Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器
2003/07/01
三友亞星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平臺產(chǎn)品是一套支持語(yǔ)音板卡、交換機、Internet接入的全方位、全功能的CTI中間件平臺。Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器是平臺產(chǎn)品的重要組成部分，通過(guò)提供的純圖形化流程編輯軟件輕松實(shí)現各種復雜流程的定制。多媒體語(yǔ)音交互應服務(wù)器采用先進(jìn)的系統結構設計，支持在線(xiàn)調試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。靈活的業(yè)務(wù)流程定制可以實(shí)現豐富的功能調用，降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿(mǎn)意程度。
三友亞星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平臺產(chǎn)品是一套支持語(yǔ)音板卡、交換機、語(yǔ)音交互應答系統是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶(hù)提供可靠和強有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時(shí)間的限制，從而大大提高了效率，完善服務(wù)，降低運營(yíng)成本，提升企業(yè)競爭力。IVR系統由于可以提供７*24小時(shí)全天候服務(wù)，無(wú)須通過(guò)業(yè)務(wù)代表便可以為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)。顧客通過(guò)語(yǔ)音提示及按鍵選擇，通過(guò)與主機的連接，在允許范圍內訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)企業(yè)數據庫，自助得到多種服務(wù)，包括信息查詢(xún)，自動(dòng)定單，訂購產(chǎn)品，服務(wù)預約，語(yǔ)音留言等，令有限的人工有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
系統采用優(yōu)化結構及全新設計理念，支持超大規模并發(fā)呼叫，可以做到大用戶(hù)量訪(fǎng)問(wèn)壓力下流程平滑運行，擁有電信級穩定性。系統在呼叫分配上同樣可以靈活定制，IVR系統可以利用數據庫信息篩選來(lái)話(huà)并選擇路由，與PBX結合時(shí)，作為ACD系統前端，IVR系統可以根據提問(wèn)獲得更多客戶(hù)信息，按照指定技能級別找出最適合坐席進(jìn)行服務(wù)，也可以利用數據庫信息匹配預先定制條件，設置優(yōu)先服務(wù)重要客戶(hù)，縮短其等待時(shí)間。
系統功能：
完全可視化的流程編輯
Scenario Editor的流程控制非常靈活方便，采用樹(shù)狀邏輯，多分支、多層次、動(dòng)態(tài)節點(diǎn)條件、節點(diǎn)自由跳轉。不用添加一行代碼，通過(guò)全圖形化流程編輯軟件及方便的鼠標操作，即可編輯任何應用領(lǐng)域的復雜流程。繁雜的代碼工作交給強大的底層解析器完成，用戶(hù)只需考慮具體業(yè)務(wù)，功能完整，上手容易，大大縮短開(kāi)發(fā)周期。
·MDI多文檔編輯界面，可以同時(shí)編輯多個(gè)流程文件，并支持流程文件之間的拷貝能力；
·以樹(shù)狀結構和圖標顯示編輯，一目了然；
·功能節點(diǎn)的彈出式選擇，方便快捷；
·支持節點(diǎn)移動(dòng)、復制、粘貼功能，有效縮短開(kāi)發(fā)周期；
·節點(diǎn)屬性、定義、條件對應顯示，結構清晰，方便編輯；
·系統功能的幫助菜單，可以不用記憶特殊的腳本命令；
·快捷菜單顯示節點(diǎn)間的跳轉、目標節點(diǎn)轉移的情況。
模塊嵌套支持超大流程設計
擁有獨特的流程模塊間嵌套調用功能，解決超大型流程的編輯及可讀性問(wèn)題，支持多人、分模塊的集體開(kāi)發(fā)。樹(shù)狀結構和圖標顯示編輯的特點(diǎn)本身已經(jīng)決定了在編輯1000模塊以下流程時(shí)的清晰性，但是在編輯超大流程時(shí)，不可避免的面臨層次、模塊過(guò)多不易定位和集體協(xié)作開(kāi)發(fā)的應用需求，獨特的流程嵌套功能可以方便的將不同流程組合在一起，使得開(kāi)發(fā)大型流程變的簡(jiǎn)單而高效。
強大、完善的功能模塊
憑借我們在CTI領(lǐng)域的完善經(jīng)驗，將為您提供強大、完善的功能模塊支持所有自動(dòng)語(yǔ)音應用。模塊包括：語(yǔ)音播放、語(yǔ)音錄制、流程外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音、常用詞播放、傳真發(fā)送、傳真接收、轉人工坐席、接收定義格式按鍵、自動(dòng)多方會(huì )議、數據庫操作、TCP\IP通訊結點(diǎn)、流程組件支持、跳轉結點(diǎn)、自定義結點(diǎn)、定時(shí)器操作等功能模塊并支持郵件與WEB CALL的統一處理。
支持多格式語(yǔ)音文件播放
支持的語(yǔ)音種類(lèi)有：語(yǔ)音文件（WAV、VOX）、數字、字串、單詞、TTS。一個(gè)語(yǔ)音節點(diǎn)可以播放多個(gè)、多類(lèi)型語(yǔ)音文件，靈活參數設置，支持不同頻率、不同格式。贈送簡(jiǎn)單文本轉語(yǔ)音功能，嵌套多家主流廠(chǎng)商文語(yǔ)轉換軟件。
支持廣泛的編程接口
開(kāi)放的第三方接口，支持標準的OLE Automation 的COM組件調用、DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫、ActiveX控件、可以執行所有系統API的流程，包括計算，字串操作，文件操作等，支持解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令，流程定制靈活，功能強大。
開(kāi)放式數據庫接口
優(yōu)化的數據庫調用，屏蔽不同數據庫連接方式，完全支持SQL Server、Oracle、Informix、DB2、Dbase等主流數據庫，高效緩存的采用使數據庫的操作更為高效和迅捷。可以在程序的任意節點(diǎn)，進(jìn)行復雜的數據處理，結合流程編輯器模塊實(shí)現各種定制CTI應用。
屏蔽底層硬件及接入方式
CTXWare平臺是支持多種語(yǔ)音板卡、交換機方案和Internet接入的全方位全功能CTI語(yǔ)音接入平臺。系統采用獨特結構設計，使得流程文件編輯過(guò)程中完全不必考慮硬件接入及模擬、數字信令所帶來(lái)的兼容性問(wèn)題。同樣的流程可以在不同的硬件平臺及信令方式下工作。
多變量支持
同常用編程語(yǔ)言一樣，Scenario Editor提供了豐富的系統變量與自定義變量及完備的系統事件機制，作為模塊間共享數據的方法，變量支持統一調用，無(wú)非進(jìn)行各種類(lèi)型間的復雜轉換。
快速索引定位
提供快速索引、按節點(diǎn)名稱(chēng)、操作定義、語(yǔ)音文件、跳轉指向方式查找功能、自定義節點(diǎn)定位顯示功能。方便定位流程位置，迅速完成編輯工作。
監控功能
監控程序可以實(shí)時(shí)監控IVR服務(wù)器各項指標，實(shí)現以下功能：
·詳細通道狀態(tài)，包括：空閑、振鈴通話(huà)、外撥、錄音、傳真、轉坐席等；
·來(lái)電主叫及被叫號碼；
·顯示通話(huà)開(kāi)始時(shí)間及結束時(shí)間；
·監控流程標識信息；
·統計外線(xiàn)接入及外撥次數；
·通過(guò)與編輯模式相同的樹(shù)型圖，動(dòng)態(tài)顯示通道當前執行的節點(diǎn)位置；
·調試窗口顯示流程調試信息及語(yǔ)音卡底層事件方便調試。
方便實(shí)用的調試器功能
為了驗證流程的正確性，程序提供強大靈活的調試功能，在流程制作完畢后，直接在純聲卡條件下進(jìn)行調試。使得流程編制者能夠在沒(méi)有語(yǔ)音板卡環(huán)境下快速地檢查流程的運行結果。真正意義上屏蔽了各種板卡與信令環(huán)境，簡(jiǎn)化調試過(guò)程。
調試器功能包括：
·語(yǔ)法預編譯功能；
·自動(dòng)檢查非法命令或錯誤路徑等語(yǔ)法問(wèn)題，并通過(guò)調試窗口顯示完整錯誤信息；
·系統提供流程調試功能，調試器提供事件模擬器用來(lái)模擬"電話(huà)按鍵"以及其他與硬件相關(guān)的"事件"。可以在沒(méi)有語(yǔ)音板卡條件下實(shí)現摘機、語(yǔ)音播放、傳真收發(fā)、座席轉接等操作；
·調試器更可提供單步調試功能，支持斷點(diǎn)設置，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化要求；
·流程節點(diǎn)走向會(huì )在流程樹(shù)圖中動(dòng)態(tài)加亮顯示，豐富調試信息通過(guò)調試窗口顯示；
·在系統運行期實(shí)時(shí)調試功能，流程可動(dòng)態(tài)更新而不影響系統正常運行。
轉人工座席
流程中只需加入"轉人工服務(wù)節點(diǎn)"，即可實(shí)現轉接人工坐席的功能，系統提供按技能組轉接，分機號碼直接轉接等功能，ACD排隊機提供按等待時(shí)間、服務(wù)數目、呼叫時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)排隊。流程可以將任何變量傳遞至坐席，可由坐席取出變量的最新內容。在人工坐席服務(wù)狀態(tài)中，系統也可以隨時(shí)將客戶(hù)轉入IVR流程的任意一個(gè)節點(diǎn)，接受自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
統計功能
通過(guò)靈活設置Traffic實(shí)現各種符合特殊要求的流程統計功能。通過(guò)實(shí)時(shí)監控當前數據，查看各種指標，通過(guò)各項實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶(hù)提供多種綜合分析報告和統計報告。所生成的報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，預測改善現有運作的潛在需求。
·提供圖表顯示或生成Excel文檔進(jìn)行再編輯；
·按照日對來(lái)電以及Traffic進(jìn)行統計，并且從下端的立體折線(xiàn)圖中看到每天的呼叫分布數；
·按照時(shí)間對來(lái)電以及Traffic進(jìn)行統計，并且從立體折線(xiàn)圖中看到所選的日期內各個(gè)時(shí)間段的呼叫分布數；
·按照流程進(jìn)行來(lái)電、Traffic的統計；
·按照外線(xiàn)顯示各外線(xiàn)呼叫的數。
三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯
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