序號

功能名稱(chēng)

說(shuō)明

調度座席客戶(hù)端

1

接受用戶(hù)呼入

接受最終用戶(hù)撥入呼叫中心電話(huà)號碼請求用車(chē)服務(wù)

2

用戶(hù)信息響應

利用呼叫中心的CRM客戶(hù)關(guān)系系統，提取出呼入的最終用戶(hù)的信息

3

用車(chē)任務(wù)生成

根據最終用戶(hù)的需求，生成本次用車(chē)任務(wù)（對各應用系統，用車(chē)任務(wù)的內容各有不同）。需要后臺調度的，將本次用車(chē)任務(wù)內容發(fā)送給后臺調度服務(wù)器

4

車(chē)輛位置顯示

根據不同需要，可以在GIS電子地圖上實(shí)時(shí)顯示或定時(shí)刷新顯示所有或部分車(chē)輛的GPS位置，供調度座席選擇車(chē)輛時(shí)參考

5

派車(chē)結果反饋

對于后臺調度的，將后臺調度服務(wù)器的派車(chē)結果反饋給調度座席人員；對于人工調度的，由調度座席人員直接選擇車(chē)輛，派發(fā)用車(chē)任務(wù)

6

任務(wù)路線(xiàn)規劃

規劃執行任務(wù)的行車(chē)路線(xiàn)。由于系統后臺始終實(shí)時(shí)監控車(chē)輛，所以可以根據車(chē)輛當前位置對行車(chē)路線(xiàn)做出科學(xué)規劃

7

執行任務(wù)跟蹤

對于已派發(fā)的用車(chē)任務(wù)，可以跟蹤顯示車(chē)輛執行任務(wù)的情況（包括位置、車(chē)速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執行的任務(wù)、當前裝載的貨物等）

8

車(chē)輛信息反饋

顯示車(chē)輛反饋的文字或語(yǔ)音信息（如是否已到達任務(wù)現場(chǎng)、是否已完成任務(wù)等）

9

車(chē)輛行駛導航

根據需要以語(yǔ)音或文字的形式為車(chē)輛導航

10

地理信息查詢(xún)

根據需要查詢(xún)電子地圖上的地理信息（地標、道路、地區等），并可將查詢(xún)結果反饋給車(chē)輛

11

撥打車(chē)輛電話(huà)

根據需要撥打車(chē)輛的GPS車(chē)載終端電話(huà)或駕駛員電話(huà)（也可以撥打最終用戶(hù)電話(huà)），此功能無(wú)需輸入電話(huà)號碼

12

接受服務(wù)投訴

接受用戶(hù)或車(chē)輛駕駛員的服務(wù)投訴，并調查核實(shí)投訴內容（利用系統內保存的電話(huà)錄音或車(chē)輛執行任務(wù)軌跡進(jìn)行核查）。本功能通常在班長(cháng)座席上使用

13

業(yè)務(wù)統計查詢(xún)

對整個(gè)呼叫中心、單個(gè)或某類(lèi)調度座席人員、單個(gè)或某類(lèi)車(chē)輛、某類(lèi)用車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)量的統計查詢(xún)。本功能通常在班長(cháng)座席上使用

14

服務(wù)品質(zhì)分析

對服務(wù)響應速度、任務(wù)執行情況、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等KPI（關(guān)鍵過(guò)程指數）進(jìn)行統計分析。本功能通常在班長(cháng)座席上使用

后臺調度服務(wù)器

1

實(shí)時(shí)監視車(chē)輛

根據系統設計要求實(shí)時(shí)或定時(shí)監視車(chē)輛（包括位置、車(chē)速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執行的任務(wù)、當前裝載的貨物等）

2

選擇任務(wù)車(chē)輛

根據調度座席發(fā)來(lái)的用車(chē)任務(wù)內容，以一定的調度策略（先后順序）和調度流程（包括與車(chē)輛駕駛員的文字交流）選擇執行任務(wù)的車(chē)輛

CTI

1

接受電話(huà)呼入

接受外部電話(huà)呼入，向調度座席發(fā)送來(lái)電號碼

2

自動(dòng)語(yǔ)音應答

播放自動(dòng)語(yǔ)音應答，并可以根據用戶(hù)選擇將電話(huà)轉接到不同功能座席

3

智能電話(huà)排隊

當調度座席忙時(shí)，播出等待音樂(lè )或轉接其它座席

4

智能電話(huà)呼出

根據調度座席指令或一定呼出策略呼出電話(huà)，并在電話(huà)接通時(shí)自動(dòng)接通調度座席

5

座席呼叫轉移

根據需要在調度座席間轉移電話(huà)

6

電話(huà)全程錄音

全程錄制電話(huà)（包括呼入和呼出電話(huà)）內容

7

電話(huà)錄音回放

根據需要回放制定電話(huà)呼叫的語(yǔ)音錄音

8

多種呼入媒體

可接受的呼入媒體包括語(yǔ)音電話(huà)、電子郵件、傳真、手機短信和網(wǎng)上呼叫等多種媒體