-2000同步數字錄音系統 2003-01-01 |
| ZQ-64 電話(huà)會(huì )議系統 2003-01-01 |
| ZQ-12345電話(huà)服務(wù)系統 2002-01-30 |
| 海南中企315電話(huà)投訴服務(wù)系統 2002-01-30 |
| 110自動(dòng)報警與指揮調度系統 2002-01-30 |