久久成人精品免费播放_CRM，嚴冬之后將是暖春_企業(yè)_CRM

CRM，嚴冬之后將是暖春

2005/11/16

　　持續幾年業(yè)績(jì)低迷之后，全球最大的CRM領(lǐng)導廠(chǎng)商Siebel終于還是未能走出頹局，成為"收購大鱷"Oracle的囊中物。

　　大洋彼岸的這場(chǎng)收購令國內軟件CRM廠(chǎng)商打了一陣寒顫：技術(shù)絕對領(lǐng)先的Siebel都不能在CRM市場(chǎng)上獨善其身，我們的明天將會(huì )如？另一方面，一些權威調查機構已多次預測，CRM高端市場(chǎng)逐漸萎縮，低端市場(chǎng)已漸成新增長(cháng)點(diǎn)。然而國內市場(chǎng)的放量遲遲不肯未現，大量的中小企業(yè)似乎仍繼續持觀(guān)望態(tài)度。CRM市場(chǎng)究竟出了什么問(wèn)題？

走下神壇的SFA

　　對于中小型CRM，國內軟件廠(chǎng)商有一個(gè)基本共識：由于中小企業(yè)信息化基礎薄弱，CRM的實(shí)施必須按部就班，從最基本的IT平臺做起，從最能產(chǎn)生效益的環(huán)節入手。然而從哪個(gè)環(huán)節開(kāi)始、軟件的核心要素是什么，廠(chǎng)商們卻有兩種不同意見(jiàn)。

　　幾年前備受推崇的SFA代表了其中一種意見(jiàn)。它通過(guò)一系列功能使銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，可以提高銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售部門(mén)工作效率。由于資本有限，中小企業(yè)往往希望通過(guò)加速資金流動(dòng)來(lái)提高投資收益率，于是SFA對于它們來(lái)說(shuō)具有天然的吸引力。不少廠(chǎng)商在推廣CRM的時(shí)候推波助瀾，過(guò)分渲染SFA的自動(dòng)化、智能化，許多不甚了解的中小企業(yè)趨之若鶩。

　　然而事實(shí)很快證明，這條路并非正途。據統計，國內80%的CRM實(shí)施都以失敗告終，專(zhuān)家認為，就產(chǎn)品本身而言，失敗的主要原因是這些產(chǎn)品過(guò)于偏重SFA技術(shù)的先進(jìn)性而從未宏觀(guān)地把握企業(yè)的應用需求，走入了"哪兒癢撓哪兒"的死胡同。

　　SFA的實(shí)現首先需要市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員把發(fā)現的銷(xiāo)售機會(huì )和客戶(hù)相關(guān)的信息錄入系統，中國的中小企業(yè)普遍沒(méi)有形成IT使用習慣，銷(xiāo)售管理模式又以結果為衡量標準，銷(xiāo)售人員容易產(chǎn)生對銷(xiāo)售過(guò)程監控的抵制心理。另外，SFA是建立在業(yè)務(wù)流程上，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之前在手工操作時(shí)已經(jīng)存在問(wèn)題而沒(méi)有得到解決，流程自動(dòng)化后這些問(wèn)題將會(huì )進(jìn)一步激化，給企業(yè)造成更大損失。忽略現實(shí)因素的SFA，即使是運用了最先進(jìn)的數據分析、機會(huì )挖掘技術(shù)，也僅能起到業(yè)務(wù)流程IT化的作用，如同把手工業(yè)務(wù)搬到了電腦上，并未真正提升企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平。

　　行業(yè)專(zhuān)家認為，事物的發(fā)展階段不可逾越，銷(xiāo)售自動(dòng)化和戰略分析支持是CRM的高端功能，但這兩個(gè)階段實(shí)際上是建立在基礎IT平臺之上，由于基礎的缺乏，空中樓閣必然不能久長(cháng)。國內CRM廠(chǎng)商應充分借鑒Siebel一事的經(jīng)驗，重新定位其CRM產(chǎn)品。

尋找騰飛的支點(diǎn)

CRM的出路在何處？

　　在探索過(guò)程中，有的廠(chǎng)商從降低中小企業(yè)總擁有成本出發(fā)，推行在線(xiàn)租賃CRM或托管CRM，有的則主張開(kāi)展定制服務(wù)，為企業(yè)量體裁衣，還有甚者提出更多諸如CEM、xRM的新概念，讓人目不暇接。其中，國內最早的中小企業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)商任我行軟件的觀(guān)點(diǎn)具有一定代表性。

　　該廠(chǎng)商認為，中小企業(yè)CRM應以具體應用需求為導向，站在企業(yè)管理高度使用各種先進(jìn)的IT技術(shù)全方位調配各種資源。中小企業(yè)的CRM很大程度上應是一種對企業(yè)已有客戶(hù)資源管理規則、管理習慣的認同，是對企業(yè)CRM客戶(hù)資源管理工作的信息化提升，而不是向企業(yè)灌輸最先進(jìn)的IT技術(shù)。一個(gè)以客戶(hù)為導向、以銷(xiāo)售團隊管理為核心、涉及企業(yè)多方位、重點(diǎn)在于提升企業(yè)運營(yíng)能力和執行能力的管理平臺才是中小企業(yè)最需要的CRM。

　　任我行CRM有別于同行的鮮明定位4年多來(lái)已被1000多例成功案例所佐證，好評集中在以下兩個(gè)方面。

　　一是在客戶(hù)管理部分強化了對客戶(hù)的結構化管理、網(wǎng)狀管理。傳統對客戶(hù)的管理，比較零散，而且只能針對某個(gè)客戶(hù)進(jìn)行管理，對客戶(hù)周邊資源沒(méi)有考慮。任我行CRM的結構化管理能夠把企業(yè)離散的客戶(hù)資料、銷(xiāo)售過(guò)程及服務(wù)的全部信息串起來(lái)，讓客戶(hù)信息一目了然；網(wǎng)狀管理則讓企業(yè)掌握客戶(hù)的組織關(guān)系網(wǎng)，從任何一個(gè)結點(diǎn)進(jìn)去都能提出整個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

　　二是在銷(xiāo)售團隊管理部分，對任務(wù)、計劃、執行、評估等內容，軟件通過(guò)流程來(lái)封裝這些集成應用；對銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)行量化管理，強調完善的系統性和流程性，把客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中不同的階段用一個(gè)數字或百分比來(lái)替代，著(zhù)重提升了執行力，并在實(shí)用性與易用性間找到了平衡。

　　顯然，CRM軟件要贏(yíng)得市場(chǎng)青睞,"平易近人"比"出身高貴"更重要。當大部分產(chǎn)品距離市場(chǎng)需求越來(lái)越遠時(shí)，整個(gè)行業(yè)必然要為此付出高昂代價(jià)。Siebel作為全球CRM市場(chǎng)領(lǐng)頭羊卻被收購的事實(shí)值得國內CRM廠(chǎng)商深思。

　　嚴寒之后將是暖春，這句話(huà)總是不錯的。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯

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