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IT產(chǎn)品售后服務(wù)CRM系統

2004/05/14

　　隨著(zhù)企業(yè)通信基礎設施的日趨完善，企業(yè)用戶(hù)對IT的需求將會(huì )從設備需要轉為服務(wù)的需要，服務(wù)將是IT市場(chǎng)領(lǐng)域新的增長(cháng)點(diǎn)。

　　只有建立完善的受理信息系統，占領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)的制高點(diǎn)，這也將成為其服務(wù)部門(mén)的核心競爭力。將過(guò)去由人緣關(guān)系建立的服務(wù)體系提升到采用信息化的服務(wù)體系。

　　采用傳統方式記錄其服務(wù)的客戶(hù)，在查詢(xún)客戶(hù)資料、統計、歸類(lèi)、信息共享等操作都會(huì )很不方便，將會(huì )嚴重阻礙其工作效率，無(wú)法體現關(guān)懷客戶(hù)的服務(wù)理念，也無(wú)法應對客戶(hù)數量的增長(cháng)。

　　建立新的服務(wù)受理系統后，系統將會(huì )把客戶(hù)信息存入數據庫中，客戶(hù)的每次來(lái)電，電話(huà)服務(wù)人員都可以從數據庫中迅速識別客戶(hù)的信息，銷(xiāo)售設備情況以及維護記錄，并迅速有效地為客戶(hù)提出維護方案。

　　客戶(hù)的服務(wù)請求會(huì )被傳遞到工程部，并由工程部安排服務(wù)計劃，記錄入數據庫，由服務(wù)人員根據計劃和客戶(hù)確認。

　　下班以后或者周末時(shí)，受理系統會(huì )進(jìn)入自動(dòng)值班模式，采用IVR（人機交互）記錄客戶(hù)的留言。

　　完善的統計功能，可以使得公司決策者隨時(shí)調整工作計劃、安排人力，以期達到最佳工作效率。

　　完整的日志資料，包括電話(huà)錄音、留言、工程服務(wù)記錄等，可以對過(guò)去的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

系統方案及功能描述
　　本系統將由2大部分組成：服務(wù)熱線(xiàn)受理呼叫中心（CALL CENTER），客戶(hù)資料信息管理（CRM）


呼叫中心完成：
·等候音樂(lè )
·座席服務(wù)排隊
·呼叫數據記錄
·傳真資料索取功能
·席交互：與座席客戶(hù)程序交互操作，管理座席的登錄，注銷(xiāo)，電話(huà)振鈴，接聽(tīng)，掛斷，外撥等事件；

客戶(hù)資料信息管理（CRM）

·坐席服務(wù)軟件：座席登錄，注銷(xiāo)，來(lái)電彈出客戶(hù)資料和相關(guān)資料信息，相關(guān)的客戶(hù)資料瀏覽，查詢(xún)功能，流程流轉的支持；
·客戶(hù)數據庫維護軟件
·資料查詢(xún)及統計軟件：各種條件的呼叫統計；各種條件維修統計；和其他的資料統計功能
·工程服務(wù)信息資料維護：通過(guò)合法的用戶(hù)登錄系統，維修請求的查詢(xún)，結案，流轉，相關(guān)客戶(hù)資料的查詢(xún)，相關(guān)客戶(hù)的維修紀錄查詢(xún)，打印等功能
·系統管理模塊：用戶(hù)添加，刪除，修改，基本資料維護；用戶(hù)權限管理；系統參數管理。

上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯


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