NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（上）
2002/08/13
1． CTI和CTI中間件
。。對于CTI（Computer Telephony Integration）各個(gè)國家和地區定義都有所不同，美國著(zhù)名的OVUM公司的定義是"為提高處理業(yè)務(wù)效率提供應用平臺的電話(huà)和計算機技術(shù)的集成"。在CTI出現之前，電話(huà)和計算機的使用大部分相對獨立，而正是CTI技術(shù)以及產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展使得撥打電話(huà)的客戶(hù)以及接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)人員更加簡(jiǎn)捷，高效地完成溝通。事實(shí)證明，CTI技術(shù)的引進(jìn)可使企業(yè)獲得效率提高、成本降低等巨大的利益。特別是在企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組（BPR）和進(jìn)入新市場(chǎng)等方面有著(zhù)很重要的作用，進(jìn)而成為企業(yè)國際化進(jìn)程中的重要手段。另外，此項技術(shù)統一了溝通渠道，使信息交流更加便捷。
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為CTI中間件的形成提出了迫切的要求。企業(yè)使用的應用本身比較復雜而且需要隨著(zhù)的組織結構以及業(yè)務(wù)的變化做相應的調整，而在CTI層面上，作為主要處理話(huà)務(wù)部分的軟件，從技術(shù)上（而且是必須的）完全可以分離出來(lái)，為APP層減少復雜的話(huà)務(wù)部分的處理并減少集成廠(chǎng)商在此模塊的重復開(kāi)發(fā)。這個(gè)領(lǐng)域的廠(chǎng)商也可以更加專(zhuān)注于研究如何更加緊密地運用電話(huà)技術(shù)和計算機技術(shù)。
。。作為CTI中間件有以下幾個(gè)特征：
- 充當電話(huà)交換機系統和計算機系統的紐帶作用，簡(jiǎn)化并傳遞兩個(gè)系統間的指令和消息。
- 為應用系統提供統一的開(kāi)發(fā)平臺，使應用開(kāi)發(fā)商更多的考慮業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。
- 擴展交換機系統的ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能，整合各種媒體流呼叫的智能路由。
- 提供完備的呼叫（O/B）方案平臺，使呼叫中心變成更加主動(dòng)的聯(lián)系中心。
。。更多企業(yè)面臨著(zhù)激烈的競爭、艱難的新客戶(hù)群的開(kāi)發(fā)、多變的組織結構、多樣化的消費模式。隨著(zhù)CTI中間件技術(shù)的發(fā)展，它逐漸成為企業(yè)實(shí)施ERP，CRM的信息收集窗口和各個(gè)應用系統運行的平臺，使企業(yè)在競爭中獲得主動(dòng)權。
2． CTMP Suite V3.0的組成以及各個(gè)模塊功能介紹
2．1 CTMP組成
。。CTMP Suite V3.0是我公司與2000年底發(fā)布的產(chǎn)品。本產(chǎn)品是真正的Internet整合呼叫中心中間件產(chǎn)品。該產(chǎn)品的組成模塊和模塊功能如下：
2．2 CTMP特點(diǎn)
3． I/B Solution
。。作為引入CTI技術(shù)的呼叫中心，首先要具備與客戶(hù)身份識別、客戶(hù)信息彈出功能。CTMPSuite中CCSE是完成此功能的模塊。
3．1 CCSE（CTMP Center Service Engine）
。。CCSE是CTI服務(wù)引擎,在CTMP呼叫中心解決方案中必須包含的模塊。
。。CCSE在交換機系統與計算機系統之間作為信息交換接口，完成PBX與計算機系統之間消息傳遞。它為開(kāi)發(fā)者提供與CSTA標準一致的統一接口。這也是通過(guò)對不同交換機呼叫處理流程的邏輯管理來(lái)達到的。
。。它是作為CTI解決方案中的核心部分，其他模塊的功能實(shí)現都要依賴(lài)CCSE。例如系統實(shí)時(shí)數據的產(chǎn)生和系統數據庫的訪(fǎng)問(wèn)都是通過(guò)CCSE模塊來(lái)完成的。
CCSE的功能有：
1. 與多種不同的CTI-Link互動(dòng)
2. 監控呼叫建立到結束的全過(guò)程
3. 支持多種不同的編程接口(DLL,ActiveX,JAVA；CAPI，TAPI)
4. 支持多種不同的操作系統(WindowsNT,Windows2000,Solaris,AIX,HP-UX…)
提供唯一的數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口
5. 支持多臺交換機
6. 同時(shí)支持不同品牌交換機
。。所以，用戶(hù)在升級過(guò)程中可以選擇與老系統不同的交換機，與原有系統不同的應用系統，并且可以通過(guò)組網(wǎng)將呼叫中心擴展為分布式資源統一分配的呼叫中心。
。。一個(gè)好的呼叫中心需要好的管理工具。只有通過(guò)對呼叫中心運營(yíng)數據的詳細分析，才能制訂出呼叫中心運用所需的最佳資源搭配方案。CTMP產(chǎn)品為呼叫中心管理者提供三個(gè)工具：CCPM、CAPM和CCPA。其中CCPM和CAPM是對于實(shí)時(shí)呼叫中心情況的監控和統計而CCPA則是中心歷史記錄的統計報表工具。
3．2 CCPM
CAPM功能有：
1． 話(huà)務(wù)員工作業(yè)績(jì)
2． 話(huà)務(wù)員所屬組，小組的統計數據
3． 消息發(fā)送功能
Agent自己的自我管理和管理者的管理才能使呼叫中心運行更加高效。
。。除了實(shí)時(shí)監視外，管理者需要比對呼叫中心運行的歷史數據來(lái)判斷未來(lái)的業(yè)務(wù)情況，及時(shí)調整系統的運營(yíng)，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。CTMP產(chǎn)品中的CCPA就是管理者的好幫手。
3．4 CCPA（CTMP Center Performance Analyzer）
CCPA的功能有：
1． 話(huà)務(wù)員相關(guān)統計
2． 電話(huà)相關(guān)統計
3． 隊列統計
4． 對比統計 (可選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上話(huà)務(wù)員進(jìn)行對比統計)。
5． 呼出呼叫的運行情況統計
6． 呼叫中心日報表
。。本模塊為呼叫中心的各種智能路由和路由配置功能。該模塊可讓用戶(hù)自己制定路由方式，并支持動(dòng)態(tài)路由方式改變等功能。用戶(hù)通過(guò)這個(gè)功能可以為客戶(hù)提供定制服務(wù)，如根據客戶(hù)的級別提供不同層次的服務(wù)或者可以根據業(yè)務(wù)通話(huà)高峰期的變化靈活設定系統路由方案。
。。另外，產(chǎn)品通過(guò)兩地CTMP之間的連動(dòng)能夠完成呼叫中心間的呼叫轉移，能夠使系統資源利用率最大化。
CICR的功能有：
1． 支持腳本語(yǔ)言
2． 支持話(huà)務(wù)員、隊列狀態(tài)查詢(xún)語(yǔ)句
3． 支持客戶(hù)等級分配和Agent經(jīng)驗相關(guān)路由
4． 多媒體流呼叫的統一路由
5． 實(shí)時(shí)應用，不用重新啟動(dòng)系統
6． 支持分布式呼叫中心間的路由
7． 支持多種操作系統（WindowsNT,Windows2000,UNIX）
NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）
NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（下）
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