CT中間件選型指南之一: 最簡(jiǎn)單經(jīng)濟的微型呼叫中心
2009/12/28
編者按：經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，國內CTI市場(chǎng)已初步形成國外品牌占據高端、國內品牌齊聚中低端的競爭格局。目前市場(chǎng)上呼叫中心CTI中間件產(chǎn)品很多，不同座席規模的呼叫中心如何選擇中間件？成為企業(yè)自建呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問(wèn)題。為幫助客戶(hù)選擇合適于自身的產(chǎn)品，我們將結合一些案例分幾期介紹目前中國市場(chǎng)主要的CTI中間件產(chǎn)品。
4、擁有的功能：
| 4.1登錄界面 | ||
| 業(yè)務(wù)區分 | 業(yè)務(wù)內容 | |
| 登錄 | 登錄 | 為了實(shí)現One-Stop服務(wù)，系統連接NPI話(huà)務(wù)系統，提供一體化登錄。通過(guò)用戶(hù)ID和密碼即可登錄 |
| 退出 | 關(guān)閉系統，推出即可 | |
| 4.2商談管理 | ||
| 業(yè)務(wù)區分 | 業(yè)務(wù)內容 | |
商談管理 |
接聽(tīng)電話(huà) | 客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，座席通過(guò)軟電話(huà)接聽(tīng)鍵，建立通話(huà)，座席PC界面彈出客戶(hù)主叫號碼和相應的客戶(hù)信息，為座席服務(wù)提供方便。 |
| 撥打電話(huà) | 在客戶(hù)信息列表中，選擇要撥打的客戶(hù)電話(huà)后，通過(guò)軟電話(huà)撥打鍵，即可建立通話(huà)。 | |
| 錄音截點(diǎn) | 通話(huà)過(guò)程中，進(jìn)入比較重要的交談時(shí)，點(diǎn)擊截點(diǎn)鍵標示此段錄音，便于之后的質(zhì)檢。 | |
| 來(lái)電彈屏 | 當客戶(hù)來(lái)電后，并且該客戶(hù)資料已儲存在系統客戶(hù)數據庫中，系統能夠識別該客戶(hù)來(lái)電號碼，在座席的電腦屏幕上會(huì )自動(dòng)將客戶(hù)資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶(hù)的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶(hù)信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。如果該客戶(hù)資料沒(méi)有在客戶(hù)數據庫中，系統可新建客戶(hù)資料窗口，以便座席準確、快速地記錄客戶(hù)信息。 | |
| 4.3客戶(hù)管理 | ||
| 業(yè)務(wù)區分 | 業(yè)務(wù)內容 | |
| 客戶(hù)管理 | 新建客戶(hù)檔案 | 輸入客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址等信息并保存 |
| 客戶(hù)信息搜索 | 根據客戶(hù)姓名、性別、電話(huà)等條件查找客戶(hù) | |
| 4.4錄音管理 | ||
| 業(yè)務(wù)區分 | 業(yè)務(wù)內容 | |
| 錄音管理 | 錄音歷史搜索 | 根據用戶(hù)名、時(shí)間、通話(huà)形式等多種條件搜索 |
| 錄音質(zhì)檢 | 聽(tīng)取錄音文件時(shí)，利用錄音截點(diǎn)功能，只聽(tīng)取重要部分的錄音內容 | |
5、效果
該系統特點(diǎn)是風(fēng)險小，上線(xiàn)快，熟練工程師在一小時(shí)內即可完成對整個(gè)系統的配置上線(xiàn)運行。
通過(guò)對客戶(hù)的統一信息化管理后，服務(wù)質(zhì)量明顯較以前提高，營(yíng)業(yè)額及客戶(hù)數量明顯提高。
CTI論壇編輯
| 奈科科技技術(shù)總監裴永日：做最穩定的中間件 2009-12-23 |
| 奈科CTI中間件運用于廣西煙草呼叫中心 2009-12-01 |
| 奈科CTI中間件運用于廣西全區煙草呼叫中心 2009-11-19 |
| 奈科實(shí)施的中國最大電視購物呼叫中心--東方CJ順利驗收 2009-09-29 |
| 奈科CTI中間件助力桂林煙草呼叫中心上線(xiàn) 2009-09-28 |