聲軟公司《XCCP呼叫中心平臺(tái)》
2003/08/26
聲軟科技的基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺(tái)《XCCP呼叫中心系統(tǒng)》是面向運(yùn)營(yíng)商、集成商、企業(yè)以及政府等部門開發(fā)的新一代呼叫中心平臺(tái)，它可以使集成商或最終用戶在其平臺(tái)上便捷地開發(fā)和布署各類呼叫中心基本服務(wù)和增值服務(wù)的功能，是新型的開放式呼叫中心產(chǎn)品。
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)、政府部門或運(yùn)營(yíng)商，如何適應(yīng)不同的客戶需求、提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強(qiáng)與用戶的溝通、更及時(shí)方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。
聲軟科技針對(duì)業(yè)界現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，并集成了VoiceXML、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案，其優(yōu)勢(shì)不言而喻。
產(chǎn)品特性
·純?yōu)g覽器架構(gòu)：不僅僅座席系統(tǒng),而且IVR系統(tǒng)也是B/S結(jié)構(gòu),處于國(guó)際領(lǐng)先地位。
·開放式座席二次開發(fā)：座席電話功能和UUI已經(jīng)做成模板,將瀏覽器集成在模板中，利用數(shù)據(jù)庫(kù)生成具體業(yè)務(wù)程序菜單,菜單調(diào)用ASP或其他腳本語(yǔ)言處理業(yè)務(wù)邏輯，客戶只需要通過(guò)Web
Server就可以進(jìn)行特定應(yīng)用軟件開發(fā)，無(wú)需進(jìn)行復(fù)雜的ActiveX控件開發(fā)，這必將是未來(lái)呼叫中心座席軟件的趨勢(shì)，開發(fā)人員只需要將注意力集中在業(yè)務(wù)邏輯處理上就可以了。
·IVR業(yè)務(wù)邏輯定制：只需要利用VoiceXML在Web Server上進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)邏輯定制工作，就可以開發(fā)出任意復(fù)雜程度的語(yǔ)音業(yè)務(wù)應(yīng)用，可以同任何后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)通信。
·應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單：提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。
·功能豐富：具有智能路由、呼入、呼出、傳真、錄音、座席、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等功能，同時(shí)還支持語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）以及短消息，使平臺(tái)具有極強(qiáng)的實(shí)用性，應(yīng)用領(lǐng)域廣。
·第三方產(chǎn)品支持多：支持主流PBX和CTI中間件，使用戶不受制于專門廠商。
·與企業(yè)網(wǎng)站集成：利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過(guò)電話訪問(wèn)企業(yè)門戶網(wǎng)站。
·同企業(yè)Email集成：通過(guò)IVR和企業(yè)Email集成，可以產(chǎn)生類似E-傳真多種新功能。
·圖形管理平臺(tái)：提供高效的管理組件，對(duì)PBX、IVR和座席等子模塊實(shí)施統(tǒng)一管理維護(hù)，提供本地/遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，提供完整的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
·質(zhì)量管理和錄音：對(duì)所用的話務(wù)員執(zhí)行質(zhì)量管理，可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全程錄音和部分錄音；對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位跟蹤，同時(shí)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
·多業(yè)務(wù)：同一個(gè)平臺(tái)，可同時(shí)集成多種業(yè)務(wù)服務(wù)，不同接入號(hào)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)；可以在線增加和修改服務(wù)。
·多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫(kù)多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。
·高可靠性：支持集群、負(fù)載均衡等技術(shù), 提供信令、資源的冗余備份方案，關(guān)鍵模塊采用集群和負(fù)載均衡技術(shù)。
·擴(kuò)展性高：系統(tǒng)支持小到幾路模擬話路，大到幾十條E1的各類規(guī)模的應(yīng)用；同時(shí)IVR和應(yīng)用服務(wù)器利用集群和負(fù)載均衡技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容工作；對(duì)投資進(jìn)行充分地保護(hù)。
·高性能、低成本：由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
·跨平臺(tái)：可各模塊通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議進(jìn)行通信，特別是HTTP和XML協(xié)議，各系統(tǒng)可以運(yùn)行在不同的操作系統(tǒng)上，使用戶不再受特殊系統(tǒng)的限制。
·PBX/ACD子系統(tǒng)
PBX系統(tǒng)即用于呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)，提供呼叫排隊(duì)、呼叫路由、話務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場(chǎng)上主流PBX系統(tǒng)，同時(shí)支持新一代IP
PBX平臺(tái)，可為用戶提供完整的IP呼叫中心解決方案。
·交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR模塊）
是XCCP的核心組件之一，由聲軟科技的拳頭產(chǎn)品VoiceServer擔(dān)當(dāng)重任，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動(dòng)語(yǔ)音所有功能，集語(yǔ)音、傳真、TTS、短信和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為一體，為客戶建設(shè)多媒體呼叫中心提供技術(shù)基礎(chǔ)。
·CTI服務(wù)器
傳統(tǒng)的CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)座席話機(jī)與計(jì)算機(jī)的同步，話務(wù)員在接到電話的同時(shí)，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶的相關(guān)信息，使話務(wù)員可以針對(duì)客戶記錄為客戶提供更為體貼的個(gè)性化服務(wù)。PBX/ACD、IVR和座席之間關(guān)于呼叫控制和信息傳輸都是通過(guò)CTI服務(wù)器完成的，是呼叫中心通信中樞神經(jīng)系統(tǒng)；
·TAPI服務(wù)器
新一代PBX和iPBX幾乎都支持TAPI接口，XCCP通過(guò)對(duì)各種版本的TAPI的支持，為用戶提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方案，在這種情況下，TAPI可以代替CTI服務(wù)器所有作用，完成傳統(tǒng)CTI服務(wù)器的所有功能，減少用戶預(yù)算，降低系統(tǒng)成本。
·應(yīng)用服務(wù)器
XCCP中自動(dòng)語(yǔ)音菜單是由VoiceXML語(yǔ)言組成的，這些VoiceXML頁(yè)面產(chǎn)生和存放都是在應(yīng)用服務(wù)器上進(jìn)行的；應(yīng)用服務(wù)器還存放應(yīng)用邏輯組件或中間件，進(jìn)行事務(wù)處理，IVR和座席子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理都是通過(guò)這些事務(wù)處理來(lái)實(shí)現(xiàn)的；同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)通信，也是通過(guò)該模塊進(jìn)行的。
·人工座席
人工座席硬件由電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備組成，計(jì)算機(jī)上運(yùn)行專門的呼叫中心座席軟件平臺(tái)，在該平臺(tái)加載不同的業(yè)務(wù)軟件；通過(guò)不同用戶帳號(hào)的注冊(cè)實(shí)現(xiàn)普通座席和班長(zhǎng)臺(tái)功能。
·系統(tǒng)管理模塊
統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成各種系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，可以實(shí)施看到IVR和座席忙閑狀態(tài)。
·質(zhì)檢系統(tǒng)
由錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢軟件組成，對(duì)話務(wù)員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理、語(yǔ)音查聽和回放；對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督。
·數(shù)據(jù)庫(kù)模塊
存放呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和各模塊的配置信息；存放呼叫中心的獨(dú)立數(shù)據(jù)信息；存放獨(dú)立的呼叫原始信息，供統(tǒng)計(jì)和報(bào)表模塊使用。
·用戶終端
XCCP支持普通電話、VOIP電話、傳真機(jī)、手機(jī)、短信以及PC等等各種用戶終端設(shè)備，呼叫中心建設(shè)單位可以為他的客戶提供各種類型的服務(wù)，滿足客戶各種需求。
·接入層
包括普通PBX、新型的IP PBX、各類語(yǔ)音板卡（包括進(jìn)口的和國(guó)產(chǎn)的）、Email網(wǎng)關(guān)、SMS網(wǎng)關(guān)等等，VoiceServer和VS CTI
Server負(fù)責(zé)將這些信息收集在一起，供應(yīng)用服務(wù)器使用；同時(shí)VoiceServer和CTI Server同時(shí)將各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行解釋，將任務(wù)提交給各種硬件和接入設(shè)備執(zhí)行。
·應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器含有對(duì)應(yīng)接入層各個(gè)要素的各類服務(wù)模塊，這些服務(wù)模塊負(fù)責(zé)執(zhí)行各類系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯，負(fù)責(zé)同數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行通信，實(shí)現(xiàn)真正用戶看得到的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，供最終客戶使用；靈活的架構(gòu)便于用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中，增加業(yè)務(wù)功能。
·數(shù)據(jù)層
由數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，如果后臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)存在，那真正業(yè)務(wù)功能都由后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
·系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理由配置管理、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、IVR業(yè)務(wù)生成和座席業(yè)務(wù)生成等幾部分組成，便于用戶管理整個(gè)系統(tǒng)，提高設(shè)備使用效率，為用戶提供更大的方便性。
典型應(yīng)用
＊12345 市長(zhǎng)熱線 ＊企業(yè)客戶服務(wù)中心 ＊醫(yī)保服務(wù)熱線 ＊電力服務(wù)熱線
＊社區(qū)服務(wù)熱線 ＊銀行客戶服務(wù)中心 ＊社保服務(wù)熱線 ＊燃?xì)夥⻊?wù)熱線
＊電子政務(wù)呼叫中心 ＊基金客戶服務(wù)中心 ＊醫(yī)院呼叫中心 ＊自來(lái)水服務(wù)熱線
＊315 投訴中心 ＊證劵客戶服務(wù)中心 ＊急救中心 ＊預(yù)定業(yè)呼叫中心
＊環(huán)保熱線系統(tǒng) ＊保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心 ＊電信客戶服務(wù)中心 ＊物流呼叫中心
＊148 司法援助熱線 ＊機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線 ＊郵政客服服務(wù)中心 ＊連鎖餐飲呼叫中心
＊稅務(wù)熱線 ＊鐵路服務(wù)熱線 ＊移動(dòng)客戶服務(wù)中心 ＊虛擬運(yùn)營(yíng)商呼叫中心
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）供稿 CTI論壇編輯
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