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羅克韋爾系統呼叫中心應用案例集之二

電力與天然氣公司呼叫中心應用案例

2002/05/08

　　對Central Illinois Light Company公司(CILCO)而言，21世紀早已到來(lái)。由于采用了遠見(jiàn)卓識的客戶(hù)服務(wù)戰略以及羅克韋爾Spectrum集成呼叫中心方案，這個(gè)電力與天然氣公司更早地迎來(lái)了21世紀。

　　1996年，CILCO擁有11個(gè)地區辦事處，提供客戶(hù)服務(wù)。

　　“在重新設計的過(guò)程中，我們意識到必須把客戶(hù)服務(wù)看作我們的一項戰略資本。“CILCO負責客戶(hù)服務(wù)的副總裁邁克雷克里夫說(shuō)。“我們要依靠技術(shù)、系統和服務(wù)建設世界一流的呼叫中心。”

　　11個(gè)辦事處的客戶(hù)服務(wù)代表都隨時(shí)準備著(zhù)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。由于沒(méi)有統一的客戶(hù)信息，各辦事處的交換機只能根據不同的客戶(hù)信息提供管理。有些辦事處甚至連呼叫數據都沒(méi)有。

　　由于對電話(huà)的處理是基于一種非正式的“盡力而為”的系統，有時(shí)候，一些小辦事處因為接入電話(huà)過(guò)多，電話(huà)放棄率可高達50%。

　　“那是一個(gè)嘈雜過(guò)時(shí)的系統。＂公司數據管理員凱倫埃爾墨說(shuō)。

　　把這11個(gè)辦事處合并成一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)中心需要一個(gè)新的電話(huà)交換機。CILCO為此求助于合作伙伴Ameritech公司，希望能找到一個(gè)可提供高水平客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心方案。

　　“他們是專(zhuān)家。”埃爾墨這樣評價(jià)Ameritech。“與Ameritech公司呼叫中心方案小組的合作使我們節省了很多四處尋找的麻煩。我們提出我們的需要，Ameritech為我們提供最好的方案。這是我們最佳的合作方式。”

　　Ameritech公司推薦了羅克韋爾Spectrum、Convergence和Total Recall Reports.

　　新組建的呼叫中心的目標是在一年內將電話(huà)放棄率降低到5%以下，平均應答時(shí)間降低到25秒以下。安裝了Spectrum后2個(gè)月內就實(shí)現了這個(gè)目標。

　　實(shí)際上，安裝了新系統后，曾經(jīng)一度高達50%的電話(huà)放棄率銳減至平均3%。話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間從1997年1月的30%增加至1997年7月的70%。

　　CILCO的發(fā)展并沒(méi)有停留在電信交換機方面。曾經(jīng)依靠接聽(tīng)電話(huà)完成工作的呼叫中心發(fā)生了變化，不再有喧鬧的電話(huà)鈴聲，甚至連電話(huà)都消失了。

　　羅克韋爾Convergence將所有功能集中在話(huà)務(wù)員使用的計算機上。電話(huà)鈴聲被話(huà)務(wù)員耳機里傳來(lái)的提示音所取代。Convergence自動(dòng)彈出的屏幕可以通知話(huà)務(wù)員主叫號碼以及來(lái)電種類(lèi)如住宅電話(huà)、商業(yè)電話(huà)或緊急電話(huà)。有了這兩方面的信息，話(huà)務(wù)員就做好了處理來(lái)電的充分準備。

　　Convergence的另一個(gè)特色功能是個(gè)人通知錄音，它能使話(huà)務(wù)員的聲音在工作了一天之后仍能象剛上班時(shí)一樣清新動(dòng)人，并使話(huà)務(wù)員得到必要的休息。如果沒(méi)有這個(gè)功能，每個(gè)話(huà)務(wù)員每天可能要重復100遍標準問(wèn)候語(yǔ)。

　　Convergence也使埃爾墨的工作輕松了不少。現在，與話(huà)務(wù)員聯(lián)系只需要通過(guò)電話(huà)撥號盤(pán)進(jìn)行通知就可以完成了。

　　“如果有待接的電話(huà)，我可以隨時(shí)通知中心里的其他工作人員放下手頭的工作，處理那些電話(huà)。”她說(shuō)。

　　Total Recall Reports提供的實(shí)時(shí)數據使話(huà)務(wù)員班長(cháng)更方便地監控話(huà)務(wù)員的工作。班長(cháng)的計算機上還安裝了羅克韋爾實(shí)時(shí)顯示程序，能夠顯示哪些話(huà)務(wù)員正在接聽(tīng)電話(huà)，并提供實(shí)時(shí)電話(huà)處理數據。通過(guò)Convergence，班長(cháng)只要在己的座位上用鼠標點(diǎn)擊就可以進(jìn)行質(zhì)量監控，并協(xié)助話(huà)務(wù)員處理來(lái)電。

　　為了適應客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的需要，CILCO正在其原有的84坐席的基礎上增加21個(gè)坐席。

　　隨著(zhù)公用事業(yè)領(lǐng)域放開(kāi)競爭，CILCO由于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高及時(shí)加強了其競爭優(yōu)勢。

　　從1997年10月到1998年1月，CILCO客戶(hù)服務(wù)中心共處理了約75,000個(gè)電話(huà)，在賓西法尼亞州日益激烈的市場(chǎng)上贏(yíng)得了不少用戶(hù)。

　　CILCO話(huà)務(wù)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有問(wèn)必答的態(tài)度經(jīng)常受到客戶(hù)的贊揚。埃爾墨認為正是一流的服務(wù)水平使該公司在賓西法尼亞州贏(yíng)得了比原計劃高出3倍的客戶(hù)。

　　1999年10月，隨著(zhù)伊利諾伊州電力市場(chǎng)放開(kāi)競爭，CILCO已經(jīng)做好了迎接來(lái)自本地區市場(chǎng)挑戰的準備。1998年4月出版的《呼叫中心雜志》刊登了一篇文章介紹6家依靠客戶(hù)服務(wù)在公用事業(yè)市場(chǎng)競爭中崛起的公司，而CILCO正是其中之一。

　　此外，在普度大學(xué)召開(kāi)的呼叫中心會(huì )議上，CILCO被譽(yù)為世界一流的呼叫中心。

　　實(shí)際上，CILCO對自己在公用事業(yè)市場(chǎng)上為客戶(hù)提供服務(wù)的能力有足夠的信心，甚至計劃協(xié)助其他公司。機遇與挑戰并存，CILCO必將在21世紀的公用事業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮新的作用。