PC PBX應用漸強
張欣
2003/04/25
有專(zhuān)項調查顯示，我國中小企業(yè)采用呼叫中心為用戶(hù)提供服務(wù)，基本上是在板卡上接了幾條外線(xiàn)，進(jìn)行語(yǔ)音應答，這樣的服務(wù)模式比較多。基于交換機（IP
PBX）的平臺雖然較穩定，但價(jià)格昂貴，一般的中小企業(yè)無(wú)法接受。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，中小企業(yè)也逐漸意識到，雖然自身的呼叫中心規模較小，但同樣也需要穩定、性能好的系統的保證。于是，PC PBX（PCX或UnPBX）應運而生，業(yè)界通常稱(chēng)之為“應用服務(wù)器”。這類(lèi)CTI系統基于PC服務(wù)器單獨用電話(huà)板卡與軟件實(shí)現了PBX、自動(dòng)電話(huà)應答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能，被稱(chēng)為UnPBX型呼叫中心。
關(guān)于PCX應用的發(fā)展，日本市場(chǎng)是一個(gè)最典型的例子。在1997年的時(shí)候，PCX平臺基本上不存在，到了2002年，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)上PCX平臺已經(jīng)基本上超過(guò)了PBX平臺。從我國市場(chǎng)預測來(lái)看，未來(lái)三四年內，企業(yè)的CTI/CRM應用將迅速推開(kāi)，而PCX將成為其中最核心的部件。
相應地，應用于PCX上的軟件平臺也逐步增多。不久前，日本Oki公司發(fā)布了其最新的CTstage 4i.NET中文版。這個(gè)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是應用于PCX，將呼叫中心所需的所有功能完全在一臺PC服務(wù)器上實(shí)現。這樣，中小規模的呼叫中心就不必購買(mǎi)交換機和企業(yè)內部的小型交換機，而且，不僅能解決語(yǔ)音通信，所有的接入手段都可以在這個(gè)平臺上處理。
Oki多媒體通信公司總裁坪井正志說(shuō)：“在日本的PCX市場(chǎng)，我們的產(chǎn)品占了94.5％的市場(chǎng)份額，與其說(shuō)是我們的產(chǎn)品成功，不如說(shuō)是PCX技術(shù)的成功，這說(shuō)明整體市場(chǎng)對PCX應用的認可和接受。”
人們對PCX關(guān)注最多的莫過(guò)于其開(kāi)放性、可靠性以及與后臺數據分析系統的連接等問(wèn)題。CTstage在一臺Windows服務(wù)器上安裝了內線(xiàn)/外線(xiàn)電話(huà)板卡，從而實(shí)現了PBX功能，適合100座席以下的UnPBX呼叫中心。CTstage公開(kāi)了其CT-API，因此這個(gè)系統是一個(gè)開(kāi)放的系統，用戶(hù)可以用VB.NET和VC#.NET等語(yǔ)言來(lái)開(kāi)發(fā)其呼叫中心的應用程序。
今后的呼叫中心一定是個(gè)性化的數據庫，每一個(gè)客戶(hù)都是不同的、獨立的數據庫。因此，只有將CRM與目前的呼叫中心結合起來(lái)才是一個(gè)完整的呼叫中心系統。CTstage與第三方的軟件廠(chǎng)商合作，使其可以與SAP、People
Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等CRM系統進(jìn)行無(wú)縫連接。
基于PCX構成的呼叫中心是統一且單一的系統，在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，各服務(wù)器的運行系統/備用系統能夠切換更替，從而實(shí)現高可用性。資源管理功能可以進(jìn)行內存、處理器的增加，以及按照規格進(jìn)行擴展。CTstage的可靠性是通過(guò)MSCS功能實(shí)現的，由此可以增設服務(wù)器、電話(huà)板卡來(lái)擴展系統規模。
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