程蘭穎:語(yǔ)音識別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶(hù)體驗
2010/09/30
CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
圖:Nuance通訊公司中國首席顧問(wèn) 程蘭穎
程蘭穎：各位來(lái)賓大家下午好，正如剛才主持人說(shuō)的呼叫中心它的客戶(hù)體驗和投入之間是一個(gè)矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語(yǔ)音角度看看我們怎么樣在這個(gè)互相矛盾的關(guān)系中實(shí)現一種新的客戶(hù)體驗。
首先讓我們看一下在中國市場(chǎng)我們的客服中心對于客戶(hù)體驗或者客戶(hù)滿(mǎn)意度體驗這個(gè)方面現在市場(chǎng)告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國這個(gè)客戶(hù)關(guān)懷69%消費者會(huì )因為質(zhì)量低劣服務(wù)轉向去使用我們競爭對手或者其他的可以替代的產(chǎn)品。大多數客戶(hù)會(huì )喜歡通過(guò)一個(gè)比較方便的渠道獲得服務(wù)，同時(shí)令我們感到有些可能我們覺(jué)得是需要做一些什么的地方，這樣一個(gè)數據告訴我們只有6%消費者是在首次接觸客服服務(wù)以后，覺(jué)得他的問(wèn)題被完全滿(mǎn)意的解決了。
所以，這個(gè)6%以外客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)最不滿(mǎn)意是什么，或者什么原因導致我們客戶(hù)轉向我的競爭對手，或者使用其他替代產(chǎn)品，在這里面一個(gè)調查包括顯示，最差客戶(hù)服務(wù)是在于等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，這個(gè)就是剛才我們說(shuō)到我的客服中心人員有限，人員精力經(jīng)驗是有限，客戶(hù)在等待時(shí)間過(guò)長(cháng)過(guò)程當中，33%客戶(hù)認為是最差客戶(hù)體驗。第二類(lèi)就是說(shuō)對一些客服代表不能快速直接解決我的問(wèn)題，這是第二類(lèi)最差體驗，第三類(lèi)自助服務(wù)沒(méi)有辦法跟自助服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，被困于這個(gè)自助服務(wù)當中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務(wù)的使用它的出發(fā)點(diǎn)一部分是為了解決第一種最差客戶(hù)體驗，但是實(shí)際上又引入了另外一個(gè)新的問(wèn)題。
所以，最好的客戶(hù)體驗就是客戶(hù)打進(jìn)來(lái)以后，我有一個(gè)客戶(hù)代表或者有一個(gè)系統能直接了解客戶(hù)問(wèn)題，解決他的問(wèn)題，并且我的態(tài)度要和藹可親，這種狀態(tài)下我們客戶(hù)體驗得到一個(gè)最大的提升，市場(chǎng)前提之下Nuance云技術(shù)服務(wù)我們追求提升客戶(hù)體驗，達到一個(gè)幫助客戶(hù)去完整的保留他的客戶(hù)群的目的，首先我們看一下客戶(hù)體驗，客戶(hù)跟企業(yè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)際上現在還在哪里？這樣一個(gè)調查是你的企業(yè)跟你的客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)還是通過(guò)電話(huà)，也就是我們現在說(shuō)的客服中心，75%到90%客戶(hù)體驗是通過(guò)你的電話(huà)產(chǎn)生的。IVR界面就是語(yǔ)音界面，云識別和合成和安全系統成為一個(gè)新的一個(gè)自助新的一個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域它的優(yōu)勢在于哪里，在于說(shuō)我用一種自然對話(huà)界面，剛才我們說(shuō)到客戶(hù)可能迷失在冗長(cháng)IVR菜單里面，但是每個(gè)人都會(huì )講話(huà)，我會(huì )告訴你客服經(jīng)理，可以告訴語(yǔ)音識別系統問(wèn)題什么，可以告訴他想要什么，每個(gè)人都會(huì )講話(huà)，通過(guò)自然語(yǔ)音狀態(tài)，可以跟你自助系統交互，同時(shí)我們也是追求一個(gè)效率提高，剛才我們說(shuō)到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時(shí)工作，合適狀態(tài)之下我們用自然語(yǔ)言結合語(yǔ)音識別自助系統可以達到一個(gè)最佳效率提高，這是一個(gè)最好的平衡過(guò)程。除此以外是溝通，溝通我們實(shí)際上每個(gè)客服中心，我們講我們每個(gè)客服它的服務(wù)水平，實(shí)際上每一個(gè)客服人員服務(wù)水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達到老客服人員水平是要達到一定時(shí)間，你的自助系統是經(jīng)過(guò)專(zhuān)家設計和優(yōu)化以后，它的服務(wù)是一天24小時(shí)保持一致，你的品牌可以在服務(wù)對話(huà)中間保持一致。
所以Nuance一直致力于在各個(gè)不同地方，層面包括幫助客戶(hù)贏(yíng)得對企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意而且要贏(yíng)得一個(gè)忠誠的客戶(hù)，所以我們不同層面包括再一個(gè)終端設備，比如說(shuō)手機現在是移動(dòng)終端是廣泛應用的一個(gè)終端設備，同時(shí)我們也有托管中心里面做語(yǔ)音識別以及客戶(hù)實(shí)際，客戶(hù)提供場(chǎng)地系統中做這樣一個(gè)語(yǔ)音實(shí)現。講到客戶(hù)體驗和忠誠，我們目標我們要贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度，從早上到現在我們聽(tīng)到很多關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度，還有很多關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的一些評價(jià)或者說(shuō)對SLA呼叫中心服務(wù)水平評價(jià)，這些評價(jià)目的最終是為什么，要為了得到一個(gè)忠誠客戶(hù)，忠誠和滿(mǎn)意之間還是有一定區別的，比如說(shuō)我們可以說(shuō)我有一個(gè)同事，他是一個(gè)美國人，他衛星電視，他說(shuō)他可以接收到一千多個(gè)頻道，你問(wèn)他他滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，一千多個(gè)頻道，是不是有時(shí)候想，我可以少幾個(gè)頻道，實(shí)際上他對這個(gè)服務(wù)滿(mǎn)意嗎，他做問(wèn)卷調查的時(shí)候是滿(mǎn)意的，如果有一家每個(gè)月少收你十塊錢(qián)，會(huì )不會(huì )轉到另外一家公司，他的回答很快會(huì )，所以滿(mǎn)意和忠誠是不同，我們目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意體驗為客戶(hù)贏(yíng)得對企業(yè)忠誠的客戶(hù)。
在此狀態(tài)下我們優(yōu)先目標我們要實(shí)現一個(gè)可實(shí)現的最佳體驗，我們最好方式在第一時(shí)間客戶(hù)不要經(jīng)過(guò)任何等待，直接有一個(gè)非常貼心專(zhuān)業(yè)客服人員解決客戶(hù)問(wèn)題，很多狀態(tài)下可能是很難實(shí)現，我們要提供一個(gè)可實(shí)現最佳體驗，所以體驗是我們優(yōu)先目標，在此基礎上我們要提高一個(gè)最高程度自助服務(wù)，就是說(shuō)我可以去幫助呼叫中心節約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個(gè)基礎上有一些什么樣的方案去實(shí)現我們的目標，首先我們有一些技術(shù)方案，比如說(shuō)剛才說(shuō)到Nuance主要產(chǎn)品是語(yǔ)音識別合成和聲紋認證產(chǎn)品，還有整合IVR方式，我們在整個(gè)客戶(hù)輸入層面有一個(gè)完整技術(shù)層面一個(gè)方案。
我們同時(shí)也提供一些業(yè)務(wù)咨詢(xún)還有一些體驗服務(wù)，我們交付方案由我們一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊，Nuance專(zhuān)業(yè)團隊大概是全球最大的一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊，我們有500多個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員。所以在此基礎上我們?yōu)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)，服務(wù)和各種項目交付的完整的一個(gè)項目的流程。同時(shí)在系統集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個(gè)分會(huì )場(chǎng)講座，系統集成已經(jīng)成為一種趨勢了，我們在各個(gè)層面，包括IVR語(yǔ)音自助服務(wù)，還有客服坐席界面，這些不同層面實(shí)際上都有了一個(gè)實(shí)現的基礎，在現在IT平臺下已經(jīng)有了一個(gè)統一基礎，系統集成層面我們在統一IT平臺下有一些成熟的解決方案。
另外是對我們的自助系統的一些報告分析和優(yōu)化過(guò)程，我們看到對于服務(wù)對于服務(wù)的水平，我們有不同的評價(jià)方式。對于語(yǔ)音自助服務(wù)我們也需要同時(shí)提供不同的評價(jià)方式，所以我們也會(huì )提供解決方案不同周期報表分析和優(yōu)化，所以基于此我要想用這個(gè)圖說(shuō)明，我們在前一張圖片給大家介紹不同的方式不同的服務(wù)的基礎之上，我們要做到一件事情或者說(shuō)我們跟客戶(hù)交流的時(shí)候，實(shí)際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線(xiàn)員，客戶(hù)體驗在哪里，我們做語(yǔ)音系統有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們要有一個(gè)界面設計，比如說(shuō)我現在有一個(gè)人是可以聽(tīng)懂你講話(huà)，客戶(hù)可以跟這個(gè)人進(jìn)行對話(huà)，但是就算你的客服人員也需要訓練他，告訴他怎么跟客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，這個(gè)對話(huà)流程和跟你的呼叫中心提供的服務(wù)，還有對話(huà)流程設計這個(gè)實(shí)際上在很大程度上取決于你自助系統的成敗。
我們看到這個(gè)圖實(shí)際上是一個(gè)獎杯，換一個(gè)角度是兩張臉，一個(gè)是你的系統和你的客戶(hù)，你的系統和你的客戶(hù)他們在完美匹配狀態(tài)下才能獲得這個(gè)獎杯，你的客戶(hù)在你的用戶(hù)界面下得到最好一個(gè)客戶(hù)體驗。基于這些體驗客戶(hù)體驗設計和我們前面講的Nuance一些基礎的技術(shù)和我們的服務(wù)團隊，我們在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動(dòng)服務(wù)解決方案，對這些不同方案提供報表和分析監控，當然底層基于我們語(yǔ)音識別等技術(shù)。
講這么多我們可以做到什么呢？對于呼入呼叫中心利用語(yǔ)音識別技術(shù)我們可以做到什么，可以使得客戶(hù)快速跟他所需要的信息或者他需要的服務(wù)聯(lián)結在一起，這個(gè)就是我剛才說(shuō)的在你的電話(huà)中我們現在的IVR服務(wù)模式是你需要客戶(hù)按鍵，按三到五個(gè)菜單找到他的服務(wù)，或者一直等，等一個(gè)接線(xiàn)員跟他直接對話(huà)，使用語(yǔ)音識別技術(shù)你的呼入可以簡(jiǎn)單到客戶(hù)可以用語(yǔ)音描述比如說(shuō)我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉一筆錢(qián)，通過(guò)這種方式，客戶(hù)可以直接通過(guò)自助系統轉接到或者處理這個(gè)事情的一個(gè)坐席直接幫他處理，或者是另外一個(gè)自助系統幫助他處理，這個(gè)是我們提供的呼入一個(gè)語(yǔ)音解決方案，這里面它的核心技術(shù)是我們所說(shuō)語(yǔ)音識別技術(shù)。
在這個(gè)過(guò)程中它有一些非常大的優(yōu)勢就是第一它是簡(jiǎn)單，它當然相對于IVR講我不用按菜單可以直接說(shuō)出需求，是一個(gè)非常簡(jiǎn)單快速的一個(gè)特點(diǎn)，我不用等待坐席，也不用進(jìn)行菜單選擇，同時(shí)我也不需要聽(tīng)重復播報信息，IVR菜單設定和選擇客戶(hù)第一次聽(tīng)完不知道要選哪個(gè)要聽(tīng)一次才知道可能我選2，這個(gè)過(guò)程中我就不需要聽(tīng)這些東西。
我們看一下它的實(shí)現會(huì )給我們帶來(lái)什么樣的體驗。
在這種狀態(tài)下就是我剛才描述客戶(hù)用他的語(yǔ)言提出他的需求，我的自助系統理解他的需求，轉接到相應的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)可以是現在說(shuō)的是手機炒股，我手機炒股可以是一個(gè)專(zhuān)業(yè)負責手機炒股專(zhuān)業(yè)人員也可以是一個(gè)自助系統，如果我的自助系統也可以用語(yǔ)音自助來(lái)實(shí)現的話(huà)。
第一步已經(jīng)完成我們剛才說(shuō)自然導航我已經(jīng)理解到客戶(hù)要做什么，如果我理解完了以后，我自助系統也可以做到幫助他完成整個(gè)業(yè)務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)實(shí)際上帶給大家投資回報率和改善商務(wù)業(yè)績(jì)方面已經(jīng)有現實(shí)的上線(xiàn)系統的驗證，這里我列出是Nuance的一些客戶(hù)，當然只是一個(gè)小一部分，我們目前在全球有4千多個(gè)由Nuance來(lái)實(shí)現的上線(xiàn)系統，這個(gè)還不包括通過(guò)比如說(shuō)合作伙伴和其他第三方使用Nuance引擎實(shí)現的語(yǔ)音應用。所以在這個(gè)客戶(hù)回報和業(yè)績(jì)改善方面，我們是有一些數據說(shuō)明這個(gè)事實(shí)，這個(gè)是我們一些上線(xiàn)系統得到一些數據，從它的應打速度，呼叫放棄率，路由效率都有很大改善，我們看到這些數據一直以來(lái)是我們呼叫中心評測，比如說(shuō)我們應答速度，在客服人員和自助系統共同滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的時(shí)候，你的應答速度會(huì )提高很多，一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)需求由自助系統實(shí)現，完整以后其他一些更復雜的應用轉由客服人員處理，這樣一些客戶(hù)等待時(shí)間就減少了，我們指的放棄率，多數時(shí)候一個(gè)是因為我要長(cháng)時(shí)間等待客戶(hù)就放棄，另外我在按鍵時(shí)按了幾個(gè)菜單找不到把要的東西就放棄了，大部分是因為這兩種方式產(chǎn)生放棄，呼叫放棄率很多是減少15%到64%左右。
前面是我們講的呼入服務(wù)一部分，語(yǔ)音識別，在呼入服務(wù)里面Nuance還有另外一個(gè)方案就是呼入安全性，早上有一位演講者特別講到我們現在呼叫中心安全，他講的非常的詳細明確，從幾個(gè)不同層面分析了呼叫中心的安全性，我們在每個(gè)不同層面要注意什么，要怎么做，我們這邊關(guān)注安全性層面就是在使用者的安全性層面，就是說(shuō)我作為一個(gè)呼叫中心使用者，我可以進(jìn)入呼叫中心使用我自己的一些客戶(hù)數據，也有一些非法闖入者通過(guò)呼叫中心進(jìn)入呼叫中心獲取其他獲取其他客戶(hù)的一些資料，這些就是非法闖入者，每年呼叫中心特別是在金融業(yè)呼叫中心非法闖入者造成損失是無(wú)法估量，我們在用戶(hù)層面為了禁止非法闖入者我們有一個(gè)安全模式，你需要做一些可能導致你的帳戶(hù)有損失的時(shí)候，我的系統通過(guò)你的聲音證明你的身份，比如說(shuō)你要處理一個(gè)繳費業(yè)務(wù)，系統就說(shuō)處理你繳費業(yè)務(wù)我需要從你的帳戶(hù)扣錢(qián)繳費，我要你重復一個(gè)你的安全口令，你的安全口令跟你存儲聲紋匹配我有驗證你是正確我才準許你進(jìn)入，這種情況之下客戶(hù)安全方面是可以同時(shí)堅固，不必記住很多復雜密碼，也不必要客服人員驗證你很多個(gè)人信息，我在歇息的時(shí)候談?wù)摰疥P(guān)于安全的問(wèn)題，他有一個(gè)問(wèn)題，你是不是信任你的客服人員，你各式各樣信息放在客服人員那里是不是安全的，在自助系統只需要記住自己安全口令，需要的時(shí)候系統會(huì )要求你重復你的安全口令，他會(huì )跟你數據庫聲紋做比對，如果他認為你目前安全口令聲音跟你聲紋足夠相似才允許你進(jìn)入確認你的聲紋，允許你進(jìn)入，所以在安全交互方面我們提供的是一個(gè)可以隨身攜帶永遠不會(huì )忘記聲紋方式，Nuance在聲紋鑒別方面一直是一個(gè)領(lǐng)先者，我們現在這個(gè)圖表也是給大家一些我們部分客戶(hù)列表，每年我們大概有1.5億的電話(huà)是通過(guò)Nuance聲紋驗證技術(shù)進(jìn)行安全確認的。
呼入方面我們的兩種模式給大家介紹到這里，下面給大家看一下在呼出層面我們是怎么整合客戶(hù)的一個(gè)體驗的，在整個(gè)呼叫中心所有的我們已有平臺，和所有設備上，已經(jīng)非常完善了，需要只是我們需要有一個(gè)良好用戶(hù)界面和應用，整合所有呼入呼出，在呼出層面我們可以通常為客戶(hù)提供這樣一個(gè)方案就是說(shuō)客戶(hù)可以預設你所需要的一些提醒，比如說(shuō)我的每個(gè)季度可能有一些付款要到期，因為是每個(gè)季度要付的東西我可能忘記，所以我可以預設每個(gè)季度付款到期的時(shí)候，就讓系統給一個(gè)提醒，這個(gè)提醒可以通過(guò)什么方式實(shí)現，可以通過(guò)語(yǔ)音方式，就是外乎方式，也可以通過(guò)短信或者電子郵件。大家可以看到語(yǔ)音可能跟我們產(chǎn)品相關(guān)，但是從一個(gè)完整解決方案層面，我們可以允許客戶(hù)從不同層面設置這個(gè)體系，所以當你的如果說(shuō)我們外乎是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行，系統會(huì )撥一個(gè)電話(huà)到你的用戶(hù)，用戶(hù)收到這個(gè)電話(huà)會(huì )確定比如說(shuō)通知你說(shuō)這個(gè)季度付款已經(jīng)到期，是不是要進(jìn)行付款，比如說(shuō)說(shuō)是要進(jìn)行付款，整個(gè)語(yǔ)音對話(huà)可以在外乎的過(guò)程中完成。
另外在移動(dòng)服務(wù)我們提供一個(gè)方案是在終端設備上的一個(gè)提醒和交易平臺，大家知道現在移動(dòng)設備的發(fā)展是非常迅速的，所以任何一個(gè)企業(yè)都會(huì )對移動(dòng)服務(wù)給予足夠的關(guān)注，我們的移動(dòng)服務(wù)的方案是和我們的IVR呼叫中心整合在一起，客戶(hù)所要做的是什么，不需要任何東西，不需要重新用我的手機的上網(wǎng)，我不需要學(xué)習這樣一個(gè)東西，我只是撥打同樣一個(gè)客服電話(huà)，比如說(shuō)我現在的中國移動(dòng)12580，在我移動(dòng)服務(wù)基礎上，我還是同樣撥打同一個(gè)號碼，這個(gè)號碼之后會(huì )做什么，這個(gè)屏幕上，你手機會(huì )提示你說(shuō)請看您手機屏幕，手機屏幕上會(huì )顯示一些自助菜單，這些自助菜單是可定制的一些模塊，所以通過(guò)自助一些菜單可以很快完成一些簡(jiǎn)單的交易，同時(shí)這個(gè)系統我剛才說(shuō)了跟我們最早介紹呼入的這種服務(wù)解決方案是整合在一起，當你需要比如說(shuō)我現在做了一些簡(jiǎn)單的交易，但是我還是想跟我的客戶(hù)經(jīng)理做一個(gè)對話(huà)，我可以直接在按一個(gè)選項就是接通客服經(jīng)理這時(shí)候系統會(huì )再次撥通這個(gè)電話(huà)，這樣就完整整合了一個(gè)呼出和一個(gè)移動(dòng)設備的服務(wù)模式。同時(shí)我們剛才講到一個(gè)呼叫中心其實(shí)是多功能的，有呼入呼出，但是它的坐席在任何時(shí)候不能被替代，我不可以說(shuō)因為我有了語(yǔ)音識別或者IVR自助服務(wù)就不需要坐席幫助了，所以坐席人的智力還是高于系統，同時(shí)坐席人員因為他不需要重復每天一些重復工作，客服人員可以因為有一些創(chuàng )造性的任務(wù)，而對他的工作有更高的滿(mǎn)意度，所以我們過(guò)程中與CTI作息進(jìn)行整合是我們整體方案一部分，我們自助系統客戶(hù)要求我要跟坐席人員交互的時(shí)候我通過(guò)CTI把我的整個(gè)通話(huà)轉到坐席人員，給大家看到一個(gè)就是在轉過(guò)程中我們會(huì )把客戶(hù)最近一些近期操作信息同時(shí)轉給客服人員，他知道這些信息不需要從頭開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶(hù)什么，可以直接給他進(jìn)行他所需要的幫助，在這些我們致力于一個(gè)滿(mǎn)意忠誠客戶(hù)體驗這個(gè)流程，現在我給大家看一下基于我剛才給大家介紹不同解決方案，有些是使用Nuance基礎技術(shù)語(yǔ)音，或者整合其他的技術(shù)，我們會(huì )看到滿(mǎn)意忠誠客戶(hù)的體驗是什么樣的。
我們看到在整個(gè)過(guò)程中這個(gè)客戶(hù)從早到晚的一個(gè)體驗，整體過(guò)程中整合我跟大家介紹，呼入呼出，還有通過(guò)人的聲紋驗證身份增加安全性一系列的解決方案，不同場(chǎng)合可以很簡(jiǎn)單完成需求，在他需要的時(shí)候會(huì )外乎電話(huà)或者短消息告訴他，他預設的一些提醒，看到預設提醒意識到要做什么可以呼入呼叫中心做他
需要做的，剛才因為通過(guò)一個(gè)支票帳戶(hù)付帳要轉一些錢(qián)，整個(gè)流程看到客戶(hù)在一個(gè)很快速友好情況之下完成他一天個(gè)人相關(guān)個(gè)人各種需求，達到很好的客戶(hù)體現。
在此基礎上我做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結，實(shí)際上我們在這次會(huì )議中可以看到，呼叫中心已經(jīng)把所有的關(guān)注點(diǎn)，關(guān)注到客戶(hù)體驗，客戶(hù)體驗觸及到整個(gè)一個(gè)周期解決方案周期，包括我們所有的技術(shù)，IVR平臺技術(shù)，我們數據，安全性和我們服務(wù)包括客服人員和自助服務(wù)，所以在這個(gè)基礎上融合也成為一個(gè)趨勢，包括我們現在的方案，也是趨于一種融合，在不同方向上融合，從另外一個(gè)角度融合就是呼入呼出安全性進(jìn)行融合。同時(shí)，我們看到現在很多行業(yè)標準已經(jīng)慢慢浮現出來(lái)，包括一些SIP標準，跟語(yǔ)音相關(guān)標準已經(jīng)慢慢成型，我們在基于這個(gè)標準上各種部署靈活性已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的一個(gè)表現。所以Nuance在這個(gè)基礎上，我們希望給大家提供一個(gè)在不同的層面上，比如說(shuō)在長(cháng)期，中期和短期不同的目標上，都可以在不同層面上提升客戶(hù)體驗來(lái)保留你企業(yè)客戶(hù)，并且幫助客戶(hù)維護他的忠實(shí)的用戶(hù)為大家提供這樣一種服務(wù)，所以我們認為在這樣一個(gè)新的領(lǐng)域里面，語(yǔ)音識別是一個(gè)新的方向和一個(gè)新的技術(shù)，我們希望它能夠跟客服中心和其他的IVR技術(shù)整合在一起，為我們客戶(hù)提供一個(gè)全新的體驗，謝謝大家！
本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
都安|
双桥区|
牙克石市|
元阳县|
濉溪县|
上林县|
阿瓦提县|
翁源县|
永川市|
潮州市|
定日县|
四川省|
平远县|
嵊州市|
额敏县|
沙洋县|
古交市|
莎车县|
获嘉县|
图木舒克市|
铁岭市|
开远市|
栾川县|
海原县|
明水县|
尉氏县|
梓潼县|
蒲城县|
普兰店市|
鹤山市|
夹江县|
油尖旺区|
涿鹿县|
安国市|
嘉义市|
丁青县|
来凤县|
青州市|
高碑店市|
延庆县|
城市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444