首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>沖電氣軟件

中國最大規模、5000座席的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心」
采用沖電氣的IP呼叫中心系統「CTstage®」

2009/03/17

　　 2009年3月17日 -- 沖電氣工業(yè)株式會(huì )社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò )株式會(huì )社聯(lián)合報道，沖電氣向中國大型呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)公司「上海易方客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)易方）」提供了基于沖電氣的CTI服務(wù)器「CTstage® 中文版（以下簡(jiǎn)稱(chēng)「CTstage」）」的IP呼叫中心系統。易方與中國昆山市政府一起,在「昆山市花橋國際商務(wù)城」興建了堪稱(chēng)中國最大規模、座席數量可達5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)花橋呼叫中心）」（計劃2010年全部建成），并采用了沖電氣的 IP 呼叫中心系統CTstage作為該呼叫中心的工作平臺。花橋呼叫中心將從2009年4月開(kāi)始，首先以300座席的規模進(jìn)行運營(yíng)，并計劃通過(guò)階段性擴容模式，在新辦公大樓落成后增長(cháng)到5000個(gè)以上的座席規模。

　　中國呼叫中心累計市場(chǎng)規模在2007年達到歷史性的349.5億元，其中外包市場(chǎng)占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長(cháng)到了近2倍的水平(注2)。但是，外包市場(chǎng)整體的占有率僅為16.6%，與全球的平均值66%相比還很低，可以說(shuō)，中國的呼叫中心是可望呈現迅速增長(cháng)的潛在大市場(chǎng)。另一方面，中國國內的企業(yè)為了能在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝，正越來(lái)越多的采用以圍繞客戶(hù)需求和擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售為目標的電話(huà)銷(xiāo)售模式并采用具有市場(chǎng)調查功能的外撥式呼叫中心(注3)。因此，近兩年來(lái)，專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)公司的市場(chǎng)也呈現出相當的繁榮。在這樣的背景下，以撥打電話(huà)為主的電話(huà)銷(xiāo)售等定型業(yè)務(wù)比較容易以外包模式進(jìn)行，而其突出的投入產(chǎn)出效應，也使得企業(yè)能從小規模業(yè)務(wù)開(kāi)始應用，從而達到控制初期投資成本的目的。

　　易方是2000年在中國上海市成立的大型呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)公司，目前在上海擁有400座席規模的呼叫中心。在上述市場(chǎng)迅速成長(cháng)的背景下，易方也醞釀給系統擴容，并因此積極與昆山市政府一起推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并與昆山市政府聯(lián)合在昆山市的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)園『昆山市花橋國際商務(wù)城』建設了新型呼叫中心系統。這同時(shí)也是昆山市政府計劃把服務(wù)業(yè)發(fā)展成為今后的主要產(chǎn)業(yè)而進(jìn)行的舉措之一，昆山市政府將積極開(kāi)展服務(wù)業(yè)的投資、招商工作，輔之以?xún)?yōu)惠政策支援進(jìn)駐企業(yè)，并通過(guò)選擇服務(wù)供需集中的場(chǎng)所以加速將來(lái)的市場(chǎng)長(cháng)遠發(fā)展。

　　而且，易方在選擇本次的系統平臺時(shí)，重點(diǎn)考慮了針對不同客戶(hù)開(kāi)展不同特色業(yè)務(wù)的需求，以及報表定制等增值服務(wù)內容，希望將其建設成可以充分利用IP技術(shù)、具有國際一流技術(shù)先進(jìn)性的新型呼叫中心系統。因此，沖電氣的「CTstage」以其容易定制，擴容性出色的表現，和其在日本市場(chǎng)占有率第一的品牌實(shí)力而被易方所最終采用。

　　此次易方和沖電氣合作建設的IP呼叫中心系統不僅利用IP網(wǎng)絡(luò )實(shí)現了客戶(hù)端與服務(wù)器的連接，而且所有座席人員的電話(huà)全部采用了軟電話(huà)(注4)。為了有效保護最終客戶(hù)的機密信息，易方不僅以客戶(hù)為單位進(jìn)行座席人員的編制，而且還讓所有的團隊都在獨立的辦公間作業(yè)。建成后的系統，不但能靈活對應由于座席人員和辦公間分配在業(yè)務(wù)調整過(guò)程中所產(chǎn)生的設備轉移或者增加的變更，而且尤其方便的是，所有客戶(hù)數據的輸入和電話(huà)操作工作全部都可在電腦上完成，從而實(shí)現了座席人員工作效率的顯著(zhù)提高。由于昆山新系統的工作后臺還與易方的上海總公司實(shí)現了有效連接，系統還實(shí)現了在不同地點(diǎn)共享電話(huà)記錄和數據的實(shí)用功能。

　　此次系統的銷(xiāo)售、建設以及支持，全部由沖電氣在中國本地的法人沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司來(lái)實(shí)施。易方與沖電氣，將協(xié)力把本系統培育成中國外包式呼叫中心的范本。通過(guò)結合沖電氣的系統平臺和易方在外包呼叫中心市場(chǎng)上的資源上優(yōu)勢以及豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗，企業(yè)將可更多的利用外包呼叫業(yè)務(wù)及服務(wù)來(lái)實(shí)現企業(yè)本身運營(yíng)成本的降低及更好發(fā)展。

「CTstage」的概要

　　「CTstage」自1996年開(kāi)始銷(xiāo)售以來(lái)，累計銷(xiāo)售數量已超過(guò)6,200套（截至到2008年9月末），作為在日本國內市場(chǎng)占有率No.1的IP Contact Center系統，被廣泛地運用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)。最新版本「CTstage 5i」，對應大規模、辦事機構分散的Contact Center需要，進(jìn)行了功能的強化，對于小規模的客戶(hù)，也發(fā)布了比以往更省空間、時(shí)間、并能低成本建設系統的「CTstage 5i 呼叫中心簡(jiǎn)易設定模式」。「CTstage」一直以來(lái)都致力于將最新的系統提供給用戶(hù)。

「CTstage」的URL為：http://www.ctstage.com/。

上海易方客戶(hù)服務(wù)中心 概要

昆山市花橋國際商務(wù)城 概要

昆山花橋易方呼叫中心 概要

沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司 概要

用語(yǔ)解釋

注1：中國最大規模、座席數量可達5000席
　　是弊公司的調查數據。在外包呼叫中心中屬中國最大規模。但是，該數據不包括公司內部構筑的呼叫中心。

注2：外包市場(chǎng)占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長(cháng)到了近2倍的水平
　　數據來(lái)源：CTI論壇《2008中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》

注3：外撥式呼叫中心
　　指能在呼叫中心撥打電話(huà)。外撥式呼叫中心指象電話(huà)銷(xiāo)售等一樣，以撥打電話(huà)為主的呼叫中心。

注4：軟電話(huà)
　　指在計算機上安裝應用軟件，作為電話(huà)機使用。

關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會(huì )社

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì )社創(chuàng )立于1881年，是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家。總公司在東京。127年來(lái)，沖電氣以“開(kāi)啟您的夢(mèng)想”（英文：Open up your dreams）為品牌標語(yǔ)，朝著(zhù)國際化企業(yè)飛躍的目標奮斗!在信息通信一體化系統及打印機事業(yè)上，為廣大用戶(hù)提供著(zhù)高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案，為e社會(huì )充實(shí)無(wú)所不在服務(wù)作貢獻。詳細資料請參閱OKI中文網(wǎng)頁(yè)：http://www.oki.com/cn/。

　　CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì )社在日本及中國等的注冊商標。 其他本文所提及的公司名稱(chēng)、商品名稱(chēng)均為各公司的商標或注冊商標。

CTI論壇編輯