上海市北自來水申報呼叫中心CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
2004/03/30
2004年3月18日，上海自來水市北有限公司舉辦了"現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營管理模式應(yīng)用研究"二期開發(fā)成果匯報會。在此次會議上，上海自來水市北有限公司正式向中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會申報《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）認(rèn)證，并與北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽訂認(rèn)證評測合同。
在本次會議中，上海市北自來水公司有關(guān)人員介紹了該公司幾年來在呼叫中心運(yùn)營管理方面取得的成功經(jīng)驗，以及積極探索和實施公用事業(yè)單位客戶關(guān)系管理模式的心得和體會。信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長劉獻(xiàn)軍女士親臨會議，并發(fā)表了熱情洋溢的講話，她充分肯定了上海自來水市北公司在客戶服務(wù)信息化建設(shè)方面所取得的成就，并希望市北公司能將這些寶貴的經(jīng)驗和成果盡快在同行業(yè)中加以推廣和應(yīng)用。
在簽約儀式上，上海自來水市北有限公司董事長王希高，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任郭晨東，分別代表雙方正式簽署了認(rèn)證項目協(xié)議。
上海自來水市北公司副總經(jīng)理陳明吉先生介紹說："我們要在一期項目的基礎(chǔ)上，建立客戶電話服務(wù)集中模式，進(jìn)一步應(yīng)用現(xiàn)代呼叫中心管理方法，繼續(xù)提高客戶滿意度、降低運(yùn)營成本，努力打造國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心，向國際水平靠攏。"
去年，市北公司客戶服務(wù)中心被評為"2003中國最佳呼叫中心"，成為國內(nèi)公用事業(yè)中唯一一家當(dāng)選的單位。
在隨后的認(rèn)證評審過程中，由優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組將對市北公司的呼叫中心進(jìn)行全面而嚴(yán)格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價值、績效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效等七方面，涉及100多項詳細(xì)的KPI運(yùn)營績效指標(biāo)。
《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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