首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>Concerto

Rockwell幫助CommNet公司銷售其無線服務

2002/06/10

"Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活"
----------------------------Todd Renard（ 客戶關(guān)系部主管）

移動業(yè)務提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會失去客戶。這是電信業(yè)界經(jīng)常面臨的一項挑戰(zhàn)性任務。

如想贏得客戶，僅向客戶提供數(shù)百分鐘免費通話時間并不夠。除了通過促銷手段來吸引新顧客以外，移動通信公司應持續(xù)友善地對待用戶以便贏取用戶。

CommNet移動通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動業(yè)務供應商。該公司自己擁有并管理美國最大的一套農(nóng)村無線網(wǎng)絡(luò)。該公司的許多用戶生活和工作在人煙稀少的農(nóng)村地區(qū)。

CommNet移動通信公司利用其接受過良好培訓的電話中心坐席操作人員以及來自Rockwell電子商務公司的先進的Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)來滿足其客戶的要求。該公司的電話中心一天大約接到4000個電話，公司的目標是在60秒鐘內(nèi)應答80%的電話。差不多有75%的電話來自當前用戶，其余的電話來自正開展移動業(yè)務的新用戶。

從1998年開始，該公司開始采用智能排隊功能。利用這種新功能，CommNet 移動通信公司可確保呼叫者不會等待超過40秒鐘，而聽不到告知預期等待時間的提示。

"客戶喜歡智能排隊功能"，CommNet公司的客戶關(guān)系部主管Todd Renard先生 說道，"他們 知道他們要等待的時間有多長。"

當CommNet移動通信公司還在對那些在1998年春季訂購服務的新用戶獎勵通話時間時，Enterprise 2002系統(tǒng)已經(jīng)使CommNet移動通信公司大力促銷的業(yè)務出現(xiàn)了巨大變化。
Renard先生說由于客戶非常希望享用移動服務，同時由于他們可知道他們需要等待的時間有多長，因此他們愿意等待。

"對于那些等待超過三分鐘的呼叫者來說，放棄率幾乎為零"，Renard說道。這比起1997年秋季有了很大改觀，當時等待超過三分鐘的呼叫者的放棄率高達25%。

Renard先生還發(fā)現(xiàn)Enterprise 2002系統(tǒng)可使次要呼叫排隊對培訓客戶服務代表非常有用。電話中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進行應答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，CommNet移動通信公司可增加處理繁忙隊列呼叫 電話 的坐席操作人員數(shù)量。

電話中心聘請了110名專職客戶服務代表來應答呼入的電話。此外，還有一組代表負責在收到客戶聲明之后和新用戶打電話聯(lián)系，以便確保客戶能對他們獲得的移動通信服務感到滿意，同時回答他們提出的帳單和價格規(guī)劃問題。

撥打CommNet移動通信公司免費電話的呼叫者將首先被接入一套交互式語音應答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的功能對那些只想查詢帳戶余額的用戶來說已經(jīng)足夠。當客戶遇到帳單方面的問題或想了解不同類型移動電話相關(guān)信息時，IVR系統(tǒng)還可使客戶選擇和哪種類型的客戶服務代表進行交談。

當CommNet移動通信公司雇傭新用戶服務代表時，首先都是將他們派往銷售支持部門，接聽來自那些開展移動服務的新用戶的電話。在任何時候都有6到16個坐席操作人員對銷售支持電話進行處理。

如果這些客戶服務代表接到的電話比他們集中處理的要多，Spcetrum系統(tǒng)可使其他部門的客戶服務代表來應答這些過量電話。

在工作30天以后，新雇員知道如何應答來自現(xiàn)有客戶和新用戶的電話。通過將呼叫分配給經(jīng)過一定培訓的坐席人員，Enterprise 2002系統(tǒng)可在確保電話中心其他部分能進行呼叫應答的同時，使新客戶代表獲得他們所需的經(jīng)驗。

Renard先生說，這樣做的結(jié)果是電話中心需要的專業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶服務代表。

次要呼叫排隊不是可使Enterprise 2002系統(tǒng)擁有一批經(jīng)過良好訓練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統(tǒng)新的呼叫監(jiān)控功能，該功能可使移動業(yè)務提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問題或非常規(guī)要求。"在我們不得不對每個坐席進行監(jiān)控之前，我們可對全部坐席進行監(jiān)控"，Renard說道。

正如CommNet移動通信公司通過服務途徑贏取客戶一樣，Enterprise 2002系統(tǒng)也是這樣做的。由于系統(tǒng)的大范圍呼叫排隊功能，它可贏得使用該系統(tǒng)的移動業(yè)務提供者的"歡心"。

"Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活。從該系統(tǒng)可向電話中心坐席和我們的客戶提供實時發(fā)生的事情這 個角度而言，該系統(tǒng)遠勝于我們過去使用的系統(tǒng)"，Renard說道。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯