Yesmobile中標中國工商銀行浙江省分行95588客服中心項目
2003/06/16
中國工商銀行浙江省分行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)浙江工行）下轄1個(gè)營(yíng)業(yè)部、9個(gè)二級分行、117個(gè)支行（營(yíng)業(yè)部）、1000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，該行堅持以客戶(hù)為中心，以質(zhì)量效益為目標，以風(fēng)險控制為前提，以改革創(chuàng )新和科技進(jìn)步為動(dòng)力，全面提高市場(chǎng)競爭能力。資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益在國內同業(yè)中處先進(jìn)水平。到2001年底，本外幣各項存款達1900多億元，各項貸款達1300多億元。根據安永公司的評估數據，浙江工行的存貸規模，不良貸款率等多項指標已接近瑞士商業(yè)銀行的水平，在研究開(kāi)發(fā)和金融電子化方面也在同業(yè)中居領(lǐng)先水平。在全國省級分行經(jīng)營(yíng)管理綜合考核中，連續7年居全國第一。
績(jì)面前，行內提出在未來(lái)3-5年，人均獲利率、資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟效益、不良貸款率等方面的指標達到中等發(fā)達國家的水平的目標，省行領(lǐng)導認識到要實(shí)現以上目標，在將企業(yè)做大的同時(shí)更要作強，必須適應市場(chǎng)的需求，主動(dòng)調整對公業(yè)務(wù)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)、資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)、有形網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的比例，對現有的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系進(jìn)行調整，以保持快速發(fā)展。
行內的領(lǐng)導通過(guò)對美國、歐洲和澳大利亞等發(fā)達國家和地區的金融服務(wù)進(jìn)行考察之后，對花旗、運通等國際領(lǐng)先的金融機構的金融服務(wù)體系有較多了解，尤其對其規模大，運作效率高的客服中心印象深刻。結合省行在提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、分流柜面壓力，創(chuàng )造更對銷(xiāo)售機會(huì )等方面的需求，行內的領(lǐng)導決定對現有的客服中心進(jìn)行全面的升級和改造，以建立"世界一流"的金融業(yè)客服中心為改造的目標。
經(jīng)過(guò)慎重考慮后，行內的各級領(lǐng)導一致認為，引入具有國內外豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗及客服中心運營(yíng)經(jīng)驗的公司提供的服務(wù)，可以提供吸取國內外同業(yè)經(jīng)驗的窗口，降低項目實(shí)施的風(fēng)險，大幅度的縮短摸索的時(shí)間。
Yesmobile多年來(lái)從事客服中心規劃、建設和運營(yíng)，足跡遍及臺灣、香港、及大陸地區。擁有兩岸三地的優(yōu)秀人才，成立了一支由曾長(cháng)期在跨國金融集團不同部門(mén)（含客戶(hù)服務(wù)中心）工作過(guò)的金融專(zhuān)家，長(cháng)期從事客服中心運營(yíng)管理的資深專(zhuān)家，具備豐富經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò )及場(chǎng)地設計專(zhuān)家、項目管理專(zhuān)家、系統集成專(zhuān)家、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、高級客戶(hù)服務(wù)講師等共同組成的專(zhuān)家團隊，在整體規劃、建置整合、到運營(yíng)輔導期的客服中心的各個(gè)階段提供一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
Yesmobile在此項目的招標過(guò)程中，憑借成功的案例，陣容強大的團隊及合作的誠意，在多輪的激烈競爭中，贏(yíng)得了此客服中心項目。
上海訊達(yesmobile)供稿 CTI論壇編輯
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