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正邦高科 ECRM-電視購物解決方案

2007/03/06

1.1. 電視購物行業(yè)現狀

國外行業(yè)發(fā)展狀況

　　市場(chǎng)容量：從亞洲電視購物集團對電視購物發(fā)展的趨勢研究來(lái)看，美國的電視購物市場(chǎng)98年時(shí)達941億美元，德國在2001年估計其電視購物市場(chǎng)為410億馬克，法國的電視購物市場(chǎng)規模為485億法郎，日本2003年的電視購物市場(chǎng)規模擴大至8.4兆日幣左右，英國的電視購物市場(chǎng)規模為88億英磅，韓國在2002年電視購物市場(chǎng)達到了22億美金，而2005年則達到了120億美元。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)：韓國是電視購物最為發(fā)達的國家，CJ Home Shopping 為韓國首屈一指的電視購物上市公司，2004年公司總銷(xiāo)售額達到18億美金，在韓國廣大消費者心目中贏(yíng)得了很高的盛譽(yù)。韓國LG電視購物頻道2004年在韓國本土銷(xiāo)售額為16億美元，而韓國現代集團電視購物的2004年也達到12億美元的銷(xiāo)售額。

　　IT技術(shù)：IBM針對SOA和電子商務(wù)提出“隨需應變”的理念，并投入10億美金從事相關(guān)應用和技術(shù)的研究，目前已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品試制階段。韓國LG公司投入超過(guò)1億美金，用于整合電視購物業(yè)務(wù)，并進(jìn)行相應系統的建設。

國內行業(yè)的現狀與趨勢

　　市場(chǎng)容量：中國每年的零售總額達8000億人民幣，按照保守的估計，中國電視購物行業(yè)的市場(chǎng)容量可達800億元人民幣。1999年中國的電視購物行業(yè)總銷(xiāo)售額曾一度達到200億元人民幣，但2000-2002年電視購物行業(yè)出現衰退，一度跌至80億元。2003年開(kāi)始，隨著(zhù)中國經(jīng)濟強勁增長(cháng)勢頭，整個(gè)電視購物的市場(chǎng)以每年20%的速度迅速增長(cháng)，中國電視購物行業(yè)在處于蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)：國內電視購物行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，橡果國際是國內最早的，也是目前最大的一家內資電視購物公司，2004年的銷(xiāo)售額超過(guò)16億元人民幣。森桂行是2003剛剛成立的一家電視購物公司，2004年銷(xiāo)售收入已達2億元人民幣。東方CJ是韓國CJ Home Shopping在上海投資的一個(gè)電視購物公司，目前年銷(xiāo)售達1.5億人民幣。

　　IT技術(shù)：國內電視購物行業(yè)在信息化建設方面相對比較保守，橡果國際的電視購物系統分為三期進(jìn)行，目前總投資已超過(guò)500萬(wàn)人民幣，初步形成了集呼叫中心、CRM和數據分析的體系結構。森桂行公司電視購物系統已進(jìn)行兩期，目前總投資已超過(guò)300萬(wàn)人民幣，初步形成了集呼叫中心、CRM和數據集中的體系結構，但在數據的分析和挖掘方面還有待進(jìn)一步完善。

電視購物行業(yè)展望

　　專(zhuān)家展望：韓國CJ電視購物株式會(huì )社副社長(cháng)林英鶴說(shuō)指出，在過(guò)去的六年里，韓國各電視購物公司的營(yíng)業(yè)收入飆升了七十多倍，目前電視購物公司已占韓國整個(gè)零售業(yè)市場(chǎng)的百分之十以上，而在中國內地，它還是一個(gè)全新的領(lǐng)域。

　　外資引進(jìn)：2003年2月，韓國現代集團與廣東電視臺合作推出的“現代電視購物頻道”率先在廣東落地；2003年12月28日美國第二大電視購物公司HSN聯(lián)合國外金融巨頭投資成立的上海合家購物有限公司；2004年4月1日起，上海文廣新聞傳媒集團與韓國CJ電視購物頻道共同投資1.6億元人民幣成立了東方CJ商務(wù)有限公司；2005年4月韓國LG電視購物將在重慶落地。

　　分析展望：面對外資對國內電視購物行業(yè)的虎視眈眈，國內企業(yè)面臨前所未有的機遇和挑戰。目前國內的企業(yè)比起國外巨頭來(lái)講，還有很大的差距，除去市場(chǎng)接受程度、行業(yè)有待規范、消費者的消費習慣、國家政策影響等因素外，電視購物的陳舊、落后的運營(yíng)模式，已經(jīng)成為電視購物行業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，急需一個(gè)適合中國國情的電視購物運營(yíng)模式進(jìn)行企業(yè)重組，以在未來(lái)競爭中處于有利地位。

1.2.電視購物業(yè)務(wù)模型


1.3.正邦高科電視購物呼叫中心系統特點(diǎn)

　　正邦高科憑借多年來(lái)對電視購物信息化的探索，歸納和總結了電視購物行業(yè)呼叫中心系統的特征有：

電話(huà)浪涌式集中

　　在電視廣告播出前后，客戶(hù)電話(huà)浪涌式地集中打來(lái)，往往會(huì )多于電話(huà)中心的中繼數。這要求呼叫中心有強大的穩定性，能夠接受大容量電話(huà)的沖擊。同時(shí)也要求電話(huà)處理的業(yè)務(wù)系統有記錄CALL－BACK單的能力，并能夠及時(shí)處理高優(yōu)先度的CALL－BACK單，并且能夠全面記錄客戶(hù)電話(huà)的全程信息。

媒體成本高昂

　　電視購物需要購買(mǎi)價(jià)格不菲的媒體時(shí)段，要求話(huà)務(wù)員在處理電話(huà)時(shí)盡量要多搭銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統應有搭銷(xiāo)處理功能，同時(shí)也需要系統擁有媒體分析的能力，并且媒體調查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對多年來(lái)對電視購物的經(jīng)驗，提出自動(dòng)媒體識體和手工選擇配合以進(jìn)行媒體調查的技術(shù)。

速度

　　電視購物的客戶(hù)一般多為沖動(dòng)式購買(mǎi)，從購物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動(dòng)式購物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當客戶(hù)通過(guò)電視購物時(shí)話(huà)務(wù)員要以最快的速度確定客戶(hù)的要求，做下訂單。并且當在電話(huà)高峰時(shí)期，話(huà)務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶(hù)訂購熱情的消失。因此要求話(huà)務(wù)員訂購界面要盡可能的簡(jiǎn)潔，不需要其他無(wú)意義的符加內容。速度還包括回款的速度，系統要能夠記錄每個(gè)客戶(hù)的付款信息，通過(guò)系統可以方便查詢(xún)的統計未收款的記錄，特別是需要每天動(dòng)態(tài)地知曉EMS的應收帳款。

產(chǎn)品多，品種更換快

　　電視購物由于其高昂的媒體成本，當一種產(chǎn)品不能為廣大客戶(hù)所接受時(shí)，需要即時(shí)撤出產(chǎn)品，因此需要系統支持多產(chǎn)品的支持，根據產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)變化在話(huà)務(wù)員的界面表現出產(chǎn)品的變化，而不是隨著(zhù)產(chǎn)品的增加或變動(dòng)，而是前端界面的產(chǎn)品不斷增多，這樣會(huì )使話(huà)務(wù)員操非常不方便。

1.4.電視購物呼叫中心系統業(yè)務(wù)功能



　　電視購物呼叫中心系統包括客戶(hù)管理模塊、會(huì )員管理模塊、通話(huà)記錄、CALL－BACK單、訂單管理、訂單分檢、物流模塊、財務(wù)模塊、計費管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、庫存管理模塊、綜合查詢(xún)模塊、排班管理、在線(xiàn)培訓、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統計模塊、權限管理模塊和參數管理模塊。

　　其中通話(huà)記錄、CALL－BACK單兩個(gè)模塊與系統平臺硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨立。

1.5.典型案例摘錄

1.新森桂集團呼叫中心系統

　　新森桂集團是國內領(lǐng)先的電視購物公司，目前在北京和上海設有分公司。2004年與正邦公司合作呼叫中心項目，建設北京、上海兩地的分布式呼叫中心系統，兩地座席總量60個(gè)。目前，兩地座席總量已擴展至1000座席，年銷(xiāo)售額也已由2003年的2千萬(wàn)元人民幣躍升至2005年的5億元人民幣。

　　系統設計采用SOA體系架構，通過(guò)Web服務(wù)整合上海和北京兩地的訂單資源、客戶(hù)資源和配送資源，一方面建立起快速高效的訂單處理流程，在提高內部工作效率的基礎上，為客戶(hù)提供高效便捷的客戶(hù)服務(wù)，另一方面，資源的整合大大降低了企業(yè)的運營(yíng)成本，而且可以為客戶(hù)提供異地的本地化服務(wù)，大大提供了服務(wù)的效率和品質(zhì)。

　　系統功能包括咨查詢(xún)投訴、定單處理、物流配送、費用結算、媒體分析、產(chǎn)品管理、會(huì )員管理和數據同步等功能。通過(guò)二期項目的建設，新森桂集團呼叫中心系統已經(jīng)真正成為規模龐大、功能齊全的客戶(hù)互動(dòng)中心，成為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中制勝的法寶。

2.其它電視購物成功案例

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