首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>Aspect Software

Aspect稱(chēng)：統一通信應用終結零售業(yè)溝通桎梏

2009/06/19

圖為 美國Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執行副總裁 Gary Barnett

　　導語(yǔ)：信息不對稱(chēng)讓零售企業(yè)蒙受著(zhù)巨大損失，Aspect正在將統一通信應用在企業(yè)中，以幫助它們打破溝通障礙的瓶頸

　　當顧客們抱怨商家售后服務(wù)電話(huà)總是占線(xiàn)的時(shí)候，也許他們已經(jīng)開(kāi)始暗暗發(fā)誓不再考慮選擇這家店的產(chǎn)品了。這就是為什么一些零售商總是抱怨網(wǎng)點(diǎn)在不斷增多，但是市場(chǎng)卻越做越小的原因。

　　在中國零售市場(chǎng)競爭激烈的今天，信息不對稱(chēng)直接導致企業(yè)面臨淘汰。如果溝通管理出現障礙，那么零售商只能把打拼下來(lái)的市場(chǎng)一點(diǎn)一點(diǎn)讓給別人。美國Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執行副總裁Gary Barnett在接受《中國商貿》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“缺乏有效溝通是阻礙零售業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，Aspect就是通過(guò)統一通信來(lái)提升企業(yè)效益的。”

　　售后服務(wù)“找人難”

　　很多零售企業(yè)發(fā)現，將售前、售中、售后服務(wù)融合能大大提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率。所以一些企業(yè)倡導“一站式”購物，在消費者來(lái)店之前就詳細為他們解答所有的難題，在消費者購物的過(guò)程中他們有是很好的向導，在消費者購買(mǎi)結束后他們又扮演了售后服務(wù)的角色。

　　住在北京西城區的王先生為了買(mǎi)一件家居，開(kāi)車(chē)幾十公里到朝陽(yáng)區。記者了解到，他家附近就有一個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)，那么，王先生為什么要舍近求遠呢？原來(lái)，王先生早先在家附近的賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一件組合柜，但是在組裝上出現了一些小問(wèn)題。于是，王先生打電話(huà)給商家咨詢(xún)，總機大多時(shí)候都在占線(xiàn)，等好不容易連上總機，卻又在轉接中斷了線(xiàn)。最后，王先生自己硬著(zhù)頭皮上門(mén)和商家理論。打這以后，不管這家商鋪做多大力度的優(yōu)惠活動(dòng)，他也不再去光顧了。

　　可見(jiàn)，顧客與商家的溝通是非常重要的，如果商家本來(lái)?yè)碛幸恢�強大的售后團隊，卻因為和顧客聯(lián)系上出了問(wèn)題，那才是賠了夫人又折兵呢。

　　但是在現實(shí)生活中，這樣的零售企業(yè)卻不鮮見(jiàn)。當理性的消費者把售后服務(wù)能否及時(shí)作為評價(jià)一個(gè)商家的好壞時(shí)，零售商應該想辦法滿(mǎn)足客戶(hù)們的需求。

　　“Aspect統一通信應用可以幫助企業(yè)機構消除溝通上相互隔絕的孤島，同時(shí)讓那些面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程表現得更加貼心周到。”Gary Barnett向記者舉例，在客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的過(guò)程中，客戶(hù)可以隨時(shí)從自助服務(wù)轉為人工服務(wù)，如有必要還可升級為專(zhuān)家親自服務(wù)。在此過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心管理人員都擁有全方位的管理控制權和可視化的觀(guān)察能力。”

　　有調查顯示，采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機構可以把客戶(hù)滿(mǎn)意度從原來(lái)水平基礎上提升8%，客戶(hù)首次電話(huà)解決問(wèn)題率提高5%，工作效率提高10%，維護費用則可降低20%。

　　找自己人也難

　　在大中電器被國美收購以前，被譽(yù)為中國家電賣(mài)場(chǎng)的第三大品牌。但是，在信息化建設上大中沒(méi)有國美那么大手筆的投入，也沒(méi)有像蘇寧做系統化的集成。可以說(shuō)是處于一個(gè)“半自動(dòng)”的時(shí)期，甚者連發(fā)票還都是手抄版的。

　　有關(guān)人士向記者透露，兩年前大中在北京市區有49個(gè)節點(diǎn)，其中包括48個(gè)門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)和一個(gè)辦公總部。當時(shí)的話(huà)音通訊主要是利用市話(huà)公網(wǎng)的直撥方式。

　　比如，總部呼叫門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)和撥打一個(gè)市話(huà)號碼是一樣的。而且，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)因為人數多，通常都有一個(gè)小交換機。找人的話(huà)，打到網(wǎng)點(diǎn)總機處，再轉到分機。如果此人臨時(shí)有事，不在。再找其他人的話(huà)，還得再撥一遍總機，再找。由于各網(wǎng)點(diǎn)也是業(yè)務(wù)繁忙，往往找到一個(gè)人，得打三四個(gè)電話(huà)，時(shí)間就在一遍遍的電話(huà)轉接、等待中流逝了。

　　上述現象是零售企業(yè)中普遍存在的問(wèn)題，我們依然能從這些企業(yè)中看到往昔大中電器的影子。由于零售企業(yè)通常網(wǎng)點(diǎn)很多，加之號碼分布也不規則不便于記憶，因此企業(yè)內部話(huà)音通訊很困難。

　　試想，一個(gè)企業(yè)如果連自己的內部之間都不能很好溝通，怎么會(huì )做好整個(gè)流程的工作呢。Aspect也是看到了企業(yè)存在的這個(gè)問(wèn)題，也正試圖用幫企業(yè)用最低的成本，成就最高效的工作。

　　低成本的選擇

　　“在經(jīng)濟條件不好的情況下，從內部和外部?jì)蓚�(gè)方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，謀求更長(cháng)遠、更快速的發(fā)展。”Gary Barnett提出，解決企業(yè)溝通的根本是創(chuàng )立一個(gè)呼叫中心，在此基礎上完善配套的服務(wù)。

　　“我們會(huì )發(fā)現新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統上的呼叫中心了。我們最開(kāi)始定義的呼叫中心是由坐席人員來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，解決客戶(hù)的一些問(wèn)題，或者跟客戶(hù)進(jìn)行一些交易，但是隨著(zhù)統一通信的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶(hù)有需要，可以讓企業(yè)內任何人都隨時(shí)參與到幫助客戶(hù)解決問(wèn)題或者達成交易的團隊中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低。”Gary Barnett如是說(shuō)。

　　不過(guò)有關(guān)專(zhuān)家認為，呼叫中心的門(mén)檻非常高，需要花費很多的錢(qián)，建設的時(shí)間也很長(cháng)。建設好之后，又很難隨著(zhù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調整。

　　對此，Gary Barnett解釋?zhuān)珹spect所提供的統一通信應用解決方案，是建立在通用的計算機網(wǎng)絡(luò )和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線(xiàn)速度快，而且具有很高的靈活性。“在A(yíng)spect總部，你基本看不到傳統的電話(huà)和交換機，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統一通信應用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內的零售企業(yè)，幫助他們全面提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò )以及企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程。”

　　Gary Barnett強調：“統一通信不應該被簡(jiǎn)單化地看作是一項技術(shù)，而應該是一個(gè)過(guò)程。在此過(guò)程中，企業(yè)對自己的最終目標必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規劃和測試驗證工作。只要正確地實(shí)施，統一通信應用肯定是一趟物超所值的旅程。”

　　Gary Barnett簡(jiǎn)介

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)界知名專(zhuān)家Gary Barnett擔任美國Aspect軟件公司的CTO(首席技術(shù)官)和主管技術(shù)服務(wù)與產(chǎn)品研發(fā)的執行副總裁。

　　Gary Barnett一直是通信技術(shù)領(lǐng)域的推手，并且占有顯赫的歷史性地位。他是Aspect Communications公司的創(chuàng )始工程師，在公司創(chuàng )立過(guò)程中扮演了關(guān)鍵性的角色，發(fā)明了公司的第一部ACD(自動(dòng)呼叫分配器)。他后來(lái)又是Octel Communications公司的創(chuàng )始工程師，發(fā)明了公司的第一個(gè)語(yǔ)音消息系統。在1987年，Gary Barnett又創(chuàng )立了Prospect Software公司，成為CTI領(lǐng)域在90年代的先驅之一。

CTI論壇報道