索福威爾的CRM之路：做"軍師"
索福威爾軟件技術(shù)有限公司市場(chǎng)助理 居穎
2003/06/10
從CRM這個(gè)洋名詞進(jìn)入中國開(kāi)始，短短幾年工夫，CRM廠(chǎng)商在中國遍地開(kāi)花，從國內用友、金蝶、創(chuàng )智、聯(lián)成互動(dòng)這四大金剛到國外Siebel 、SAP、Oracle、Onyx幾大巨頭，再加之零零散散、不同級別的CRM軟件企業(yè)，CRM廠(chǎng)商可謂"百家爭鳴"。但是，俗話(huà)說(shuō)："三個(gè)和尚沒(méi)水喝"，象用友、金蝶、Siebel這樣財大氣粗的企業(yè)為爭奪訂單尚且需要使出渾身解術(shù)在CRM這塊戰場(chǎng)上苦苦紛爭，那些小的CRM廠(chǎng)商更是步履為艱，倒閉的，轉行的不計其數，而作為一個(gè)中小型CRM軟件企業(yè)，索福威爾軟件公司卻一直香火旺盛，這是為什么？其實(shí)，中國的"和尚"也好，外來(lái)的"和尚"也罷，關(guān)鍵要看哪個(gè)和尚更會(huì )"念經(jīng)"。
基本上每一個(gè)CRM廠(chǎng)商都是不折不扣的商人，他們念的是生意經(jīng)；與這些CRM廠(chǎng)商不同，索福威爾把自己定義為客戶(hù)的"軍師"，念的則是"戰經(jīng)"。
我是軍師，鉆研戰經(jīng)
回顧索福威爾所走過(guò)的路，他之所以能夠長(cháng)勝不衰，主要還是因為他將自己的角色比作"軍師"。做一個(gè)合格的軍師，需要"了解戰情"，正所謂"知彼知己"才能"百戰不殆"。
索福威爾公司出身軟件行業(yè)，在轉入CRM領(lǐng)域初期，它和多數同行一樣，擁有一流的IT技術(shù)和過(guò)應技術(shù)研發(fā)能力，而對行業(yè)，對業(yè)務(wù)卻知之甚少。然而，一個(gè)好的CRM產(chǎn)品光有技術(shù)是根本不行的，產(chǎn)品的思想才是主要內容。
為適應中國CRM行業(yè)現狀，咨詢(xún)公司應運而生，這種咨詢(xún)公司是架起IT技術(shù)與行業(yè)業(yè)務(wù)的橋梁，作為剛踏入CRM領(lǐng)域的新手，索福威爾完全可以和這些咨詢(xún)公司聯(lián)合開(kāi)展工作，這樣不但能夠節省時(shí)間和精力，也能將訂單質(zhì)量提到相對較高的水平。索福威爾的領(lǐng)導并沒(méi)有選擇這條路，原因就是"要做一個(gè)好的'軍師'"，不能只"知己"不"知彼"。"咨詢(xún)公司能夠幫助我們簡(jiǎn)化工作量，但同樣也切斷了我們'學(xué)習的機會(huì )'"。在早期的創(chuàng )業(yè)階段，公司領(lǐng)導不在乎訂單金額的大小，重在提升員工的業(yè)務(wù)水平，加強員工的行業(yè)意識。索福威爾公司領(lǐng)導認為每一個(gè)訂單都是學(xué)習和實(shí)踐的機會(huì )，指導員工在和客戶(hù)探討需求當中吸取經(jīng)驗教訓。公司總經(jīng)理說(shuō)：業(yè)務(wù)學(xué)習的方式無(wú)處不在，在了解客戶(hù)需求時(shí)，從客戶(hù)嘴里說(shuō)出的任意一句抱怨或者意見(jiàn)都可能為我們的工作帶來(lái)靈感，都有可能是我們成功的法寶。"
實(shí)踐證明，索福威爾公司在這方面投入的精力和時(shí)間是值得的，新發(fā)布的SF_CRM for SFA集合了諸多公司銷(xiāo)售方面精華，充分融入了現代流行的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)思想，在D_Link公司實(shí)施大獲成功。
我是軍師，出謀劃策
軍師的主要職責就是"出謀劃策"。和所有的CRM廠(chǎng)商一樣，索福威爾公司所面對的客戶(hù)基本都是不太懂得IT技術(shù)的行業(yè)業(yè)務(wù)人員。他們所能做到的最大限度不過(guò)是盡量配合CRM廠(chǎng)商進(jìn)行工作，提出他們的業(yè)務(wù)運作方式和需求。而對于CRM廠(chǎng)商，索福威爾認為決不僅僅是按照客戶(hù)的需求做產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單。索福威爾對很多CRM廠(chǎng)商（尤其是小型的CRM廠(chǎng)商）"訂單完成，錢(qián)進(jìn)賬就撤"的做法不能認同，這不僅封住了廠(chǎng)商本身的發(fā)展道路，也減慢了整個(gè)CRM市場(chǎng)的發(fā)展速度。
索福威爾公司將每一個(gè)訂單，每一個(gè)實(shí)施項目作為一場(chǎng)戰役來(lái)打，公司本身要和客戶(hù)站在同一個(gè)立場(chǎng)上。"我們不是商人，因而對手不是客戶(hù)，目的不是從客戶(hù)手中賺到多少錢(qián)；作為"軍師"，我們應當是統領(lǐng)"客戶(hù)"作戰的統帥，目的是如何將項目實(shí)施得更好，如何使業(yè)務(wù)得以高效地運作"，基于這樣的立場(chǎng)，公司總經(jīng)理說(shuō)："我們是把客戶(hù)的項目當作我們自己的事情在作，即便是客戶(hù)撒手不管了，我們也要完成的漂亮，從設計、實(shí)施到今后的升級都要為客戶(hù)想得周到。客戶(hù)把項目交給我們，我們就得讓客戶(hù)放心。"本著(zhù)這樣的目標，專(zhuān)業(yè)精神顯然是不能缺少的，索福威爾從實(shí)踐中學(xué)習和總結出來(lái)的"戰經(jīng)"得以充分的發(fā)揮。
除了了解客戶(hù)需求之外，索福威爾也同樣重視幫助客戶(hù)分析業(yè)務(wù)流程，用長(cháng)期實(shí)踐的經(jīng)驗，檢查業(yè)務(wù)漏洞并給出建議。2002年年底，沈陽(yáng)的一家印刷品公司因為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)混亂，找到索福威爾公司。他們道聽(tīng)途說(shuō)的認為只要企業(yè)一上CRM什么問(wèn)題都沒(méi)有了。按照別的CRM廠(chǎng)商的做法一定拒絕這次商機，因為CRM的第一步就是理清業(yè)務(wù)流程，混亂的狀況無(wú)法下手。而索福威爾憑借長(cháng)期以來(lái)學(xué)習和積累的行業(yè)知識首先幫助這個(gè)印刷品公司理順了當前的業(yè)務(wù)，然后又根據業(yè)務(wù)情況給出了改進(jìn)意見(jiàn)，充當起了咨詢(xún)公司的角色。
索福威爾公司總經(jīng)理說(shuō)："CRM就是客戶(hù)關(guān)系管理系統，我們做CRM，也必須會(huì )用CRM，CRM要求企業(yè)不斷升級客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決他們的問(wèn)題就是我們升級客戶(hù)的一種方法，誰(shuí)能說(shuō)今天的潛在客戶(hù)不會(huì )是明天真正的客戶(hù)？"
我是軍師，關(guān)心士兵
對于絕大多數CRM廠(chǎng)商而言，每一個(gè)訂單都好似一場(chǎng)戰斗，項目實(shí)施結束就意味著(zhù)戰斗的結束。索福威爾公司的領(lǐng)導將公司的客戶(hù)比作"士兵"，每一個(gè)項目對于索福威爾來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)戰役，而不僅是一場(chǎng)戰斗。既然是"軍師"，便有責任帶領(lǐng)士兵拿下整場(chǎng)戰役的勝利。
客戶(hù)都不是"專(zhuān)業(yè)"的IT技術(shù)人員，他們沒(méi)有能力和精力去跟蹤流行的前沿技術(shù)和信息手段，索福威爾公司認為CRM廠(chǎng)商應該肩負為客戶(hù)提供改進(jìn)建議的任務(wù)，需要適時(shí)根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況給出新的升級方案，而升級與否則由客戶(hù)自己決定。
索福威爾公司作為一個(gè)中小型的CRM廠(chǎng)商，沒(méi)有象用友一樣"要讓路邊賣(mài)菜的老大媽的都知道用友CRM"的廣告實(shí)力，但是近年來(lái)索福威爾卻仍然能夠持續不斷的發(fā)展，因為它有自己獨特的經(jīng)營(yíng)理念，在這種理念下，不管訂單成功與否，只要是打過(guò)一次交道的客戶(hù)都會(huì )對其具有絕對的信任感，中國最大的咨詢(xún)企業(yè)中咨公司一直以索福威爾公司作為企業(yè)信息化的合作伙伴，利康搬家公司在成功使用了索福威爾的產(chǎn)品之后，近日又開(kāi)始再度與索福威爾合作。在這幾年的CRM經(jīng)營(yíng)道路上，索福威爾公司80%的訂單是來(lái)自回頭客戶(hù)的支持。"收入的80%來(lái)自頂端的20%的客戶(hù)，90%以上的收入來(lái)自現有客戶(hù)，這才是真正的CRM"。
索福威爾對客戶(hù)永遠秉承那句話(huà)：讓我為你做"軍師"！
北京索福威爾軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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