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上海王策實(shí)施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺

2007/08/07

一 項目背景

　　JASCAFFE 地跨臺灣、中國、香港、泰國。是提供咖啡機、咖啡豆以及其他周邊相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)咖啡公司。

　　公司的主要服務(wù)為客戶(hù)挑選適合各種不同使用單位的設備；提供咖啡、咖啡機以及相關(guān)產(chǎn)品的詳盡介紹；根據市場(chǎng)需求提供專(zhuān)業(yè)資訊，幫助客戶(hù)設定時(shí)尚Menu；安排吧臺人員與服務(wù)人員咖啡機操作、咖啡制作、其他飲料制作訓練；專(zhuān)業(yè)的安裝、測試、調整，確保咖啡機等設備的最佳工作狀態(tài)；提供專(zhuān)業(yè)維修及保養服務(wù)；根據市場(chǎng)發(fā)展、協(xié)助客戶(hù)不斷提升咖啡品質(zhì)。

　　目前JASCAFFE在國內服務(wù)的主要客戶(hù)為星巴克、必勝客等連鎖企業(yè)，分布在全國各地的數百家連鎖店的咖啡機設備的服務(wù)都需要經(jīng)過(guò)JASCAFFE來(lái)統一處理，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷增長(cháng)，電話(huà)呼入咨詢(xún)、保修、投訴等業(yè)務(wù)日趨漸多，為提高企業(yè)品牌形象，給客戶(hù)提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，JASCAFFE需要為客戶(hù)提供個(gè)性化的接入，實(shí)現資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統，通過(guò)呼叫中心系統的建立，來(lái)實(shí)現電話(huà)、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，以進(jìn)行服務(wù)請求受理，達到方便快捷為客戶(hù)服務(wù)的目的。JASCAFFE選擇了北京商能MrCRM公司為其建設了呼叫中心，采用的是MrCRM和呼叫中心一體化的解決方案。

二、業(yè)務(wù)功能

　　信息咨詢(xún)：可實(shí)現呼叫中心座席為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)細則等知識信息的咨詢(xún)服務(wù)；辦理客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)設備保養信息，維修處理情況等信息的查詢(xún)服務(wù)；

　　報修處理：可實(shí)現統一受理客戶(hù)的保修呼入，并分配給當地服務(wù)人員派工單進(jìn)行處理，并能進(jìn)行派工單的模板打印功能，實(shí)現專(zhuān)業(yè)的保修處理一體化流程管理。

　　投訴處理：可實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；

　　電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；

　　外撥應用：可實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)通知、滿(mǎn)意度調查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)，減少運營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運營(yíng)管理的效率；

三、系統優(yōu)勢

　　靈活的MrCRM窗口：公司的組織結構、職權、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著(zhù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，可以隨時(shí)進(jìn)行調整和優(yōu)化；

　　高效的業(yè)務(wù)處理流程：MrCRM呼叫中心系統整合了服務(wù)請求處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)服務(wù)請求通過(guò)"口口相傳"來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，使系統具備CRM理念；

　　先進(jìn)的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現人工在線(xiàn)派發(fā)和處理；節省了大量的傳真通訊費用；

　　完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與MrCRM業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統、ERP數據處理形成了客戶(hù)、知識庫、服務(wù)等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內部信息的高度的一致性和高效性；

　　堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給神州數碼豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

四、項目總結

　　MrCRM呼叫中心建成后，JASCAFFE客戶(hù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)咨詢(xún)實(shí)現了從服務(wù)咨詢(xún)、請求受理、服務(wù)派工，服務(wù)回訪(fǎng)一條龍的服務(wù)；穩定的系統和流程化的管理，使服務(wù)處理能力得到了提升；整合的業(yè)務(wù)處理數據，實(shí)現客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過(guò)去座席與客戶(hù)一對一的服務(wù)模式，實(shí)現整個(gè)服務(wù)平臺所有座席為同一客戶(hù)提供相同的服務(wù)，使客戶(hù)享受到完整、連續的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到大幅提升。

CTI論壇編輯


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