呼叫中心在電視購物和電話(huà)銷(xiāo)售領(lǐng)域的新應用
－--世行通電話(huà)中心系統介紹
2003/07/14
概述
呼叫中心如何提升電視購物水平
世行通電話(huà)中心系統具備豐富的電話(huà)交換功能：示忙/示閑，來(lái)話(huà)轉移，電話(huà)內轉、電話(huà)外傳、內部會(huì )議、外部會(huì )議、內部咨詢(xún)、外部咨詢(xún)、電話(huà)呼出、監聽(tīng)、內部呼叫、人工/自動(dòng)應答、攔截、強拆等功能，為電視營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員提供了強大的服務(wù)手段；另外監聽(tīng)、錄音系統對座席人員起到了很好的監督作用，確保服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)務(wù)軟件可以方便快捷地錄入電話(huà)訂單，完整保存客戶(hù)資料，對客戶(hù)的每一次訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行詳細的記錄，保證對客戶(hù)服務(wù)的針對性,。根據需要可以對客戶(hù)進(jìn)行必要的調查，對客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，有標準化的回答建議，來(lái)配合提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一系列的流程化軟件可以讓座席人員自然而然地提供規范化服務(wù)。
訂單管理和客戶(hù)管理模塊介紹：
·訂單管理：對訂單的錄入、查詢(xún)、修改、取消的各種操作。
·CALLBACK單管理：對CALLBACK單的錄入、修改、回復的操作。
·客戶(hù)管理：對客戶(hù)資料的保存、修改、查詢(xún)的維護操作。
·對客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、騷擾情況進(jìn)行規范的錄入。
另外，業(yè)務(wù)軟件提供完善的全程錄音機制和多樣的錄音檢索系統，為企業(yè)進(jìn)行有效監督以及服務(wù)質(zhì)量分析提供依據。
電視購物的特點(diǎn)是隨著(zhù)電視廣告的播出，來(lái)訪(fǎng)電話(huà)會(huì )蜂擁而至，高峰期電話(huà)中心系統對大量的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)采用只簡(jiǎn)單記錄主要信息，隨后通過(guò)CALL BACK進(jìn)行回訪(fǎng)銷(xiāo)售的策略，擴大銷(xiāo)售對象。另外電話(huà)中心系統對呼損電話(huà)自動(dòng)生成CALL
BACK單，確保每一個(gè)打進(jìn)的電話(huà)的客戶(hù)都可以得到回復。從而擴大電話(huà)銷(xiāo)售機會(huì )，讓更多的客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
系統的后臺訂單處理模塊包括訂貨、分揀、結賬、發(fā)貨、取消、拒收、發(fā)票等功能，不但可將電視購物的整個(gè)流程進(jìn)行電子化快速處理，而且可以將整個(gè)電視購物系統的運營(yíng)全程納入電子化監督管理之下；后臺業(yè)務(wù)系統可以進(jìn)行方便地查詢(xún)，排序，分析，打印，對電視購物的運營(yíng)起到輔助作用。
系統總結
世行通電話(huà)中心系統結合電視購物的特點(diǎn)，從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結束建立有了一套完整合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結合完善的客戶(hù)數據，可以對客戶(hù)提供全程個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)數據以及交易過(guò)程的完整保存，并對進(jìn)行交叉銷(xiāo)售提供機會(huì )；不但對業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對銷(xiāo)售提供決策，同時(shí)為后期的CRM系統實(shí)施提供數據基礎。
正邦高科公司供稿 CTI論壇編輯
| 正邦高科ECRM-政府熱線(xiàn)解決方案 2007-03-08 |
| 正邦高科 ECRM-電視購物解決方案 2007-03-06 |
| 正邦高科助力上海森桂行電視購物呼叫中心順利開(kāi)通 2004-10-27 |
| 正邦高科攜手網(wǎng)通打造菏澤12345政府熱線(xiàn) 2004-06-09 |
| 目前國內市場(chǎng)上銷(xiāo)售型CRM探析 2003-08-01 |