SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)解決方案
2003/08/26
一、概述
二十一世紀是環(huán)保世紀，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴重，國際和國內(nèi)環(huán)境保護組織也積極呼吁人們關注自己的生存環(huán)境，保護生態(tài)平衡。同時各國政府也很重視對環(huán)境的保護，制定了一系列的環(huán)境保護法規(guī)。
普通百姓對環(huán)保問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家環(huán)保總局已經(jīng)于2001年7月向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話"一二三六九"。
為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局有必要利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALLCENTER)技術，建立"12369"環(huán)保服務熱線系統(tǒng)。
在充分調(diào)研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)保總局的要求，以及他們對客戶服務中心(呼叫中心)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上，遠東哈里斯通信有限公司借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務熱線系統(tǒng)。
該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為人民群眾提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。
二、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)特色
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶機/服務器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術
·先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·易于和環(huán)保局內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關系管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
三、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)業(yè)務功能
哈里斯公司企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
1、咨詢服務
·咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。
·真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務。
·系統(tǒng)的語音信箱服務功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。
·包括以下幾類咨詢服務：
A、相關環(huán)保政策法規(guī)咨詢；
B、有關投訴舉報受理范圍咨詢；
C、有關投訴舉報受理說明咨詢；
D、投訴舉報處理情況查詢。
2、投訴舉報服務
·電話錄音舉報/自動受理投訴
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
·傳真舉報
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。
·人工接聽舉報
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
·舉報受理情況查詢
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
·本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
3、主動呼出服務
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系人民群眾，進行環(huán)保工作滿意度調(diào)查，通知環(huán)境污染投訴舉報處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務。
4、因特網(wǎng)服務功能
結(jié)合Internet技術，提供網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行：
·網(wǎng)上舉報投訴
·環(huán)保知識、政策宣傳
·環(huán)境污染指數(shù)公布
·投訴處理結(jié)果反饋
·市民意見、建議收集
·民意調(diào)查
5、統(tǒng)計分析功能
對環(huán)境污染投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計、生成不同的報表，并支持打印。
6、系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。
·安全管理功能
系統(tǒng)采用了多種安全防護措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應提供嚴格的操作控制和存取控制。系統(tǒng)具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時的不間斷服務。
對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
·服務質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務質(zhì)量進行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務質(zhì)量。
通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質(zhì)、服務質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。
·業(yè)務管理
系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務管理模塊給每一個環(huán)保機關，從而使之可以直接對其業(yè)務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務的各項參數(shù)進行有效實時的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
武平县|
本溪市|
怀宁县|
萨迦县|
汶上县|
镇雄县|
二连浩特市|
灵山县|
绥江县|
邵阳县|
英吉沙县|
洛南县|
峨边|
六安市|
阳城县|
佛学|
霸州市|
虎林市|
榆树市|
枣强县|
罗平县|
大足县|
巴东县|
建昌县|
潼关县|
琼海市|
荣昌县|
介休市|
南安市|
东丰县|
丁青县|
海盐县|
水富县|
渭南市|
禄劝|
古交市|
鹰潭市|
社旗县|
绥阳县|
伊通|
扎兰屯市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444