正邦高科攜手網(wǎng)通打造菏澤12345政府熱線(xiàn)
2004/06/09
北京正邦高科信息技術(shù)有限公司繼成功為山東濰坊市政府建設--集流程化承辦、網(wǎng)絡(luò )化處理于一體的12345政府熱線(xiàn)系統之后，于2004年5月又攜手網(wǎng)通成功完成了山東菏澤市12345政府熱線(xiàn)系統的建設。
此系統采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)；
系統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對系統進(jìn)行規劃設計。系統設備采用INtess平臺，性能優(yōu)越，運行穩定。以CTI技術(shù)容入CRM理念而實(shí)現個(gè)性化、人性化7*24小時(shí)親切的服務(wù)方式。系統軟件結構清晰，功能完善，統計詳盡，處理速度快，滿(mǎn)足了政府政務(wù)提速的要求。
系統具有來(lái)電受理、電話(huà)轉移、自動(dòng)錄音、語(yǔ)音信箱、統計分析的功能，完成受理市民的咨詢(xún)、投訴、求助、建議的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單問(wèn)題工作人員可以當場(chǎng)辦理，需要網(wǎng)絡(luò )單位處理的問(wèn)題，可以直接將座席 受理的承辦單通過(guò)辦公網(wǎng)直接傳送到網(wǎng)絡(luò )單位的聯(lián)網(wǎng)微機中，網(wǎng)絡(luò )單位根據受理內容，將問(wèn)題處理完成后填寫(xiě)處理結果，直接傳回受理中心，由受理中心根據處理結果反饋市民，并記錄市民的滿(mǎn)意程度。重大問(wèn)題可以馬上提交領(lǐng)導批示，由中心牽頭會(huì )合多個(gè)相關(guān)部門(mén)解決，最后，對市民的要求進(jìn)行反饋和回訪(fǎng)。
將政府內部分屬各職能部門(mén)為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策相結合的呼叫中心。系統處理客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對政府的滿(mǎn)意度。
該系統不僅可以由熱線(xiàn)工作人員為市民提供各種語(yǔ)音服務(wù)，熱線(xiàn)系統受理的各類(lèi)事件可以在第一時(shí)間由政府各部門(mén)領(lǐng)導批閱，然后通過(guò)政府的辦公網(wǎng)迅速送達具體的承辦單位，承辦單位處理完成后，又可以利用辦公網(wǎng)將處理結果返回中心，使熱線(xiàn)中心可以及時(shí)反饋市民，同時(shí)整個(gè)過(guò)程市政府的相關(guān)領(lǐng)導可以全程監控，及時(shí)發(fā)現工作中的問(wèn)題，對敏感問(wèn)題可以直接干預處理過(guò)程，此系統的建設使菏澤市政府真正實(shí)現無(wú)紙化辦公。
北京正邦高科公司供稿 CTI論壇編輯
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