CTI中間件選型指南之三：小型呼叫中心一體機方案
2010/01/25
客戶情況及需求
北京某企業(yè)客服中心，主要為呼入型的客戶服務中心，電話量一般，業(yè)務員30個人左右。
需要的功能:來電彈屏客戶信息,統(tǒng)計,監(jiān)控,IVR自動語音提示,錄音等所有呼叫中心功能,投入資金有限制.
系統(tǒng)方案：
1.實現(xiàn)的呼叫中心功能：
來電彈屏,IVR自動語音提示,錄音.統(tǒng)計及監(jiān)控
2.投入的設備:
一般客服功能：
| 業(yè)務區(qū)分 |
業(yè)務內(nèi)容 |
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登錄界面 |
登錄 |
為了實現(xiàn)One-Stop服務，系統(tǒng)連接NPI話務系統(tǒng)，提供一體化登錄。通過用戶ID和密碼即可登錄 |
| 退出 |
關閉系統(tǒng)，推出即可 |
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商談管理 |
接聽電話 |
客戶打進電話時，座席通過軟電話接聽鍵，建立通話，座席PC界面彈出客戶主叫號碼和相應的客戶信息，為座席服務提供方便。 |
| 撥打電話 |
在客戶信息列表中，選擇要撥打的客戶電話后，通過軟電話撥打鍵，即可建立通話。 |
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| 電話轉(zhuǎn)移 |
點擊電話轉(zhuǎn)接鍵時，屏幕上顯示在線的所有座席，選擇其中某一座席，進行電話轉(zhuǎn)移即可。 |
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| 轉(zhuǎn)移電話強拽功能 |
電話轉(zhuǎn)移給其他座席時，該座席不能接聽或者不在坐位時，通過此功能將把轉(zhuǎn)移出去的呼叫，重新找回并與來電者重新建立通話。 |
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| 錄音截點 |
通話過程中，進入比較重要的交談時，點擊截點鍵標示此段錄音，便于之后的質(zhì)檢。 |
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| 來電彈屏 |
當客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在座席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，座席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務資料，座席人員能迅速了解客戶信息，馬上進入服務狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時間。如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可新建客戶資料窗口，以便座席準確、快速地記錄客戶信息。 |
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客戶管理 |
新建客戶檔案 |
輸入客戶姓名、電話、地址等信息并保存 |
| 客戶信息搜索 |
根據(jù)客戶姓名、性別、電話等條件查找客戶 |
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| 客戶信息導入 |
外部購買或者文本格式保存的客戶數(shù)據(jù)，可以批量導入到系統(tǒng)，系統(tǒng)自動提示，重復數(shù)據(jù)量，成功導入量，失敗量。 |
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| 客戶信息導出 |
系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)可以批量導出并以文本保存。導出時通過調(diào)整客戶信息字段，能夠選擇導出自己所需要的客戶信息項。 |
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| 移到商談管理 |
在客戶列表中選擇某一客戶信息后，點擊移到商談管理鍵時，系統(tǒng)將自動攜帶該客戶的信息，從客戶管理界面轉(zhuǎn)到商談管理界面，并在此進行撥打電話。 |
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| 拒收 |
設定客戶接觸渠道功能。與客戶建立關系后，客戶表示不愿接受某種聯(lián)系方式時，在拒收聯(lián)系欄里，選擇該拒絕聯(lián)系方式并劃溝標記時，在商談管理上禁止該聯(lián)系方式的使用。 |
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錄音管理 |
錄音歷史搜索 |
根據(jù)用戶名、時間、通話形式等多種條件搜索 |
| 錄音質(zhì)檢 |
聽取錄音文件時，利用錄音截點功能，只聽取重要部分的錄音內(nèi)容 |
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| 監(jiān)控 |
管理員隨時可以監(jiān)聽座席通話、上機時間，或者重點監(jiān)聽對象可以單獨管理。 |
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系統(tǒng)管理 |
權限管理 |
根據(jù)系統(tǒng)使用者等級授予系統(tǒng)使用權限 |
| 用戶管理 |
新用戶登記以及信息變更管理 |
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| 代碼管理 |
系統(tǒng)內(nèi)，所有拖拉框里的選項內(nèi)容的增加、刪除都在代碼管理中處理。 |
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| SMS設置 |
與短信平臺提供商的核對信息（賬號、密碼等）登記、變更。 |
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系統(tǒng)設置 |
字段管理 |
調(diào)整商談管理、客戶管理、打印文件中，顯示的客戶信息字段。 |
| 環(huán)境設置 |
錄音方法（全部、部分錄音），客戶信息一覽表中的顯示行數(shù)，系統(tǒng)登錄密碼變更等設置 |
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系統(tǒng)擴展應用：
系統(tǒng)可根據(jù)不同行業(yè)需求，而靈活選擇不一樣的業(yè)務應用解決方案，所以此方案不僅只限于做網(wǎng)絡購物的電子商務行業(yè)，還適用于一些座席量需求不高的各行各業(yè)，如：
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