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ZQ-12345電話(huà)服務(wù)系統

前言

“為官一任，造福一方”，自古以來(lái)就是志有所為的仕官們的執政信條和目標；也是平民百姓對每任地方官員的基本要求和期望。真正做到這一點(diǎn)卻又不是那么容易，首先它需要官民之間相互了解與溝通，于是官便去訪(fǎng)民，民便去拜官。歷史發(fā)展到今天，干群尊卑關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，他們之間相互聯(lián)系的渠道更加廣闊、機會(huì )更加頻繁。作為一個(gè)城市的最高行政長(cháng)官市長(cháng)，自然更應該去了解社會(huì )實(shí)際、體察民間風(fēng)情、聽(tīng)取群眾呼聲；這是作好一切行政工作的前提和基礎。為此各大城市均開(kāi)通了市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)：12345

市長(cháng)熱線(xiàn)在市民與市長(cháng)之間架起了一座簡(jiǎn)易、快捷的信息溝通橋梁，市民可以通過(guò)12345熱線(xiàn)直接向市府了解政策、提出批評、發(fā)表意見(jiàn)。隨著(zhù)市民參政、議政意識的不斷提高，12345熱線(xiàn)提供給市長(cháng)的信息種類(lèi)越來(lái)越繁雜、信息容量越來(lái)越龐大，各地市長(cháng)也因此而越來(lái)越重視對市長(cháng)熱線(xiàn)的建設和管理。為了提高熱線(xiàn)工作效率、加強熱線(xiàn)工作管理，中企網(wǎng)絡(luò )公司研制開(kāi)發(fā)了ZQ-12345電話(huà)服務(wù)系統。

ZQ-12345電話(huà)服務(wù)系統克服了人工轉接熱線(xiàn)的種種不足和弊端，充分發(fā)揮了計算機自動(dòng)化服務(wù)的優(yōu)勢。人類(lèi)社會(huì )已進(jìn)入信息時(shí)代，ZQ-12345電話(huà)服務(wù)系統是助手、是秘書(shū)、是參謀，是每一精明市長(cháng)的明智選擇。

系統功能

• 外線(xiàn)呼入時(shí)，將12345呼叫自動(dòng)分配到座席。

• 座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。

• 外線(xiàn)呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示音：“您好，這里是12345市長(cháng)熱線(xiàn)，正在為您轉接。”
• 座席全忙時(shí)，放提示音：“對不起，服務(wù)臺正忙，請稍候。”

• 自動(dòng)或人工接聽(tīng)電話(huà)

• 市政府各種公開(kāi)信息數據庫

• 市政府相關(guān)上級、下屬機構信息

• 統一管實(shí)時(shí)記錄120呼叫與處理的全部對話(huà)過(guò)程。

• 回放錄音

• 錄音文件管理

• 遠程計算機通過(guò)撥號登錄系統

• 遠程系統設置

• 遠程讀取系統信息

• 遠程信息維護

• 遠程急救信息反饋

• 班長(cháng)席監聽(tīng)任一座席的工作情況

• 遠地監聽(tīng)

• 近地監聽(tīng)

系統結構

ZQ-120醫療救援指揮系統是采用計算機集成電話(huà)技術(shù)（CTI）、現代網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)和大型數據庫技術(shù)等開(kāi)發(fā)研制而成的典型的呼叫中心產(chǎn)品。ZQ-120系統大致包括呼叫排隊交換系統、座席臺、數據庫服務(wù)器、系統維護管理臺、同步數字錄音系統、遠程終端（急救站）等幾部分。其結構如下圖所示：

系統的結構的說(shuō)明：

1. ＰＳＴＮ（Public Switch Telephone Network）是指公用電話(huà)網(wǎng)；

2. 遠程通訊把分布在所轄范圍內的急救站和120急救中心連接起來(lái)，使本區的救護系統形成一有機的整體；

3. 呼叫排隊交換機、120座席工作站和急救站工作站是本系統的核心，其數量據實(shí)情而定。　

4. 本系統還采用模擬中繼備份技術(shù)，模擬中繼工作站與急救站相連，具有同步數字錄音等功能

5. 呼叫排隊交換系統

• 與ＰＳＴＮ相連，將１２０電話(huà)分配到座席臺或遇忙排隊

• 自動(dòng)應答電話(huà)

• 實(shí)施雙備份

1. 座席臺

• 人工應答來(lái)話(huà)

• 顯示主叫號碼、戶(hù)主及地址等到信息

• 計算機輔助業(yè)務(wù)咨詢(xún)

1. 數據庫服務(wù)器

• 運行網(wǎng)絡(luò )操作系統

• 運行數據庫系統

• 提供各種數據服務(wù)

• 對網(wǎng)絡(luò )安全性進(jìn)行檢查控制

1. 系統維護管理平臺

• 對數據庫進(jìn)行維護管理

• 查詢(xún)各種業(yè)務(wù)數據，生成統計報表,結算費用

• 利用統計數據對急救工作進(jìn)行評估、審核

1. 同步數字錄音系統

• 將模擬話(huà)音轉換成數字信號，并壓縮存儲。多路錄音互不干擾

• 支持多種語(yǔ)音數據壓縮格式（如PCM、ADPCM、WAV等）

• 播放錄音

1. 遠程通訊模塊

• 與上級進(jìn)行通訊

• 與各急救分站進(jìn)行通訊

120急救中心接到求救電話(huà)后，120中心接線(xiàn)員在系統的配合下，自動(dòng)呼通急救站，實(shí)現調度功能

注：“（相關(guān)急救站電話(huà)振鈴）”意味著(zhù)本系統可有兩套實(shí)施方案。

系統的特點(diǎn)

• 可靠性：采用雙平面熱備用（即雙機雙網(wǎng)）結構，數字中繼備份和模擬中繼備份相結合。同時(shí)具備停電連通功能；使系統運轉安全可靠。

• 自動(dòng)化程度高：從120電話(huà)自動(dòng)分配，到調用服務(wù)器數據庫備用資料；從座席臺和急救站的接聽(tīng)與調度工作，到每項救援工作完成后的備案；系統整個(gè)運轉過(guò)程中大都采用計算機自動(dòng)化處理。

• 多通道并行自動(dòng)數字錄音：即時(shí)錄音，提供多種查詢(xún)方式，所有的錄音可播放，信息可永久存放。

• 暢通性：采用CTI技術(shù)，使話(huà)務(wù)機、用戶(hù)之間全部實(shí)現無(wú)阻塞通話(huà)。

• 自動(dòng)向導：每一臺座席機均以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增加了急救處置的現場(chǎng)感；文字背景和電子地圖同屏顯示，文字背景和電子地圖可方便的進(jìn)行切換。因此，本系統還可用于模擬急救實(shí)習。

• 準確性：參考大量的備用數據庫資料及電子地圖的實(shí)時(shí)自動(dòng)顯示；急救中心管理有條不紊，急救工作準確、及時(shí)。

• 實(shí)用性：特殊的優(yōu)化設計，簡(jiǎn)單的操作，避免了漢字輸入的煩惱，極大提高了接收120求救信號和完成急救調度的速度。

• 強大的組網(wǎng)功能：ZQ-120系統自身是一局域網(wǎng)，同時(shí)它還能與Internet等其他網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接；ZQ-120系統不僅能和有線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)連接，還能跟無(wú)線(xiàn)通訊連接，還可擴充GPS衛星定位系統。

• 兼容性良好，為用戶(hù)從實(shí)際出發(fā)選擇設備的數量和檔次提供了較大的靈活性。

ZQ-120呼叫中心典型配置

ZQ-120醫療救援指揮系統的典型配置如下（根據用戶(hù)實(shí)際需要確定系統配置的數量和檔次）：

• 呼叫排隊交換機

• CTI服務(wù)器及相應軟件

• 座席臺（含音卡、話(huà)機、耳機等）

• 遠程終端（急救分站）

• 錄音監控系統

• 呼叫管理系統

• 數據庫系統（客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料、工作記錄等數據庫資料）

• WWW服務(wù)器（通過(guò)Internet延伸ZQ-120的服務(wù)范圍）

• Windows NT Server網(wǎng)絡(luò )操作系統

• SQL Server數據庫管理系統

• Windows 95/98操作系統

• 呼叫排隊交換系統

• 自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)系統

• 同步數字錄音系統

• 座席臺軟件

• 系統維護軟件

• 特護患者信息數據庫（針對不同急救中心而建設）

• 通過(guò)數字中繼以中國一號信令相連

• 通過(guò)環(huán)路中繼以用戶(hù)信令相連

• 通過(guò)分組交換網(wǎng)以TCP/IP協(xié)議相連

• 通過(guò)Modem以PPP撥號方式相連

• 溫度：0-30℃
• 相對濕度：40%-80%
• 空氣與周?chē)�環(huán)境清潔

1. 供電電壓：AC 220V（50 HZ）

電壓變化不超過(guò)額定值的±5%

__頻率50HZ ± 1%

__諧波失真 < 5%

__容量留足夠的裕量

2. 采用雙備份的UPS電源供電

3. 電源接地要求

• 直流地接地電阻小于1Ω
• 交流地接地電阻小于3Ω
• 安全地接地電阻小于4Ω

　　整個(gè)系統采用電腦網(wǎng)絡(luò )結構和模塊化的組合，可根據實(shí)際需求任意取舍、靈活擴容。