攜手績(jì)效認證，爭創(chuàng )服務(wù)領(lǐng)先
--網(wǎng)通（滬、穗、深、閩）呼叫中心CCCS認證項目有感
林虎 2004/08/19
中國網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心一貫秉承"與光同速，服務(wù)領(lǐng)先"的服務(wù)理念， 始終以客戶(hù)至上為原則，為客戶(hù)提供一流的、個(gè)性化的服務(wù)。在電信行業(yè)競爭日益激烈的今天，客戶(hù)服務(wù)中心采用"積極主動(dòng)
預防為主"的工作方針，制訂出切實(shí)可行的工作流程、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率，保證了為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2000年六月，網(wǎng)通公司著(zhù)手建立統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，采用全國統一的特服號接入，綜合利用網(wǎng)通自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司。建設客服中心的核心目標是為了通過(guò)方便客戶(hù)、提高服務(wù)質(zhì)量而提高公司的整體競爭力，除此之外，CNC做為新一代電信運營(yíng)商、一個(gè)成長(cháng)中的公司亦希望能夠通過(guò)客服系統的建設而完善公司的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
時(shí)至2002年3月，網(wǎng)通客服呼叫中心坐席規模已達300個(gè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及北京、上海、廣州、深圳、山東、福建等全國33個(gè)主要業(yè)務(wù)城市，月問(wèn)題處理能力45萬(wàn)件，年度分析報告1047份。一個(gè)具有多渠道聯(lián)系客戶(hù)、系統自動(dòng)外撥、統計分析報告及客戶(hù)信息管理功能的呼叫中心已經(jīng)初具規模。經(jīng)過(guò)近兩年的摸索與實(shí)踐，各地呼叫子中心逐步形成了本地化的服務(wù)規章、制度、流程，而當時(shí)的情況，如何統一全國"服務(wù)標準"、"使客戶(hù)在任何地方撥打網(wǎng)通服務(wù)電話(huà)，都是同一感受"，如何利用一套有效的服務(wù)管理工具并全面推廣，實(shí)現全國呼叫中心"質(zhì)"的升華已經(jīng)成為客服管理工作中的重中之重。哪里有這樣的"軟工具"呢？
呼叫中心標準體系又稱(chēng)《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－OP－2003標準"），一個(gè)嶄新的、站在行業(yè)發(fā)展最前沿的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準由我們的伙伴－優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司放在網(wǎng)通面前，該標準由CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力共同創(chuàng )建，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標準。它填補了國內在該領(lǐng)域的一項空白，是針對中國國內客戶(hù)服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運營(yíng)管理績(jì)效方面進(jìn)行自我評估、運營(yíng)體系認證以及年度評比而制定的指導性文件。更重要的是，該標準已經(jīng)在網(wǎng)通總部呼叫中心順利推廣，并取得了可喜的成效。網(wǎng)通總部呼叫中心已于03年底順利通過(guò)了"全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準"（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCCS-OP-2003）認證，并獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的"四星級客戶(hù)服務(wù)中心"證書(shū)。
為了將CCCS-OP-2003標準更快更好地引入各地呼叫子中心，提升地方呼叫中心運營(yíng)管理能力，并為進(jìn)一步建立全面統一、規范高效的呼叫中心績(jì)效管理打下堅實(shí)的基礎，網(wǎng)通公司與優(yōu)百思管理有限公司攜手在全國33個(gè)子中心中重點(diǎn)挑選了上海、廣州、深圳、福州四個(gè)分公司進(jìn)行第一批中國網(wǎng)通分公司呼叫中心標準體系認證。此次認證過(guò)程共計76個(gè)工作日，從初審到最終評審，認證機構依照認證標準分別從領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)/顧客價(jià)值、績(jì)效衡量分析及知識管理、人員管理、流程管理、經(jīng)營(yíng)成果/運營(yíng)績(jì)效等7個(gè)范疇對各分公司呼叫中心進(jìn)行了認真評估，并通過(guò)問(wèn)卷回答、答辯會(huì )議、現場(chǎng)訪(fǎng)察、資料搜集等形式進(jìn)行考評。初審階段，認證機構針對標準的7個(gè)范疇進(jìn)行了問(wèn)卷調查和現場(chǎng)考察，并根據考察的結果，得出初審報告。初審報告結果顯示出須持續改進(jìn)的地方，各分公司呼叫中心依照標準采取相應的措施進(jìn)行了改進(jìn)。持續改進(jìn)實(shí)施完畢后，由認證公司完成最終評審。
整個(gè)認證過(guò)程，從部門(mén)的管理層到一線(xiàn)員工，都高度重視并積極參與。各個(gè)職能模塊的經(jīng)理、各現場(chǎng)主管、一線(xiàn)員工都各負其責，相互配合，及時(shí)提供相應報告，配合完成各項咨詢(xún)，切實(shí)保證了認證工作的順利進(jìn)行。面對優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司提出的150頁(yè)的厚厚的問(wèn)卷，參與項目的每一個(gè)客服人員都必須全身心投入，對以往的工作進(jìn)行回顧、沉淀，過(guò)程是痛苦的，它的痛苦并不在于不眠不休的奮斗，而是在那梳理的過(guò)程，要將腦海里的思路與實(shí)踐中積累了多年的客服工作經(jīng)驗進(jìn)行梳理，將之理順以規范的面貌呈現在問(wèn)卷上，并提供相應的規范資料。
"如同幼蟲(chóng)在蛹里不斷掙扎沖突尋找破繭而出的缺口一樣，通過(guò)缺口的擠壓過(guò)程將體液從身體擠壓到翅膀，這樣它才能在脫繭而出后展翅飛翔，過(guò)程雖然艱難，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱過(guò)，因為期待春天的希望，就沉淀在這一段歲月……"－一位廣州參與認證的主管說(shuō)。就在我們忙碌著(zhù)為四地認證項目努力的時(shí)候，喜訊傳來(lái)了，剛剛通過(guò)"CCCS-OP-2003"認證的網(wǎng)通總部呼叫中心，其運營(yíng)管理水平的穩步提升得到了業(yè)界的認可，榮獲2004年度"中國最佳呼叫中心"稱(chēng)號。
整個(gè)認證項目中第二階段按照初審報告改進(jìn)建議進(jìn)行全面績(jì)效提升與改進(jìn)是中最能體現效果的時(shí)候，在運營(yíng)成本方面，深圳呼叫中心掌握了如何通過(guò)合理的預算和業(yè)務(wù)發(fā)展預測，設置合理的坐席數量，通過(guò)有效的排班調整人員應對業(yè)務(wù)高峰，并實(shí)行逐步福利計劃與業(yè)績(jì)考核相聯(lián)系，從而達到運營(yíng)成本的有效控制，并對日常特殊性問(wèn)題，采用一定的授權機制，通過(guò)對現場(chǎng)人員的一定授權，提高問(wèn)題的一次性解決率。
在人員管理方面，福建呼叫中心為控制人員流失率，呼叫中心不斷完善培訓制度，并努力為為不同層次人員提供不同階段的培訓；同時(shí)努力進(jìn)行員工關(guān)懷計劃，努力改善工作環(huán)境，為夜班人員提供住宿及接送，設置板報，提供交流園地，設立意見(jiàn)箱，加強渠道溝通，擺放綠色植物美化環(huán)境…通過(guò)此次認證，四地呼叫中心管理人員在現場(chǎng)管理、流程管理、質(zhì)量監控等方面沉淀出許多有效的實(shí)際經(jīng)驗，逐步形成具有專(zhuān)業(yè)化管理技術(shù)和方法的管理團隊。
此次認證，對網(wǎng)通來(lái)說(shuō)意義重大，首先，各分公司呼叫中心有了一個(gè)明確的自我定位，明白了自身目前的整體運營(yíng)水平以及在行業(yè)中所處的位置；其次，有了更明確的發(fā)展目標，明確了定位，確立遠景目標。在認證過(guò)程中，我們看到了呼叫中心所取得的成績(jì)，明白了自身的優(yōu)勢所在，同時(shí)也找到了須改進(jìn)的地方，這有利于我們在以后的工作中揚長(cháng)避短，不斷進(jìn)步；再次，有了更大的前進(jìn)動(dòng)力與鞭策。認證機構對呼叫中心一些須改進(jìn)的地方提出了良好的建議，另外，該認證的階段性復審，這些都促使了我們嚴格要求，做得更好。總之，通過(guò)CCCS-OP-2003標準的實(shí)施，將對網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績(jì)效提升產(chǎn)生極大的拉動(dòng)和促進(jìn)作用，有助于呼叫中心致力于成為行業(yè)領(lǐng)先的、世界級呼叫中心目標的實(shí)現。
最后，借用分公司同事的一句話(huà)"CCCS的認證就如同一個(gè)火炬將我們的呼叫中心點(diǎn)燃，而我們就是那火種，那星星之火將在我們手中飛起，把客戶(hù)服務(wù)體系的標準規范傳播開(kāi)去，點(diǎn)燃網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)工作的每一個(gè)角落……"，一并感謝為網(wǎng)通分公司呼叫中心認證項目付出努力的我們的朋友－優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司。
作者簡(jiǎn)介：
林虎：中國網(wǎng)通集團國際通信有限公司高級經(jīng)理
E-mail: linhu@china-netcom.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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