Nuance進(jìn)軍中國語(yǔ)音識別市場(chǎng)
2010/10/25
導讀：Nuance希望在未來(lái)的中國企業(yè)呼叫中心中引入語(yǔ)音識別，屆時(shí)用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音指令就能完成全部的客戶(hù)服務(wù)內容。
“你好，XX銀行客服中心。中文服務(wù)，請按1;English，Press 2 。”
“個(gè)人服務(wù)，請按1;企業(yè)服務(wù)，請按2 。”
“查詢(xún)，請按1;轉帳，請按2;個(gè)人理財服務(wù)，請按3;……人工服務(wù)，請按0 。”
……
如果經(jīng)常拔打國內銀行的客服熱線(xiàn)的話(huà)，你對上述的語(yǔ)音菜單操作一定不用陌生。
在日前召開(kāi)的2010 Nuance 語(yǔ)音識別技術(shù)論壇上，Nuance大中華區總經(jīng)理鄭裕慶表示，Nuance希望在未來(lái)的中國企業(yè)呼叫中心中引入語(yǔ)音識別，屆時(shí)用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音指令就能完成全部的客戶(hù)服務(wù)內容。
“比如是一個(gè)銀行，你說(shuō)我想轉帳。他問(wèn)你是從哪個(gè)戶(hù)口轉？你說(shuō)我想從存儲轉到另外的一個(gè)賬戶(hù)一萬(wàn)元，它就可以立刻做，不需要通過(guò)座席，也不需要按任何的鍵，你就可以用語(yǔ)音做好整個(gè)的業(yè)務(wù)。”鄭裕慶如此描述語(yǔ)音識別在呼叫中心的應用。
呼叫中心全新客戶(hù)體驗
Nuance此次技術(shù)論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶(hù)體驗”，是希望通過(guò)其領(lǐng)先的語(yǔ)音識別技術(shù)，多行業(yè)多領(lǐng)域的實(shí)施經(jīng)驗，提升呼叫中心與企業(yè)自動(dòng)化系統的自助服務(wù)質(zhì)量并降低服務(wù)成本。在此次論壇上，對于尋求提升客戶(hù)體驗的呼叫中心而言，不僅能夠獲知如何通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)和智能用戶(hù)界面設計，讓自助服務(wù)解決方案更吸引企業(yè)的用戶(hù)，而且在了解Nuance公司在中國市場(chǎng)投入及技術(shù)改進(jìn)的同時(shí)，可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗，獲得可以提升客戶(hù)體驗，同時(shí)降低運營(yíng)成本和提高安全可靠性的良方。
對于目前繁雜冗長(cháng)的自助語(yǔ)音系統的播報菜單，帶來(lái)的可能不僅僅是不良的用戶(hù)體驗，還可能是巨大的經(jīng)濟損失。幾年前在國外就曾有因銀行掛失電話(huà)冗長(cháng)誤事，被判賠償用戶(hù)20%的經(jīng)濟損失的案例。
“對銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的錯誤轉接電話(huà)的比率高達30-40%，對于這部分電話(huà)來(lái)說(shuō)就完全是在浪費錢(qián)沒(méi)有產(chǎn)生任何效益。”鄭裕慶說(shuō)，“對于一些銀行的領(lǐng)導，他們希望將客戶(hù)滿(mǎn)意度指數從50%提升到70%，這是要經(jīng)過(guò)技術(shù)才做到的，而語(yǔ)音就是其中一個(gè)。”
在本次論壇上，我們可以看到通過(guò)使用Nuance的語(yǔ)音技術(shù)，美國銀行的語(yǔ)音應用系統可以給客戶(hù)提供一站式服務(wù)，包括查找支票和其他理財產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話(huà)呼入量為100萬(wàn)，全部通過(guò)語(yǔ)音系統進(jìn)行處理。
事實(shí)上Nuance于2009年3月份開(kāi)始推廣企業(yè)級的解決方案，主要面向銀行、電信、金融等大型企業(yè)。目前語(yǔ)音識別技術(shù)在美國市場(chǎng)的滲透率已相當高，前十大銀行都已成為Nuance的客戶(hù)，全球五大手機制造商和十大汽車(chē)制造商也在使用Nuance的產(chǎn)品。
目前電信公司和金融機構所接到的電話(huà)量接到中國整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量60%。“現在已有一些銀行還有電信公司表示，希望能夠成為中國這個(gè)市場(chǎng)當中第一家應用這種語(yǔ)音技術(shù)的機構，同行當中是第一家，如果有這樣的銀行或者電信公司帶頭了以后，其他的再跟上，對于消費者來(lái)說(shuō)，整個(gè)市場(chǎng)就完全成熟了，整個(gè)市場(chǎng)就完全帶上來(lái)了。”鄭裕慶對于中國語(yǔ)音識別應用前景相當看好。
Nuanc的挑戰
中國市場(chǎng)地域廣大，不同地區方言口音差別也極大，Nuance語(yǔ)音識別在呼叫中心中如何應對中國市場(chǎng)的“方言”挑戰？
鄭裕慶對此絲毫不擔心，他認為每種語(yǔ)言都有它各自不同的方言版本，在很多國家也是，一個(gè)國家也可能有好多好多種語(yǔ)言或者是不同的方言。語(yǔ)音識別即使中需要面對三種不同的差別：語(yǔ)音、方言和口音。“之前這種情況我們也碰到過(guò)，比如在印度，要進(jìn)行成功商業(yè)運作的時(shí)候，這個(gè)方案是可行的話(huà)，在印度市場(chǎng)就語(yǔ)言來(lái)說(shuō)就有22種方言。”
“我們現在能夠做到中文語(yǔ)言支持有三方面口音，分別是中文、廣東話(huà)和臺灣國語(yǔ)。”鄭裕慶介紹說(shuō)，其中Nuance還對廣東話(huà)和普通語(yǔ)進(jìn)行過(guò)大力改善，將所有普通話(huà)的口音全部覆蓋。同時(shí)系統還具有自動(dòng)識別的功能，根據電話(huà)號碼所處的位置，或者用戶(hù)撥過(guò)電話(huà)留下的聲紋記憶等。
目前Nuance在上海浦東設有語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)中心，主要從事國內語(yǔ)言、方言的研究;北京望京研究中心承擔輸入法研究，以及企業(yè)部PS專(zhuān)業(yè)服務(wù)和技術(shù)支持。“Nuance 將與合作伙伴一起，為企業(yè)用戶(hù)和呼叫中心提供全新體驗。”鄭裕慶說(shuō)。
語(yǔ)音識別對中國大陸市場(chǎng)來(lái)說(shuō)還是一項新技術(shù)，在語(yǔ)音應用方面也不是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，再加上目前市場(chǎng)上還沒(méi)有語(yǔ)音識別業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域的應用，因此中國客戶(hù)對于語(yǔ)音識別在呼叫中心上應用懷著(zhù)又愛(ài)又恨的糾結心理，一方面大家都想做第一個(gè)能夠提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是又很怕做第一個(gè)吃螃蟹的人。
“一旦有一家公司實(shí)驗成功了，很快其他公司會(huì )跟進(jìn)的，在過(guò)去的12個(gè)月中，我們對中國市場(chǎng)進(jìn)行了巨大的投資和推廣，年底你們會(huì )看到在不同的行業(yè)有幾家不同的企業(yè)會(huì )采用我們的技術(shù)，我相信到2011年會(huì )收到一定的回報。”鄭裕慶說(shuō)。
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