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正邦高科EAI整體解決方案

2002/04/15

　　正邦高科的工程師根據多年的研發(fā)和實(shí)踐，對企業(yè)應用集成有著(zhù)獨特的見(jiàn)解，提出了自己的EAI解決方案。

　　對EAI（企業(yè)應用集成）的理解：

　　EAI系統以CIF為核心，融合企業(yè)已有的系統如CRM、ERP、SCM、財務(wù)管理、MIS、OA等，同時(shí)在系統設計中結合了多種先進(jìn)核心計算機系統設計思想。該系統主要分為四層：底層是客戶(hù)市場(chǎng)層，主要是客戶(hù)群和市場(chǎng)機遇；向上是服務(wù)界面層，主要是為用戶(hù)提供各種接入服務(wù)，用統一的接入溝通企業(yè)內部與外部的各種關(guān)系，讓客戶(hù)在任何時(shí)候任何地點(diǎn)以多種方式得到企業(yè)的服務(wù)；再向上是業(yè)務(wù)服務(wù)層，這是EAI的業(yè)務(wù)層，它不僅包括業(yè)務(wù)系統，還包括業(yè)務(wù)系統的管理系統，維護系統等，處于公司信息流的中心，前三層是平臺部分；最上層是核心管理層，主要是面向公司的經(jīng)營(yíng)決策者，為決策者提供各種科學(xué)準確的決策支持，包括數據倉庫的創(chuàng )建、數據多維分析、數據挖掘等商業(yè)智能。

　　正邦高科EAI分為呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM、商業(yè)智能等四部分。

呼叫中心

　　呼叫中心系統由用戶(hù)電話(huà)交換機、CTI服務(wù)器、IVR設備、應用數據庫服務(wù)器、人工坐席客戶(hù)機、電話(huà)終端設備和應用軟件組成。我們可以利用呼叫中心來(lái)實(shí)現咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴等基礎功能。

WEB呼叫中心（ICC）

　　WEB呼叫中心可以讓我們借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把呼叫中心從傳統的電話(huà)延伸到通往世界的每一個(gè)角落。將“為我服務(wù)”的模式帶給了網(wǎng)上的瀏覽者，Web phone(網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊通話(huà))、文字交談、電子郵件呼叫、護航瀏覽和表單共享、頁(yè)面標記同步、電子白板等一些全新的交互功能在一定程度上彌補了電話(huà)服務(wù)的不足。

eCRM

　　eCRM（客戶(hù)管理關(guān)系）是以Call center、Web center作為技術(shù)基礎，實(shí)現銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程全面信息化，溝通手段（如電話(huà)、傳真、Email等）的集成化和自動(dòng)化處理，全面地關(guān)心、管理與客戶(hù)的每一次互動(dòng)，從而贏(yíng)得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，達到企業(yè)和客戶(hù)的“雙贏(yíng)”。

商業(yè)智能

　　根據企業(yè)自身的特點(diǎn)，利用企業(yè)已建立的Call Center、CRM、數據倉庫等系統，依照企業(yè)的不同層面、不同角度、不同需要，設計出最佳的信息流程和業(yè)務(wù)流程。通過(guò)把各個(gè)系統部門(mén)分散的數據整合起來(lái)，并利用數據挖掘技術(shù)、人工智能算法和預測、決策模型，幫助企業(yè)完成從數據信息知識決策的各個(gè)階段，為企業(yè)挖掘和把握每一個(gè)商機。

系統的邏輯結構圖

正邦高科EAI解決方案特色：

　　完整性：從與客戶(hù)的溝通開(kāi)始，一步一步的收集信息（呼叫中心、WEB呼叫中心），整理信息（CRM），分析信息（CRM），運用信息（商業(yè)智能），使各種信息在企業(yè)內部快速流動(dòng)，服務(wù)于企業(yè)各部門(mén)。

　　豐富的表現：系統提供了豐富的表現方式，包括客戶(hù)端展現與WEB展現，圖形豐富多樣。

　　可擴展性：方便集成第三方商業(yè)分析工具。

　　跨平臺集成：能提供多種數據源的數據采集與數據分析，包括現在通用的數據系統（Oracle, Sybase, Sqlserver, Informix, db2, Access, Excel 等），還支持相關(guān)的具有特定格式的數據（如文本，格式文檔等）。

　　方便靈活：系統具有業(yè)務(wù)的即時(shí)添加，即時(shí)展現，在線(xiàn)加載的特點(diǎn)。

　　功能齊全：通過(guò)數據倉庫、數據挖掘和高級分析，集中了所有相關(guān)信息，提供全方位的決策支持。

　　多種報表方式：不但可以利用生成多種特殊的數據透視表，還可以使用靜態(tài)的表格和圖表。

　　性能與可收縮性：通過(guò)使用多重維表和星型視圖模型，極大地提高了報告速度，并能提供長(cháng)期趨勢分析。

北京正邦高科有限公司供稿　CTI論壇編輯