電信增值服務(wù)新動(dòng)向 呼叫中心前景看好
2004/06/17
在"無(wú)線(xiàn)固話(huà)"之后，什么技術(shù)和產(chǎn)品會(huì)成為中國(guó)電信最新的增值服務(wù)大餐? 中國(guó)電信常州分公司開(kāi)始嘗試新螃蟹：6月15日, 常州電信與日本OKI在華獨(dú)資企業(yè)沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI江蘇軟件）聯(lián)合舉辦面向中國(guó)企業(yè)的"呼叫中心"研討會(huì),意圖以"呼叫中心"技術(shù)推動(dòng)常州企業(yè)界的新發(fā)展，并拓展電信增值服務(wù)內(nèi)容。
在當(dāng)天的研討會(huì)上，常州電信將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了"企業(yè)呼叫中心"。中國(guó)電信大客戸事業(yè)部常州大客戸部主任唐曉園在會(huì)上向與會(huì)企業(yè)詳細(xì)介紹了中國(guó)電信呼叫中心整體解決方案。他指出：呼叫中心對(duì)現(xiàn)代企業(yè)具有重要作用，擁有呼叫中心可以幫助建立聯(lián)系通道、創(chuàng)建互動(dòng)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)、提供經(jīng)營(yíng)決策依據(jù)、改善工作流程、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)方面的領(lǐng)先，他援引哈佛著名商業(yè)評(píng)論指出，在服務(wù)方面的領(lǐng)先意味著增長(zhǎng)速度兩倍于其他公司；市場(chǎng)份額以超過(guò)
6% 的速度遞增；產(chǎn)品更新的速度比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出 10%;銷(xiāo)售回報(bào)率高達(dá) 12%---這一切都因?yàn)椋喝绻蛻?hù)忠誠(chéng)度每提高 5%，將使獲利率可以提高
25%至85%。目前金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對(duì)于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，并逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務(wù)平臺(tái)和贏利中心，中國(guó)銀行、工商銀行、信泰證券、大鵬證券、招商證券
、長(zhǎng)江證券、中宏保險(xiǎn) 、美國(guó)大使館 、TCL集團(tuán)、深圳航空、中國(guó)電信等都已使用呼叫中心。
呼叫中心（call center）對(duì)于國(guó)內(nèi)許多人是一個(gè)新名詞，它通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話(huà)集成技術(shù)，使企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)的需求，提供受理商品訂貨、市場(chǎng)調(diào)查、技術(shù)支持、客戶(hù)開(kāi)拓、客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)等不同功能的服務(wù)。如在產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心中，可將用戶(hù)電話(huà)將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該客戶(hù)或該類(lèi)問(wèn)題的座席人員處，為用戶(hù)提供更方便的服務(wù)。善用呼叫中心可以提高效率、降低成本、加速流通、改善服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而可進(jìn)一步地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶(hù)；同時(shí)，也可以向新用戶(hù)群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率，不斷進(jìn)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
作為江蘇省首家和政府合作創(chuàng)辦軟件研發(fā)中心的外資企業(yè)，OKI江蘇軟件于2001年在常州軟件園成立。發(fā)展兩年多來(lái)，OKI江蘇軟件已經(jīng)開(kāi)發(fā)了VoIP、CTI、PHS、寬帶多媒體等多個(gè)產(chǎn)品和企業(yè)通訊用系統(tǒng)解決方案。公司總經(jīng)理馬衛(wèi)東介紹說(shuō)：1996年，OKI在日本首先推出了CTI系統(tǒng)，發(fā)展之初的目標(biāo)是為了滿(mǎn)足企業(yè)內(nèi)部通訊的需求，但隨著需求的不斷增加和客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大，它已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)可以集企業(yè)內(nèi)部通訊和外部客戶(hù)服務(wù)需求為一體的開(kāi)放式呼叫中心平臺(tái)。7年來(lái)，在世界各地,已經(jīng)有金融、保險(xiǎn)、物流、服務(wù)等各個(gè)行業(yè)的數(shù)以千計(jì)的企業(yè)采用了OKI的CTI系統(tǒng)，OKI
CTstage也因此成為眾多企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展壯大的得力助手。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是高科技和信息的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)筑最適合自己的信息解決方案，把信息靈活充分的運(yùn)用在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略中，這樣才能把技術(shù)和信息變成企業(yè)發(fā)展擴(kuò)大的推動(dòng)力。而在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基本策略（產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和知名度）中，服務(wù)是最具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展性的要素。只有深入、細(xì)致的了解到了客戶(hù)的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前呼叫中心已普遍地應(yīng)用于各種行業(yè)部門(mén)，電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、政府等大型企業(yè)和政府機(jī)關(guān)。如電信部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)、故障申報(bào)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢(xún)、電信業(yè)務(wù)的宣傳、話(huà)費(fèi)催繳等業(yè)務(wù)服務(wù)；金融／銀行部門(mén)的存款余額查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬處理、信用卡結(jié)算、股票操作、外匯買(mǎi)賣(mài)等。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次不斷提升，企業(yè)對(duì)信息化水平的依賴(lài)程度越來(lái)越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情也將不斷增加。目前，我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還剛剛起步，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇，其中擁有5到50個(gè)座席的中小型呼叫中心的市場(chǎng)具有很大的潛力。在未來(lái)的幾年間，呼叫中心在我國(guó)會(huì)取得很大的發(fā)展。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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