YesMobile銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心整合服務(wù)
2003/06/12
銀行業(yè)客服中心面對的挑戰
隨著(zhù)外資銀行進(jìn)入中國、直接金融在國內興起、民間資本在金融業(yè)準入以及客戶(hù)對銀行服務(wù)水平期許提高，國內銀行日益強調以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向，特別關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。而集多媒體接入技術(shù)與座席人員服務(wù)為一體的客戶(hù)服務(wù)中心，以其高效率、低成本的特點(diǎn)，在金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量提升、柜面業(yè)務(wù)分流以及客戶(hù)信息搜集等方面發(fā)揮越來(lái)越大的作用。正受到各家銀行的普遍重視。
目前國有商業(yè)銀行已逐步實(shí)現數據集中并在此基礎上實(shí)施綜合賬戶(hù)系統、新一代綜合業(yè)務(wù)系統等后端系統的整合，未來(lái)銀行將在前臺服務(wù)方面投入更多的精力，而客服中心建設必將是其中的一個(gè)中心環(huán)節。
從國內外銀行業(yè)客服中心的應用狀況來(lái)看，客服中心正在由后臺支持部門(mén)發(fā)展成為一個(gè)前臺營(yíng)銷(xiāo)的輔助工具，成為柜面業(yè)務(wù)和銀行電子化的重要補充，直接為全行的業(yè)務(wù)增長(cháng)作出貢獻。而且客服中心作為一個(gè)低成本的服務(wù)通道，在各商業(yè)銀行的"減人員、減機構、增效益"的活動(dòng)中扮演重要角色。
雖然國內眾多銀行均認識到客服中心在完善全行服務(wù)和構建營(yíng)銷(xiāo)體系方面的價(jià)值，但多數銀行在客服中心策略定位、業(yè)務(wù)規劃、建設實(shí)施和運營(yíng)管理等環(huán)節中，缺乏系統性、全面性的方案，導致項目倉促上馬、成效不佳。
國內銀行在建設和運營(yíng)客服中心過(guò)程中經(jīng)常出現的問(wèn)題有以下幾類(lèi)：
·如何體現客服中心對銀行業(yè)務(wù)的貢獻？
·如何利用客服中心配合銀行的營(yíng)銷(xiāo)工作？
·如何設計客服中心與其他部門(mén)間的業(yè)務(wù)流程？
·如何根據業(yè)務(wù)量和運作成本來(lái)確定系統的規模？
·如何制訂績(jì)效考核標準、建立數字化的管理模式？
·如何形成良好的部門(mén)文化，建設學(xué)習型的組織？
·如何進(jìn)行環(huán)境規劃、場(chǎng)地設計？
…
以上問(wèn)題都是彼此間相互關(guān)聯(lián)的，無(wú)法單獨解決。因而，借鑒國內外同業(yè)經(jīng)驗、匯集全行各部門(mén)智慧是打造一個(gè)既符合客戶(hù)需求、又適應業(yè)務(wù)需要的客服中心的必經(jīng)之路。YesMobile公司整合了各相關(guān)領(lǐng)域的資深專(zhuān)業(yè)人士，為銀行業(yè)客服中心建設提供"一站式整合服務(wù)"。
銀行業(yè)客服中心的定位
配合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，客服中心在行內扮演了以下四個(gè)方面的角色，根據各行的客戶(hù)基礎、業(yè)務(wù)狀況、技術(shù)平臺和人員素質(zhì)等反面的差異，不同時(shí)期的業(yè)務(wù)重點(diǎn)會(huì )有所不同。
YesMobile公司提供的服務(wù)
為協(xié)助客戶(hù)形成最適合的客服中心方案，達成預期的目標，YesMobile 公司整合了大陸及港臺兩岸三地的客服專(zhuān)家團隊，在前期規劃、中期建設及后期運營(yíng)等多個(gè)階段，為國內銀行業(yè)客服中心建設提供全方位服務(wù)，服務(wù)的基本內容如下：
| 編號 |
主要內容 |
| 1 |
戰略及內容規劃 |
| 1.1 |
業(yè)務(wù)發(fā)展戰略規劃 |
| 1.2 |
客服中心目標定位 |
| 1.3 |
實(shí)施原則 |
| 1.4 |
業(yè)務(wù)內容規劃 |
| 1.5 |
業(yè)務(wù)流程規劃 |
| 2 |
招標 |
| 2.1 |
集成招標書(shū)撰寫(xiě) |
| 2.2 |
投標方案評估建議 |
| 3 |
系統規劃 |
| 3.1 |
網(wǎng)絡(luò )架構 |
| 3.2 |
知識庫的設計與建設 |
| 3.3 |
風(fēng)險管理 |
| 3.4 |
系統運行論證報告 |
| 3.5 |
功能測試及驗收 |
| 4 |
場(chǎng)地規劃 |
| 4.1 |
客服中心場(chǎng)地建置咨詢(xún) |
| 4.2 |
客服中心機房建置建議 |
| 4.3 |
客服中心場(chǎng)地配線(xiàn)及配電建議 |
| 4.4 |
客服中心場(chǎng)地外在環(huán)境條件建議 |
| 4.5 |
客服中心內部隔間裝潢設計之考量條件規劃 |
| 5 |
運營(yíng)規劃 |
| 5.1 |
客服中心組織規劃 |
| 5.2 |
規章制度建立 |
| 5.3 |
工作流程制定 |
| 5.4 |
人力招募規劃 |
| 5.5 |
制訂績(jì)效考核標準 |
| 6 |
培訓 |
| 6.1 |
人員培訓計劃 |
| 6.2 |
高階主管研討 |
| 6.3 |
高級管理人員培訓 |
| 6.4 |
中級管理的培訓 |
| 6.5 |
客服代表的培訓 |
| 6.6 |
IT和后勤人員培訓 |
| 6.7 |
種子講師培訓 |
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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