SmartCon呼叫中心工商服務(wù)熱線(xiàn)12315解決方案
2003/10/10
一、概述
隨著(zhù)人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，消費者亦日趨成熟。為了更好的維護消費者的權益，全國各工商部門(mén)普遍開(kāi)通了12315消費者投訴熱線(xiàn), 使廣大消費者的意見(jiàn)、建議和投訴通過(guò)電話(huà)就可以完成。但現有的12315系統普遍都采用了人工方式，一方面耗費大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監督，全面維護消費者的權益，計算機電話(huà)語(yǔ)音系統的引入將更好地完成這一任務(wù)。通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的消費者的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。話(huà)務(wù)員在無(wú)人值班的時(shí)候，可以自動(dòng)記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，并且進(jìn)行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。
為此，河北遠東哈里斯公司特意在自主開(kāi)發(fā)的SmartCon呼叫中心的基礎研制開(kāi)發(fā)了12315投訴熱線(xiàn)語(yǔ)音平臺。在此基礎上，我們也建立了消費者服務(wù)網(wǎng)站，使消費者可以不受時(shí)間和空間限制地進(jìn)行查詢(xún)國家有關(guān)消費者權益的法律法規，獲取各種信息，并且可以實(shí)現網(wǎng)上投訴。消費者可以通過(guò)服務(wù)網(wǎng)站，輸入要投訴內容，或者其它的意見(jiàn)和建議，此系統可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒(méi)有時(shí)間限制，沒(méi)有地域限制，信息反饋快。
二、SmartCon呼叫中心系統組成
SmartCon呼叫中心系統是一個(gè)集電話(huà)語(yǔ)音、計算機信息處理為一體的綜合性信息系統。主要模塊有計算機電話(huà)集成模塊（SmartCTI）、自動(dòng)語(yǔ)音應答模塊（SmartIVR）、智能電話(huà)分配模塊（SmartACD）、座席模塊（SmartAgent）、多通道錄音模塊（SmartMDR）等多個(gè)模塊。
計算機電話(huà)集成模塊（SmartCTI）系統是SmartCon語(yǔ)音平臺的重要組成部分，該系統是交換機和計算機網(wǎng)的接口門(mén)戶(hù)，完成對交換機呼叫信息的收集和實(shí)現計算機系統對交換機的呼叫控制等功能。通過(guò)該系統可以實(shí)現對呼叫的呼叫號碼的收集、DNIS的收集、自動(dòng)接聽(tīng)、轉接和攔截等功能。
自動(dòng)語(yǔ)音應答模塊（SmartIVR）是SmartCon語(yǔ)音平臺的重要組成部分，該系統是一個(gè)成熟的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（Interactive Voice Respond），它可以獨立地提供語(yǔ)音、傳真服務(wù)，完成語(yǔ)音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送,和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運行等，它是企業(yè)向其客戶(hù)提供可靠和強有力的自助服務(wù)功能的重要手段。
智能電話(huà)分配模塊（SmartACD）是SmartCon 呼叫通信平臺的重要功能，該系統完成客戶(hù)的呼叫排隊和AGENT 的呼叫分配功能。ACD可以獨立于交換機存在，也可以?xún)戎迷诮粨Q機內部，FHC呼叫中心系統的ACD功能屬于前一種方式即獨立于交換機，將電話(huà)呼叫作為呼叫的一種，和留言、傳真、E-MAI、INTERNET、短信等多種形式的呼叫進(jìn)行統一排隊、統一處理。避免了坐席的功能單一性（如只能處理電話(huà)或INTERNET呼叫等）。
坐席將按相似的技能分成若干組，如處理投訴組，處理短信息的組等等，或者按其他業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細分，AGENT可同時(shí)登陸多個(gè)組，為客戶(hù)提供多種類(lèi)型服務(wù)。智能化呼叫路由使資源得以充分利用,智能呼叫分配，由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域以及主叫用戶(hù)的號碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語(yǔ)言界限，跨越不同電話(huà)系統網(wǎng)絡(luò )分布到全球轉發(fā)話(huà)音及數據。
用戶(hù)提供更周到和細致的服務(wù)，加強對坐席的管理是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節。為此在客戶(hù)服務(wù)中心系統中提供了多通道錄音模塊（SmartMDR），管理席可以根據需要方便地對管理組內所有坐席進(jìn)行監聽(tīng)錄音， 在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據需要，通過(guò)我們提供的特征值（工號、技能、開(kāi)始時(shí)間、客戶(hù)代號、主叫號碼等）正確、快速的查詢(xún)所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為坐席服務(wù)質(zhì)量評定或用戶(hù)投訴時(shí)的一個(gè)重要依據，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工的培訓材料，最重要的一點(diǎn)錄音資料可以作為安全保障的基本信息。
錄音模塊與交換機協(xié)同完成錄音工作，它可提供三種錄音模式：聲控錄音、壓控錄音和TCP/IP控制錄音。
座席模塊（SmartAgent）是SmartCon 呼叫通信平臺為客戶(hù)提供的終端平臺。AGENT的所有工作都是在坐席上完成的。根據坐席的功能和職能的不同分為普通坐席、班長(cháng)坐席、管理坐席、遠端坐席等，SmartCon 呼叫通信平臺的坐席是標準的B/S結構，所有坐席的操作都通過(guò)標準的IE來(lái)完成的，整個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)在WEB服務(wù)端完成。
三、工商服務(wù)熱線(xiàn)12315系統業(yè)務(wù)功能
針對工商部門(mén)的服務(wù)內容，我們設計開(kāi)發(fā)了工商服務(wù)熱線(xiàn)系統，主要功能有法律咨詢(xún)、消費投訴、語(yǔ)音信箱、資料傳真、實(shí)時(shí)監聽(tīng)錄音、數據統計等功能。
·法律咨詢(xún)業(yè)務(wù)
當有市民打電話(huà)呼入12315工商熱線(xiàn)后，可以通過(guò)SmartIVR語(yǔ)音導航功能提示市民選擇自己需要的服務(wù)。而且，SmartCon呼叫中心系統自帶有SmartIVR流程定制器，工作人員完全可以根據現實(shí)情況，通過(guò)其流程定制器自行設計一套符合現實(shí)情況的自動(dòng)呼叫流程，如咨詢(xún)內容的更新、咨詢(xún)類(lèi)別的添加刪除等等。
·消費投訴業(yè)務(wù)
12315工商熱線(xiàn)系統主要任務(wù)是處理廣大市民的投訴事件。如果有市民打電話(huà)呼入12315工商熱線(xiàn)系統，SmartCon呼叫中心系統的SmartIVR模塊將向市民播放友好語(yǔ)，之后市民可以通過(guò)語(yǔ)音導航選擇投訴業(yè)務(wù)。此時(shí)，人工坐席模塊將自動(dòng)彈出主要號碼，并且如果該號碼在數據庫中有歷史紀錄，那么座席模塊將自動(dòng)從數據庫中取出數據，將數據發(fā)送到相應的坐席模塊上。
·語(yǔ)音信箱功能
由于市民投訴是不分時(shí)間和地點(diǎn)的，很可能市民會(huì )在工作人員下班的時(shí)候撥打12315工商熱線(xiàn)。那么可以由SmartCon呼叫中心的語(yǔ)音信箱功能將市民的投訴電話(huà)錄下來(lái)。當工作人員第二天上班時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)提示工作人員語(yǔ)音信箱中有錄音記錄。這樣，就可以更快的為市民服務(wù)，真正的將工商部門(mén)有一個(gè)管理部門(mén)變?yōu)橐粋�(gè)服務(wù)部門(mén)。
·實(shí)時(shí)監聽(tīng)錄音功能
為了更好的為市民服務(wù)，使12315工商熱線(xiàn)系統更加完善，我公司設計開(kāi)發(fā)了多通道數字錄音模塊。該模塊可以通過(guò)設置，對任意坐席通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監聽(tīng)。該模塊還設計有強大的查詢(xún)功能，可以通過(guò)混合多種查詢(xún)條件搜索需要的錄音記錄。利用實(shí)時(shí)監聽(tīng)錄音功能可以使坐席人員工作透明化，使職責清晰化。
·資料傳真功能
當市民或企業(yè)機關(guān)要求大量的信息資料時(shí)，12315工商熱線(xiàn)系統可以通過(guò)傳真方式為市民或企業(yè)機關(guān)服務(wù)。SmartCon呼叫中心系統設計有傳真自動(dòng)應答模塊，可以依據設定從數據庫中將市民或企業(yè)機關(guān)所關(guān)心的數據提取出來(lái)，轉換成傳真文件發(fā)送給所指定的傳真機。如果，因占線(xiàn)或無(wú)人等原因發(fā)送傳真失敗，系統會(huì )自動(dòng)依據設定的情況等待一定時(shí)間后重新發(fā)送。
·數據統計功能
我公司設計開(kāi)發(fā)的12315工商熱線(xiàn)系統擁有強大的數據統計功能。
月報表統計功能、年度報表統計功能、強大的查詢(xún)功能（多條件復合查詢(xún)）
四、系統需求
數據庫服務(wù)器： PIII550專(zhuān)業(yè)服務(wù)器
256M內存
20G高速SCSI硬盤(pán)
服務(wù)器用高速以太網(wǎng)卡
應用程序服務(wù)器： PIII800 PC工作站
128M內存
20G硬盤(pán)
高速以太網(wǎng)卡
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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