微軟Dynamics CRM促進(jìn)尼爾森更有效地跟蹤業(yè)務(wù)
2011/09/13
“Microsoft Dynamics® CRM ... 能夠很容易的與我們現有的系統集成. 我們的目標是只向客戶(hù)展示一個(gè)交流渠道, 這一款解決方案可以使它變成現實(shí)。”
Anita Rubino, 尼爾森公司全局知識和網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)高級副總裁
客戶(hù)簡(jiǎn)介
尼爾森媒體研究有限公司是尼爾森公司的子公司，它的客戶(hù)信息存放在超過(guò)30個(gè)分離的數據庫中. 沒(méi)有一個(gè)單獨的數據庫, 也沒(méi)有獨立的系統能夠顯示誰(shuí)與客戶(hù)公司進(jìn)行了最后一次溝通. 為了獲取更好的客戶(hù)關(guān)系的洞察力和發(fā)現新的服務(wù)商機，尼爾森媒體考慮用Microsoft Dynamics® CRM 來(lái)整合這些分離數據庫中的信息。 企業(yè)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊有了一個(gè)單獨的業(yè)務(wù)處理系統能夠查看更加復雜的客戶(hù)信息和客戶(hù)需求的視圖。同時(shí)還可以跟蹤誰(shuí)與客戶(hù)進(jìn)行了最后一次溝通，以及溝通的內容。其他的尼爾森子公司也已經(jīng)部署了Microsoft Dynamics® CRM，這樣既增加了業(yè)務(wù)的透明度又建立了更加統一的客戶(hù)信息和更加集中的客戶(hù)支持。
客戶(hù)狀況
尼爾森媒體研究有限公司的職責是在全國范圍內調查各個(gè)家庭在收看電視和媒體時(shí)的習慣。它可以告訴電視臺有多少人正在觀(guān)看正在播出的電視節目，以利于他們設置廣告收費的比率，同時(shí)也可以制定節目開(kāi)播的時(shí)間。
尼爾森公司的員工在應用這些信息方面臨著(zhù)一些問(wèn)題。公司有超過(guò)30個(gè)存放調查信息和客戶(hù)信息的數據庫，但是沒(méi)有方法把這些客戶(hù)信息整合成一個(gè)連貫的，緊密的整體。尼爾森公司全局知識和網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)高級副總裁Anita Rubino 說(shuō)，“我們有35個(gè)保存客戶(hù)信息的數據庫，因此我們有35種不同的方式報告與我們聯(lián)系的客戶(hù)是誰(shuí)。”
此外，尼爾森媒體高層已經(jīng)認識到這僅僅是所有零散的信息中的冰山一角。尼爾森媒體是尼爾森公司的30個(gè)子公司之一，但是尼爾森公司中沒(méi)有人有方法可以知道哪一個(gè)客戶(hù)與子公司有業(yè)務(wù)往來(lái)，也不知道客戶(hù)需要哪些信息。例如，美國國家廣播公司NBC與 尼爾森媒體有很牢固的合作關(guān)系，但是尼爾森媒體卻與NBC的母公司通用電氣沒(méi)有任何正式的關(guān)系。 尼爾森高層已經(jīng)了解到，有一個(gè)分析針對零散客戶(hù)的戶(hù)外廣告的效率和影響力，并獲取數據的尼爾森子公司，與一家和通用電氣同等級的公司有緊密的關(guān)系，但是哪一家子公司呢？ 不同的尼爾森客戶(hù)團隊與通用電氣的誰(shuí)進(jìn)行了溝通，如果他們獲取了一些信息，這些信息可能會(huì )使尼爾森媒體和其他的子公司更加有效的提供產(chǎn)品，得到以前沒(méi)有人注意的服務(wù)商機。
尼爾森媒體高層想要尋找一個(gè)方法能夠整合所有的數據，在客戶(hù)信息，客戶(hù)需求以及這些需求中存在的商機方面有一個(gè)更加深入的了解和分析。同時(shí)還要更好的了解諸如誰(shuí)與客戶(hù)的那個(gè)聯(lián)系人溝通過(guò)，他們都談?wù)摿耸裁创祟?lèi)的信息。
解決方案
尼爾森媒體的高層迅速的認識到他們需要一款CRM系統來(lái)整合和應用這些信息。但這只是面臨的許多問(wèn)題中的第一個(gè). 在眾多的CRM解決方案中哪一款才能完全滿(mǎn)足我們的需求？ 哪一款最容易使用？哪一款最有可能被采用？哪一款最容易整合企業(yè)中所有的不同的數據庫中的信息。
內部托管解決方案的安全性
在不同類(lèi)型的顧問(wèn)的指導下，公司內部IT部門(mén)的研究下，公司高層縮小了CRM供應商的挑選范圍，最終確定入圍的兩家競爭者，一家的軟件在企業(yè)內部運行，另一家是外部托管的方式。經(jīng)過(guò)了大量的討論，尼爾森媒體高層決定選擇內部托管應用程序Microsoft Dynamics® CRM 3.0作為試點(diǎn)項目。
尼爾森媒體研究有限公司客戶(hù)支持和知識服務(wù)部高級副總裁 Steven Perry 說(shuō)“我們確實(shí)需要一款真正能為我們服務(wù)的解決方案。所有的信息都不僅僅是數據，而是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。我們不想再依靠其他人來(lái)保管這些信息。我們相信我們有能力自己保管和管理 這些信息。”
一款易于被采用的解決方案
決定選擇Microsoft Dynamics® CRM 進(jìn)行測試的另一個(gè)原因是由于在CRM查詢(xún)測試的過(guò)程中滿(mǎn)足了一個(gè)關(guān)鍵的需求：尼爾森媒體用戶(hù)認為這款CRM解決方案使用非常簡(jiǎn)單。尼爾森本身已經(jīng)應用Microsoft Office Outlook® 作為管理他們的信息，日歷和全球聯(lián)系人列表的工具。他們對這個(gè)軟件和它的使用方式都非常熟悉。通過(guò)Microsoft Dynamics® CRM 和Microsoft Office Outlook 的集成，員工能夠很容易的使用它在整個(gè)企業(yè)內部在Microsoft Dynamics® CRM權限配置下通過(guò)Microsoft Office Outlook接口訪(fǎng)問(wèn)想要的數據。 Perry 說(shuō)：“尼爾森媒體的銷(xiāo)售人員大部分時(shí)間都應用Microsoft Office Outlook工作，我們不想讓他們放棄Outlook而用其他的應用軟件訪(fǎng)問(wèn)他們的客戶(hù)信息，我們希望他們能夠通過(guò)他們熟悉的工具輕松的訪(fǎng)問(wèn)信息。”
在2006年末，尼爾森媒體在公司內部的一個(gè)小部門(mén)試運行了Microsoft Dynamics® CRM. 用戶(hù)們能夠舒適的訪(fǎng)問(wèn)他們想要的信息，并且客戶(hù)信息的整合程度非常高。因此客戶(hù)服務(wù)部總裁 Sara Erichson,同意在整個(gè)企業(yè)中部署Microsoft Dynamics® CRM。
現今，接近400人部署應用了Microsoft Dynamics® CRM 系統。CRM應用程序安裝在Microsoft Windows Server® 2003的操作系統中，服務(wù)器位于公司的佛羅里達數據中心，而用戶(hù)遍布全美國，所有人都通過(guò)Microsoft Office Outlook 2007 訪(fǎng)問(wèn)信息。
優(yōu)勢與收益
“我們需要一款銷(xiāo)售人員，市場(chǎng)人員和服務(wù)人員都能用到的工具，幫助我們了解客戶(hù)的信息以及他們的關(guān)系。例如，我們知道通用電氣是NBC的母公司，但是NBC的一些地方上的分支機構卻不屬于通用公司，考慮到簽訂合同的目的，我們需要了解它們的母公司所有權，這是我們需要的信息，但是以前我們確不能輕易的獲取到，因為客戶(hù)公司的和它的從屬關(guān)系的信息分別存放在不同數據庫中。” Rubino說(shuō)。
在 Microsoft Dynamics® CRM中, 尼爾森媒體的用戶(hù)只需要一個(gè)信息的來(lái)源就能夠獲取到他們想要的客戶(hù)信息以及他們與尼爾森媒體的關(guān)系。銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊能夠看到企業(yè)內部的所有客戶(hù)，誰(shuí)正在與客戶(hù)交流以及客戶(hù)正在使用的產(chǎn)品的信息。
Rubino 說(shuō)，“擁有了Microsoft Dynamics® CRM我們又能夠在跨業(yè)務(wù)部門(mén)共享客戶(hù)信息，現在不僅僅我們本地或國內的業(yè)務(wù)人員能夠看到彼此的客戶(hù)信息，甚至只要其它使用了Microsoft Dynamics® CRM的子公司部門(mén)都可以看到客戶(hù)信息，當然我們也可以看到他們的客戶(hù)信息。對于尼爾森媒體來(lái)說(shuō)這是一個(gè)偉大的進(jìn)步。我們可以把數據保持在觸手可及的地方。這樣就可以幫助我們指定開(kāi)放的，統一的目標，并簡(jiǎn)化了我們的工作流程。”
擴大在國內的成功
其他的尼爾森子公司在應用時(shí)，也會(huì )擁有這些優(yōu)勢。例如，尼爾森健康與尼爾森媒體合作部署了Microsoft Dynamics CRM 。尼爾森健康的市場(chǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理Kelly Gitchel說(shuō)：“尼爾森健康只是尼爾森公司的一家小的子公司，我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)需要的信息都是其它團隊收集的，我們需要知道誰(shuí)與誰(shuí)進(jìn)行了溝通，什么時(shí)候與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，以免重復工作。”
Gitchel 接著(zhù)說(shuō)：“在我們使用CRM系統之前，從來(lái)沒(méi)有如此的洞察力。我們從來(lái)沒(méi)有對我們需要完成的工作有這樣一個(gè)整體的了解。我們常常與客戶(hù)要聯(lián)系上百次，使他們不堪負重，但是現在我們應用了同一個(gè)聲音的方式，這種方式更加的有效。”
Microsoft Dynamics® CRM 可以使Gitchel 容易的回答有關(guān)積極銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的問(wèn)題。“如果我的老板問(wèn)我‘誰(shuí)與誰(shuí)正在聯(lián)系’，‘我們正在執行哪一個(gè)方案’。我都能通過(guò)CRM系統輕松的回答這些問(wèn)題。我也能夠不應用CRM系統回答這些問(wèn)題，但是要花費幾個(gè)小時(shí)，而現在，只需要幾分鐘。”
利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能
早期的成功使得用戶(hù)的欲望也大幅增加了。而Microsoft Dynamics® CRM 也隨時(shí)準備提供服務(wù)。
Gitchel 說(shuō)：“我們從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)微軟CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能，這些功能令人驚奇，我一直期盼應用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)跟蹤潛在客戶(hù)和促進(jìn)銷(xiāo)售，我們可以舉行一個(gè)協(xié)商會(huì )議，查看我們已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的聯(lián)系人情況，查看我們與聯(lián)系人舉行了多少次會(huì )議。查看潛在客戶(hù)中有多少轉變成了商機，客戶(hù)。我也期望用它查看整個(gè)流程，因為它可以幫助我了解我們新發(fā)展了多少客戶(hù)。它可以容易的決定和客戶(hù)溝通的方式那些合適，那些不合適。”
建立透明業(yè)務(wù)
Rubino 說(shuō)：“在我眼中，Microsoft CRM最重要的優(yōu)勢是可以與企業(yè)中現有的系統集成。我們的目的是僅用一條渠道就可以與所有的客戶(hù)交流。這個(gè)解決方案使它變成了現實(shí)。其他的團隊可能也得到了其他的好處，例如怎樣與客戶(hù)交流？同時(shí)作為一款有戰略意義的系統，Microsoft Dynamics® CRM能夠幫助我們進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，這也是我們的一個(gè)重要目標。如果我們更加開(kāi)放和統一，那么我們就更容易的彼此之間共享信息，它簡(jiǎn)化了 許多銷(xiāo)售人員需要完成的工作。比較關(guān)鍵的一點(diǎn)是它把企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)結合成一個(gè)整體。 ”
http://www.dynamicscrm.net.cn
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