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北京商能打造喜廚呼叫中心座席辦公一體化系統

2008/07/21

一、項目背景

　　CRM(Customer Relationship Management)是以客戶(hù)管理為中心，用以規范企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)的管理工具。建立一套完整的的CRM系統，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)首要目標。

　　呼叫中心又叫客戶(hù)服務(wù)中心，一般是指企業(yè)通過(guò)公開(kāi)一個(gè)電話(huà)特服號碼（如10086），提供對客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)。作為前端的與客戶(hù)接觸主要工具的管理，增強了對客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的目標。如何有效利用整合兩套系統，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象是每個(gè)企業(yè)追求的目標。

　　喜廚（中國）營(yíng)養健康機構（www.ccook.cn）是一家提供營(yíng)養增值網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司。致力于為客戶(hù)提供全面的營(yíng)養資訊、營(yíng)養測評和科學(xué)配餐服務(wù)。Ccook.cn作為中國第一家營(yíng)養門(mén)戶(hù)，除了像傳統營(yíng)養網(wǎng)站提供的營(yíng)養知識、營(yíng)養保健行業(yè)的資訊以及營(yíng)養保健食品之外，還可以根據用戶(hù)的個(gè)人檔案提供健康狀況測評、分析，為用戶(hù)提供科學(xué)的膳食結構。喜廚營(yíng)養系統目前已擁有10萬(wàn)會(huì )員，為關(guān)注高品質(zhì)生活的用戶(hù)提供高科技人性化的服務(wù)。

二、項目方案

　　由于傳統工作方式效率低、信息共享能力差、電話(huà)缺乏監控等等因素，因此喜廚考慮到今后的發(fā)展，需要建立一套現代化的客戶(hù)服務(wù)平臺。在經(jīng)過(guò)多次選評后，北京商能信息技術(shù)有限公司作為一家集CRM和呼叫中心一體化平臺解決方案的高科技企業(yè)，得到了喜廚項目團隊的一致高度認同。項目主要用于解決喜廚大量的客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)，由于座席建立在公司內部，同時(shí)需要呼叫中心座席與其他辦公電話(huà)可以進(jìn)行互轉電話(huà)，北京商能基于此需求，利用了VoIP技術(shù)為其構建一個(gè)基于IP網(wǎng)絡(luò )的多元化客戶(hù)服務(wù)平臺，滿(mǎn)足了辦公座席一體化的要求，同時(shí)完全靈活的CRM系統作為業(yè)務(wù)平臺滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)和售后服務(wù)的流程處理。

三、方案優(yōu)勢

　　通過(guò)IP的方式采用標準、開(kāi)放的VoIP協(xié)議通過(guò)一臺服務(wù)器即可實(shí)現一個(gè)復雜的網(wǎng)絡(luò )和設備才能實(shí)現的功能。特點(diǎn)優(yōu)勢如下：

　　高性?xún)r(jià)比：來(lái)自于成熟點(diǎn)技術(shù)、系統的高度集成、大規模的用戶(hù)數量及方便的統一管理和維護。北京商能客戶(hù)服務(wù)平臺的高集成、全功能、低價(jià)位的特點(diǎn)使中小企業(yè)建立與大型企業(yè)功能一樣的呼叫中心成為可能。用戶(hù)可以承受的價(jià)格和極高的性?xún)r(jià)比使網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統及其呼叫中心的普及成為可能。投入后滿(mǎn)足今后未來(lái)發(fā)展的通信需求，易擴容，成本低。

　　與CRM完整集成：經(jīng)過(guò)成熟發(fā)展了7年的專(zhuān)業(yè)CRM系統作為后臺業(yè)務(wù)平臺，高度自定義、功能完善，包括了市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、人員管理等一系列功能。完全解決中小型企業(yè)對呼叫中心后臺業(yè)務(wù)系統的需求，完全不用投入大量的代價(jià)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　多點(diǎn)接入：跨地域的整體解決方案，支持多點(diǎn)接入、多點(diǎn)布局、移動(dòng)坐席等，更適合于網(wǎng)點(diǎn)分散、用戶(hù)面廣的特點(diǎn)。

　　高度擴展性：基于IP的系統架構具有開(kāi)放、靈活的優(yōu)勢，也是符合未來(lái)技術(shù)發(fā)展的方向，具有靈活方便的擴容能力和拓展新業(yè)務(wù)能力。

　　低成本：基于IP網(wǎng)絡(luò )的架構更有利于維護和管理，有效降低投資成本和通信費用。具有傳統呼叫中心不可比擬的優(yōu)勢。

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