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MrCRM助力澤華化學(xué)“步步為盈”

2008/01/22

客戶背景

　　北京澤華化學(xué)工程有限公司（簡稱"澤華公司"），成立于1995年，是清華控股投資的中外合資公司。公司總部設(shè)在北京中關(guān)村科技園區(qū)上地信息產(chǎn)業(yè)基地。公司下設(shè)傳質(zhì)業(yè)務(wù)分公司、上海分公司、廣州分公司、沈陽辦事處和烏魯木齊辦事處，并擁有澤華凱泰和撫順澤華兩個控股子公司。公司員工幾乎全部具有本科或本科以上學(xué)歷，60%以上具有高中級技術(shù)職稱。

　　公司成立之初，澤華就確定了自己的經(jīng)營方針：以先進可靠的技術(shù)、豐富成熟的工程經(jīng)驗、誠實嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值，幫用戶增長效益。

管理問題

　　由于澤華公司的“多業(yè)務(wù)線、多區(qū)域”的業(yè)務(wù)特點，在集團層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線所做的工程項目不同、采用的設(shè)備各異，但是往往可以圍繞著一個客戶的工程需求展開，因此對這樣的客戶信息的共享往往能帶來事半功倍的效果。過去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，澤華公司決定上馬CRM系統(tǒng)，通過應(yīng)用MrCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起更加完善的企業(yè)運營管理平臺，以現(xiàn)代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助澤華保持客戶資源和市場領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，全面提升企業(yè)核心競爭力。

項目目標(biāo)

2007年底，澤華公司把“完成CRM系統(tǒng)實施”作為本年度結(jié)束之前的一項重要管理項目。實施圍繞著： 項目選型

　　澤華公司內(nèi)部在運用信息系統(tǒng)的方面有著比較良好的基礎(chǔ)，項目團隊經(jīng)理不僅了解企業(yè)內(nèi)部的復(fù)雜的信息共享的權(quán)限要求，而且非常清楚要支持多地多并發(fā)用戶數(shù)的系統(tǒng)技術(shù)性能要求，是業(yè)務(wù)和IT的雙重專家。經(jīng)過長達半年多的調(diào)研、考察，多方選擇和比較，在選型過程中，公司考察了各軟件供應(yīng)商的資歷背景、本土化服務(wù)支持、對企業(yè)需求的了解、產(chǎn)品適應(yīng)能力、對工程行業(yè)的競爭實力等多個方面，最終確定了采用北京商能MrCRM產(chǎn)品作為其客戶關(guān)系管理的技術(shù)平臺。

實施過程

　　在實施中，項目小組主要討論了如何通過CRM系統(tǒng)替換集團原有的工作流程，最終實現(xiàn)了替代原有的手工方式的多人多層級的合同審閱流程（匯簽）。通過業(yè)務(wù)人員對項目過程的記錄自動匯總成為銷售周報、月報，競爭情況月報。原有的索賠流程、服務(wù)流程則由系統(tǒng)中“反饋”觸發(fā)，構(gòu)成“任務(wù)”，通過對任務(wù)的執(zhí)行過程，完成了完整的過程管理,這些應(yīng)用都有效地改變了原來的復(fù)雜且容易遺漏的手工處理，改變了業(yè)務(wù)員的應(yīng)用習(xí)慣，形成依靠系統(tǒng)進行檢索、查詢、索引和業(yè)務(wù)處理，同時促進了項目信息的完整收集。

　　通過北京商能MrCRM系統(tǒng)的合同管理可以對銷售動態(tài)及任務(wù)完成情況有一個直觀的了解，所有銷售資料都有案可查，銷售人員和服務(wù)人員可以通過系統(tǒng)平臺進行交流，提高工作協(xié)同度，減少不必要的失誤，實現(xiàn)銷售服務(wù)一體化。產(chǎn)品經(jīng)理則可以及時詳細地了解到項目進度、回款等信息，以及支付能力、資金周轉(zhuǎn)、客戶滿意程度，并做到與財務(wù)的同步。通過應(yīng)用，服務(wù)人員表示，系統(tǒng)解決了服務(wù)上出現(xiàn)的主要問題，如客戶交往不透明、客戶交叉等，的確將企業(yè)的客戶保有能力提升落到了實處。

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