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穎科語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)平臺技術(shù)白皮書(shū)

2001/11/30

1.術(shù)語(yǔ)

CRM——Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理
CTI——Computer Telephony Integration，計算機電話(huà)集成技術(shù)
HTML——HyperText Markup Language, 超文本鏈接標識語(yǔ)言
ICP——Internet Content Provider,互聯(lián)網(wǎng)內容運營(yíng)商
ISP——Internet Service Provider，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營(yíng)商
IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 穎科語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)平臺
IVR——Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答系統
PC——Personal Computer，個(gè)人計算機
PDA——Personal Digital Assistant, 個(gè)人數字助理
PSTN——Public Switched Telephone Network，公共電話(huà)交換網(wǎng)
SR——Speech Recognition，語(yǔ)音識別
TTS——Text To Speech，文字語(yǔ)音轉換器
XML——Extensible Markup Language, 可擴展標識語(yǔ)言
Voice Browser——語(yǔ)音瀏覽器
VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,語(yǔ)音可擴展標識語(yǔ)言

2.簡(jiǎn)介

穎科語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)平臺(IVIP)是穎科技術(shù)(上海)有限公司研制的技術(shù)創(chuàng )新產(chǎn)品。穎科公司專(zhuān)注于以XML為基礎的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)發(fā)。IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪(fǎng)問(wèn)解決方案，適應了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢，利用現有的發(fā)達、便利的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，致力于轉變單一的PC/HTML訪(fǎng)問(wèn)方式，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)充分享受多種信息終端綜合訪(fǎng)問(wèn)的方便和舒適。IVIP將PSTN和互聯(lián)網(wǎng)相結合，通過(guò)對語(yǔ)音的支持，使得普通用戶(hù)可以利用常用的電話(huà)座機或移動(dòng)電話(huà)，通過(guò)友好的語(yǔ)音界面，在任何時(shí)候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，并且通過(guò)多種方式，比如BP、傳真機、手機短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來(lái)接收用戶(hù)感興趣的信息。

穎科技術(shù)在國內占據該行業(yè)領(lǐng)先地位，全力為企業(yè)、電信運營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司提供靈活可靠的增值服務(wù)解決方案。客戶(hù)可以利用IVIP添加新的接入和訪(fǎng)問(wèn)渠道，擴大訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)群，降低運營(yíng)成本，拓展商業(yè)模式，從而充分有效地利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)來(lái)把握新一代互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的商機，獲得領(lǐng)先一步的競爭優(yōu)勢！

IVIP以VoiceXML為核心技術(shù)。VoiceXML是基于XML的國際標準語(yǔ)音可擴展標識語(yǔ)言，它象HTML定義圖形化網(wǎng)頁(yè)界面一樣定義了語(yǔ)音界面。

3.應運而生的IVIP

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是WWW技術(shù)的誕生，大大延拓了人類(lèi)獲取信息的范圍并加快了信息傳遞的速度。最著(zhù)名的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器有微軟的互聯(lián)網(wǎng) Explorer和網(wǎng)景的Navigator。但是目前的互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)存在以下幾個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決：

單一的PC訪(fǎng)問(wèn)方式，使互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)局限于一小部分人群。以中國為例，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但是到2000年6月上網(wǎng)的人口也僅占中國總人口1%強。互聯(lián)網(wǎng)還不是一種便利的信息獲取方式。

無(wú)論是微軟的互聯(lián)網(wǎng) Explorer還是網(wǎng)景的Navigator，都是基于視覺(jué)的瀏覽，缺少通過(guò)語(yǔ)音來(lái)輸入和輸出的瀏覽器。語(yǔ)音瀏覽器(Voice Browser)可以在許多場(chǎng)合成為最合適的信息訪(fǎng)問(wèn)方式, 比如駕駛汽車(chē)時(shí)、出門(mén)在外時(shí)、服務(wù)視覺(jué)障礙者等等。

越來(lái)越普及的隨身便攜設備，往往只有很小的顯示屏、很少的按鍵，如PDA，移動(dòng)電話(huà)等，于是需要有更合適的信息訪(fǎng)問(wèn)手段的支持。

穎科技術(shù)開(kāi)發(fā)的IVIP，正順應了這樣一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展和用戶(hù)需求的趨勢，成為企業(yè)首選的更先進(jìn)更方便的信息服務(wù)接入解決方案。

4.系統架構

5. IVIP的特點(diǎn)

• 自然語(yǔ)音交互：友好的用戶(hù)界面，符合人們習慣的交互方式；
• 支持無(wú)線(xiàn)：移動(dòng)電話(huà)(WAP或非WAP)、PDA、車(chē)載電話(huà)等均可以成為語(yǔ)音接入手段，使隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)因特網(wǎng)成為現實(shí)；
• 定制個(gè)性化服務(wù)：用戶(hù)可以根據個(gè)人喜好定制服務(wù)，集中關(guān)注個(gè)人業(yè)務(wù)；
• 信息處理智能化：自動(dòng)通過(guò)Internet搜集目標信息，提供即時(shí)信息服務(wù)；
• 識別率和抗干擾性：允許一定的地方口音和背景噪音，在針對行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化后，識別正確率超過(guò)98%；
• 模塊可拆卸：產(chǎn)品結構模塊化，方便的集成拆卸，并且按模塊報價(jià)的方式符合客戶(hù)的消費心理；
• 標準化：符合最新發(fā)布的國際標準；
• 通用的系統結構：對不同的領(lǐng)域具有可重用性和定制性；
• 可擴展架構：基于XML的技術(shù)可以快速擴展其他訪(fǎng)問(wèn)渠道，以及其他服務(wù)功能模塊；
• 低成本方案：對用戶(hù)而言，使用普通電話(huà)，無(wú)附加成本。對運營(yíng)商而言，較低的一次性投入和長(cháng)期的低運營(yíng)成本，大大減少了人工坐席費、培訓費和場(chǎng)地費；
• 統一的數據格式：對各種來(lái)源的數據兼容并收。

6.應用前景

IVIP將會(huì )在各種不同的行業(yè)發(fā)揮其作為新一代互聯(lián)網(wǎng)解決方案的優(yōu)勢，例如股票交易、賓館預定、產(chǎn)品訂購、交通咨詢(xún)、個(gè)人理財、呼叫轉移、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)等等。對于企業(yè)而言，不管是傳統的呼叫中心，還是電信運營(yíng)商，不管是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，還是互聯(lián)網(wǎng)公司，穎科技術(shù)都將幫助您降低運營(yíng)成本，增加收入，提高最終用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。穎科主要針對下列幾個(gè)細分市場(chǎng)提供與行業(yè)緊密結合的語(yǔ)音接入解決方案：

a 金融證券系統

實(shí)時(shí)信息服務(wù)是證券業(yè)的重要命脈，投資者需要隨時(shí)掌握股市行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、財經(jīng)要聞等重要資訊，以把握稍縱即逝的投資機會(huì )。隨著(zhù)國內證券業(yè)競爭的加劇，券商面臨很大的競爭壓力，必須通過(guò)各種手段改善服務(wù)，以吸引更多客戶(hù)。越來(lái)越多的券商紛紛建立自己的證券網(wǎng)站，為客戶(hù)提供證券資訊及網(wǎng)上交易服務(wù)。但是PC訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )信息的方式局限性很大，不能滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的查詢(xún)需求。穎科網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)平臺（IVIP）正是順應市場(chǎng)趨勢，滿(mǎn)足用戶(hù)需求的有力解決方案！

推出不久的尋呼臺股票自動(dòng)點(diǎn)播是股票行情查詢(xún)的一次革命性變革，但是仍然存在操作比較復雜，需要用戶(hù)記憶的內容比較多，交互界面不友好，服務(wù)內容單一等缺陷。而IVIP解決方案將完全克服以上這些不足，通過(guò)自然語(yǔ)音以及友好的交互界面，把最及時(shí)最全面的信息和服務(wù)完美地傳遞給用戶(hù)，使人們不僅可以獲取證券的即時(shí)報價(jià)，還可以聽(tīng)到專(zhuān)家評述，分析市場(chǎng)行情。更重要的是，用戶(hù)可以定制個(gè)性化服務(wù)，集中關(guān)注自己的個(gè)人業(yè)務(wù)，以最少的時(shí)間和精力投入獲得最大價(jià)值的信息。同時(shí)，IVIP解決方案還支持多種信息獲取方式，比如：BP機、手機短信息、PDA、傳真、電子郵件等等。另外，隨著(zhù)各券商正式開(kāi)通網(wǎng)上證券交易，我國主流證券公司開(kāi)始大規模地介入網(wǎng)上證券交易領(lǐng)域，IVIP解決方案還將幫助用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)委托下單，實(shí)現實(shí)時(shí)委托交易。

b 傳統的呼叫中心和CRM方案供應商

進(jìn)入九十年代以來(lái)，特別是九十年代中期以來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加速，尤其是Internet的爆炸性發(fā)展，現代Call Center無(wú)論在其技術(shù)手段，業(yè)務(wù)范圍以及服務(wù)效果等多個(gè)方面都已躍上了一個(gè)嶄新的臺階。

目前的Call Center大體上就是ACD功能塊、IVR功能模塊、CTI服務(wù)器功能模塊加上web site和人工座席。與此相比，IVIP解決方案（voice site）有著(zhù)明顯的優(yōu)勢：

c 電信運營(yíng)商

IVIP連接了Internet和PSTN、移動(dòng)通信網(wǎng)，完成多種協(xié)議和數據格式間的轉換，實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)與普通電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、Pager（尋呼系統）、SMS（手機短消息）系統、PDA（個(gè)人數字助理）以及電子郵件等互聯(lián)互通。穎科與電信運營(yíng)商的合作將實(shí)現語(yǔ)音接入互聯(lián)網(wǎng)和數據中心，通過(guò)各種方便的途徑發(fā)布信息數據，提供快速、友好、方便、豐富的電信增值服務(wù)，包括對最終用戶(hù)的增值服務(wù)，對企業(yè)用戶(hù)的增值服務(wù)，以及語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)。

穎科公司供稿 CTI論壇編輯